El Cliente Digital (II): El conocimiento del cliente, clave para diseñar experiencias únicas

Unos de los pilares para el desarrollo de la marca en el entorno digital es la analítica, que permite segmentar y dirigir los mensajes que queremos enviar a nuestros clientes, contrastar la eficacia de sus interacciones con nosotros y obtener retorno a la inversión realizada.

Las empresas necesitan tener información del consumidor, analítica, flujos de contacto y consumo, dispositivos de acceso, histórico de relación con nosotros, etc. para poder ofrecerle servicios de valor añadido.

Para ello, es importante que sean capaces de aplicar analítica avanzada a la gran cantidad de datos que obtienen (ya sea por recientes comportamientos de compra, pasadas experiencias, datos obtenidos por su actividad social, móvil, etc.), para obtener una visión 360 de sus clientes y poder trasladar ese conocimiento del cliente a mejorar la calidad de su experiencia de compra y conseguir fidelizarle.

¿Cómo podemos optimizar el diseño de experiencias?

Una vez que la empresa conoce en detalle al cliente podrá diseñar experiencias únicas en las que todas las posibles interacciones estarán expresamente adaptadas a la etapa en la que el cliente se encuentre dentro su proceso de decisión de compra y sea coherente en todos puntos de contacto con la marca.

Las compañías nativas digitales como Amazon, eBay o Google están continuamente testando nuevas experiencias de usuario, haciendo evolucionar sus ofertas adaptadas a diferentes canales.

Esta aproximación de start-up puede resultar excesivamente compleja para grandes organizaciones, pero hay aspectos de esta forma de diseñar experiencias que pueden ser muy útiles para optimizar aspectos críticos del proceso de decisión de compra, como por ejemplo, los métodos de prueba y error, la creación de “escaparates digitales” operativos 24 horas o la introducción de elementos de gamificación.

Es necesario contar con organizaciones ágiles que permitan trasladar la oferta

Pero para poder llevar a cabo todas estas acciones hacen falta organizaciones ágiles que cuenten con equipos multidisciplinares que sepan entender los cambios requeridos y que tengan capacidad para ponerlos en marcha, apoyados en herramientas que lo permitan y procedimientos internos dinámicos.

En definitiva, el factor clave para involucrar al consumidor y construir la marca consiste en entender el ciclo de compra desde la búsqueda de información sobre el producto o servicio hasta la compra final. El entendimiento de este ciclo debe ser la base para el diseño de una experiencia de cliente que lleve al consumidor a una compra omnicanal, integrada en todos los puntos de contacto y que ofrezca una experiencia de cliente excepcional. Esas experiencias integradas serán diferenciadoras y claves en la fidelización y recomendación del producto.