El 89% de los viajeros acude al proveedor para comprar sus billetes por Internet

El 60% de las compras en agencias de viajes 'online' se abandonan por los costes.

El 89% de los usuarios que adquieren sus viajes a través de Internet desconfía de los intermediarios y acude directamente a la agencia tradicional, touroperador o aerolínea, según un estudio sobre compras 'online' realizado por la Asociación de Internautas.

Esta desconfianza se basa en la creencia de que la fuente que ofrece estos billetes resulta más barata que el intermediario y en el miedo a que éste varíe el precio fijado.

Así, el 59% de los internautas se dirigen a un comparador, el 24% va directamente a la web del transportista y el 16% a una agencia de viajes. El 63% de los consultados compra viajes por Internet, frente al 19% que lo hace en las agencias de viajes y el 14% en los puntos de venta.

La falta de confianza no encuentra su base en una experiencia sino en una percepción previa a la salida, según explica Víctor, ya que el 51% de los internautas encuestados niega haber tenido problemas a la hora de gestionar la compra de sus viajes en el medio 'online'. Un dato significativo es que el 60% de los compradores de viajes en la Red abandona el proceso de compra en agencias de viajes 'online' por los costes, el 27% por falta de claridad y el 8% por inseguridad. En lo que sí ha encontrado su sitio el intermediario es como comparador de precios como fuente informativa, para el 60% de los internautas.

Según el estudio, los usuarios creen que acudir directamente al proveedor resulta más económico que tramitar el viaje a través de un intermediario, algo que se cumple normalmente puesto que los intermediarios "suelen trabajar con una comisión", afirmó el presidente de la Asociación de Internautas, Víctor Domingo, en una entrevista a Europa Press.

A este respecto, el presidente de la Unión Nacional de Agencias de Viajes (UNAV), José Luis Prieto, desmiente que hoy en día las tarifas ofrecidas en Internet difieran de las que presentan las agencias de viajes, tanto 'online' como físicas, las cuales además ofrecen un "valor añadido"al prestar "unas garantías extraordinarias al viajero".

A la hora de comprar billetes para un vuelo, el 45% de los usuarios considera que acudir a las aerolíneas es lo más económico, frente al 35% que se dirige a las agencias o el 15% que considera que las tarifas son iguales en aerolíneas y en agencias.

De hecho, el 38% compara el precio que ofrece en la propia web de la compañía y solo el 2% lo asume. Hecha la compra a través de un intermediario, el 51% asegura no haber tenido problemas, el 20% confirma que lo resolvió rápidamente y el 18% reconoce que tardó en solucionarlo por ser un intermediario.

Al 74% le ofrece más confianza la compra a través de la propia web de la línea aérea, frente al 21% que acude a la agencia.

En el caso de easyJet, una aerolínea que basa su negocio en la venta de billetes 'online', el director general de la aerolínea para España, Javier Gándara, aseguró que el hecho diferencial es una comunicación "mucho más rápida y directa"tanto para cualquier información sobre el vuelo como en caso de cambio o modificación de la reserva, ya que al disponer de los datos de contacto directamente, puede informarse al viajero a través de SMS, email u otras frente a la compra realizada en un agencia 'online' intermediaria.

"Aseguramos a nuestros pasajeros el precio más competitivo si se reserva directamente a través de los canales de venta de la propia aerolínea", añadió Gándara.

Una opinión distinta es la que sostiene el buscador Rumbo, con más de 19 millones de usuarios que realizan 40 millones de búsquedas en las webs del grupo. Para su consejero delegado, Francesco Sigoretti, las enormes posibilidades que ofrece Internet para elegir entre cientos de opciones y diferentes idiomas es lo que animaría al cliente a realizar una compra 'online', y no el precio.

"Nuestra ventaja es poder ofrecer la mejor opción, según las preferencias de cada cliente, de manera que si el viajero necesita un billete para unas fechas determinadas, puede encontrar el mejor precio", añadió.

En el caso de la venta de billetes aéreos, la confianza depositada en la empresa aérea en cuestión es tan importante como el precio ofrecido a la hora de elegir una u otra aerolínea, según Rumbo.

Para Atrápalo la diferencia entre ambos factores radica en la distancia de los vuelos. Así, la confianza resulta preponderante en los vuelos internacionales, mientras que en los vuelos nacionales el precio es el factor "más significativo".

En el estudio de la Asociación, elementos como la transparencia y la seguridad, capaces de otorgar confianza, se sitúan por debajo del precio, señalado como lo más importante para el 41% de los usuarios.

A pesar de los datos reflejados en relación a la desconfianza, internautas y compañías como Rumbo opinan que esta tendencia esta cambiando y se está rompiendo "la leyenda urbana de que comprar por Internet es algo inseguro", explicó Domingo.

El aumento en el número de compradores por Internet corrobora este hecho. Así, de acuerdo al informe de la CMT, solo en el primer trimestre de 2013 se facturaron más de 2.800 millones en España procedentes de las compras electrónicas --un 15% más que el mismo periodo del año anterior-- de las cuales un 25% correspondieron al sector turístico.

"A la gente le ha costado mucho, sobre todo empezar a comprar por comercio electrónico pero se está demostrando que no hay tantos problemas y experiencias negativas como la gente supone", añadió Domingo.

Signoretti va un paso más allá al asegurar que, cuando se trata de webs conocidas, los consumidores saben que sus operaciones en la Red son "100% seguras y fiables", ya que detrás de ellas "hay una gran inversión y un equipo humano que responde".

Según refleja el estudio, a la hora de adquirir viajes de forma electrónica, los puntos de venta se sobrepondrían a los intermediarios , que quedarían relegados a una función de comparadores de tarifas.

En este caso, las agencias sólo se convierten en la primera opción para los compradores electrónicos cuando ofrecen paquetes turísticos, como Rumbo, que aglutinan todos los componentes del viaje y resultan más económicos que adquirirlo por separado.

De acuerdo con otro estudio realizado por Webloyalty, el 80,3% de los viajeros planifican sus vacaciones desde el ordenador, cifra que se reduce a la hora de realizar la compra, hasta el 73,6%.