La IA generativa en Call Centers es capaz de conseguir ahorrar hasta un 60%

El desarrollo de la IA se sigue expandiendo dentro del ámbito laboral, transformando así la forma en la que se realizan diversas tareas. Uno de los sectores con las posibilidades de recibir mayores beneficios son los Call Centers. A través de la implementación de IA generativa en el segmento de atención al cliente, brindando respuestas más rápidas y precisas a sus usuarios.

Básicamente, mediante el uso de esta tecnología, es posible automatizar dichas tareas y así dirigir la fuerza laborar principal a otros sectores. Esto no solo maximizaría el rendimiento general, sino que también ayudaría a abaratar los costos. En este sentido, alcanzando hasta un 60% en ahorros de las operaciones. Por lo que es importante saber cómo implementarla correctamente en las compañías.

La importancia de la IA generativa en los Call Centers

Bien sabemos que la industria continúa probando y desarrollando las capacidades de la IA generativa. Es así como vimos la llegada de herramientas más complejas como voces interactivas, automatización de tareas o procesos y chatbots o asistentes virtuales. Además de que todos estos que se pueden modificar todavía más, hasta ajustarse mejor a las necesidades de determinadas empresas.

Esto después de la pandemia azotara al mundo a principios de la década, orillando alas empresas a vaciar sus salas de operaciones y buscar nuevas alternativas. De hecho, uno de los sectores más afectados fueron los Call Centers, quienes se vieron obligados a adaptarse a modalidades remotas e implementar nuevas tecnologías. Asimismo, creando nuevas experiencias gracias al auge de la IA generativa.

Se trata de una tecnología capaz de optimizar las funciones de atención al cliente en empresas e incluso impulsar modelos de negocio. En este sentido, permitiéndoles brindar indicaciones personalizadas a sus clientes, basadas en solicitudes y sus necesidades. Si bien se trata de un avance en crecimiento, continúa evolucionando y se espera que en futuro abarque peticiones aún más complejas.

Combinar la mano de obra humana con IA generativa

Es importante destacar, que no significa que se pueda desplazar la fuerza laboral o mano de obra humana. Ya que es bien sabemos que la IA generativa produce errores o inexactitudes con bastante frecuencia. Por lo cual, esto no solo podría brindarles un trato injusto a algunos clientes –al verse limitada por sus normativas–. Sino que incluso podría comprometer los datos relevantes de la compañía.

Es por ello que el uso de la IA generativa no disminuye la participación de agentes en los Call Centers. De hecho, conforme sus antiguas tareas se automatizaron, se abrieron nuevas funciones y puestos de trabajo. Por lo que se sigue manteniendo una parte de humanidad en las operaciones, especialmente útiles al momento de trabajar en el sector de atención al cliente.

No olvidemos que en la industria laboral, un error resultaría no solo en costos significativos, sino que también comprometería la reputación de la empresa. Es por ello que no se puede dejar todo en manos de la tecnología, especialmente si está en los primeros años de su desarrollo. Por ello, una estrategia complementada agentes especializados es vital al implementar la IA generativa en Call Centers.

¿Cómo se implementaría la IA generativa en Call Centers?

Al implementar la IA generativa en servicios de Call Centers, se debe complementar con algún nivel de supervisión humana o en sectores no relevantes para la organización. Luego de un periodo de prueba, proceder a un entorno más abierto, como ofrecer productos y servicios a diferentes clientes. Básicamente, ayudándoles en su recorrido por la marca e incentivándoles a invertir en ella.

Otro de los enfoques más seguros al momento de implementar una IA, es el desarrollo de una aplicación especializada en atención al cliente. De esta manera, es posible especializar la IA generativa con sistemas de aprendizaje automático, para así mejorar la precisión de sus respuestas. Por ejemplo, estableciendo palabras clave específicas de la empresa durante su concepción.

Es así como es posible integrar la IA generativa en instituciones destinadas al Call Center, cuyas funciones seguirán evolucionando con el paso del tiempo. De hecho, se especula que esto aumentaría la productividad entre un 30% y 50% en diferentes empresas. Y conforme avance la tecnología, contará con respuestas cada vez más precisas, hasta el punto de que no será necesaria la intervención humana.