Mejorar la comunicación, el reto «e-commerce» en 2018

Los modelos omnicanal con plataformas conversacionales aumentan la tasa de conversión hasta en un 7%.

En los últimos años el comercio electrónico ha ido solventando escollos hasta lograr el casi grado de madurez actual. Por eso, en 2018 uno de los retos que se han marcado los «e-commerce» es mejorar la comunicación con el cliente para conseguir una fidelización y una conversión de todas las transacciones. Existe la necesidad de asentar un modelo de comunicación bidireccional y omnicanal de manera efectiva, las cifras lo respaldan, los e-commerce que cuentan con modelos omnicanal de comunicación aumentan la tasa de conversión en un 7%, como apuntan desde iAdvized.

A día de hoy, más de 3,6 millones de usuarios que consultan su smartphone unas 150 veces de media al día. Por lo tanto, los dispositivos móviles se han convertido en un elemento esencial que nos concede acceso a la información en cualquier momento y en cualquier lugar. Traducido al e-commerce, esto supone que los usuarios pueden proceder a realizar compras en infinidad de situaciones, por lo que no sólo hay que adaptarse a estas posibilidades, sino ser capaces de ofrecer también respuestas a todos los problemas que estos nuevos canales puedan traer consigo.

Desde iAdvize advierten de que «uno de los retos más difíciles, pero quizás de los más importantes y fáciles de adaptar es la personalización. Los consumidores del canal online no suelen ser fieles a no ser que sean fans de la marca y apostando por la movilidad y omnicanalidad, es decir, adaptando los servicios a todos los dispositivos es una manera de fidelizar». La tecnología, como en tantos y tantos otros ámbitos de la vida, va siempre un paso por delante en su afán de facilitar al ser humano todas sus actividades. En el ámbito de los «e-commerce», los «chatbots» se han configurado como una solución que muchas empresas tienen a implementar, puesto que son capaces de simplificar las tareas y dar respuesta a las dudas que los usuarios plantean con mayor frecuencia.

Además, cabe destacar que «algo que está funcionando realmente bien es implementar aplicaciones de mensajería instantánea en los servicios de atención al cliente, de este modo se puede notificar al visitante que, para cualquier duda, estás disponible por Messaging. Permite crear «engagement» con los usuarios con conversaciones ricas, fluidas y se puede hacer a través de diferentes canales (chat, voz, video, Messenger, WhatsApp...). Cuando un visitante es asistido en tiempo real su probabilidad de que se convierta en cliente se multiplica por 10», explica el portavoz de iAdvized.

En este sentido, hay que subrayar las ventajas de las pymes en este campo. El público de ésta suele esta más segmentado, en este sentido, es más fácil personalizar el servicio, es decir, es posible que el 80% del trafico se genere vía móvil, en este caso el objetivo será optimizar y adaptar todas las herramientas a su alcance.