El nuevo consumidor: más digital, rápido y cambiante

Tras más de siete semanas de confinamiento, llega un nuevo tipo de consumidor que será, sobre todo, digital, rápido, y absolutamente cambiante pero lleno de oportunidades. “A partir del cliente, se construye el resto de la empresa”, ha asegurado Fernando Llano, socio de la consultora Improven.

Y es que la nueva realidad que vivimos, pasadas las primeras semanas tras la pandemia de Covid 19, ha traído un nuevo cliente, “que ha cambiado para siempre, en un nuevo marco y con nuevas reglas, con nuevas velocidades, y cuyo cambio de necesidades debemos detectar en tiempo real”, ha señalado Mauro Calza, socio de OKISAM.

Pero, realmente, “¿sabemos qué cliente teníamos antes y cuál tenemos ahora? El cliente/consumidor ha tenido que pasar a un estado de hibernación y sus motivaciones y objetivos han cambiado”, ha señalado Sergio Gordillo, socio director de Improven.

Estas son las principales conclusiones obtenidas en el webinar ¿Cómo van a cambiar mis consumidores y clientes tras el COVID-19? organizado por IMPROVEN en colaboración con OKISAM. Y es que la actual situación que vivimos “de hibernación de la economía, descenso brusco de la demanda, volatilidad, debemos seguir planteándonos que va a ser larga, y que se trata de una crisis de personas que deriva en una crisis económica”, ha señalado Sergio Gordillo.

Ante esta situación, Fernando Llano propone lanzar el “Observatorio de consumidores y clientes”, como herramienta que ayude a las empresas a redefinir su estrategia. El socio de IMPROVEN considera que “hay que poner al cliente en el centro y definir una propuesta para él (y para los que son como él), trabajar el mapa de empatía del cliente, interactuar con él, mapear el proceso de compra del cliente”.

En el centro de toda esta nueva normalidad se ha ubicado claramente la tecnología como elemento clave en este nuevo paradigma. “Ahora se están abriendo nuevos horizontes y se anuncian cambios enormes. Todos somos conscientes de que estamos diciendo adiós a un mundo y que otro se está fraguando a gran velocidad”, ha señalado Mauro Calza, socio de OKISAM, quien ha aportado datos relevantes como “un incremento del 55% del uso de social media, un crecimiento del 40% de uso de Internet y del 38,3% de uso móvil, y se han multiplicado por 10 las llamadas grupales”.

El experto también ha señalado que estos dos meses nos han hecho avanzar a todos 5 años en el desarrollo digital donde “hemos tenido que redibujar la pirámide de Maslow, acelerar la tendencia de digitalización e inclusión de rezagados, prestar atención a la nueva dimensión de la omnicanalidad y de asistencia en la compra y un importante reajuste del momento de compra”, Y sobre todo, la importancia de monitorizarlo todo en tiempo real.

El equipo de IMPROVEN ha habilitado una web (https://www.improven.com/consultoria-estrategica/extrategia/gestion-crisis-covid/) con toda la información económica necesaria para que las empresas puedan afrontar estos momentos con la mejor gestión. Se trata de un espacio dónde se dispone de información práctica, con pautas que permitan hacer frente a este reto, y donde podemos nutrirnos de visiones y experiencias de otras empresas.