Prácticamente todos los viajeros han tenido que enfrentarse en algún momento al retraso de su vuelo. A nadie le gusta tener que esperar durante horas en un aeropuerto rodeado de otros pasajeros igual de descontentos, pero para calmar los ánimos las aerolíneas tienen que respetar los dos derechos básicos de sus clientes: el derecho de información, para darles a conocer los próximos horarios, vías de reclamación y otras ayudas; y el derecho de asistencia, en el que se incluyen el alojamiento y comida en función del tiempo de espera, las alternativas de transporte y la indemnización correspondiente. Sin embargo, hay ocasiones en las que las compañías aéreas no cumplen con estos deberes. Así ocurrió, según denuncia la delegación en la Comunidad Valenciana de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), en el vuelo de Ryanair entre Palermo y Valencia del pasado 28 de agosto, donde los pasajeros sufrieron un retraso de 11 horas y no recibieron asistencia.

¿Qué ocurrió?

El vuelo, con salida desde Palermo, estaba programado para el lunes 28 de septiembre a las 22:15 horas, pero cuando los pasajeros llegaron al aeropuerto se les indicó que se retrasaba una hora, más tarde les informaron de que eran 3 horas, y finalmente fueron 11 horas. El avión no despegó hasta las 9:45 horas del martes 29 de agosto y llegaron al aeropuerto de Manises a las 11:37 horas.

Como única explicación se alegó la falta de descanso del piloto y que el vuelo no se cancelaba porque estaban buscando tripulación para despegar a las 8:00 de la mañana, cuando la hora de salida eran las 22:15 horas. "Lamentablemente, durante las 11 horas de retraso no hubo ningún tipo de asistencia: no se les proporcionó comida ni tampoco alojamiento", denuncia la OCU. Los pasajeros se vieron obligados a dormir en el aeropuerto y no se les ofrecieron alternativas de transporte razonables para llevarlos a destino.

¿Qué se puede reclamar?

Básicamente, una indemnización por el retraso del vuelo y los gastos que el retraso les generó a los pasajeros, desde comida y alojamiento a reservas, coches alquilados o combinación de vuelo perdida por el retraso.

En concreto, la OCU explica que si el retraso no se debe a circunstancias extraordinarias, como parece ser el caso, y supera las 5 horas, el pasajero tiene derecho a compensaciones de 250 euros, 400 o 600 euros en función de la distancia y el tipo de vuelo. Además, en estos casos tienes derecho a elegir entre viajar (transporte alternativo) o que te devuelvan el importe pagado por tu vuelo retrasado (en siete días y por el valor íntegro al que se compró). Y también, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Para ello, la OCU aconseja conservar cualquier documentación (billete, localizador, cualquier comunicación, video o fotografía...), así como justificantes de los gastos incurridos por el incumplimiento de los deberes de asistencia (justificantes de pago en restaurante, reservas alojamiento, y medios transporte abonados por el usuario), para poder reclamar debidamente.

¿Cómo reclamar?

Cualquier compensación o indemnización hay que solicitarla por escrito, directamente a la aerolínea, a través de su página web o en el mostrador del aeropuerto, dejando constancia de las circunstancias y la fecha, o bien a través de la agencia de viajes o la plataforma a través de la que se pagó el servicio.

En el caso de que la respuesta no sea conforme a sus pretensiones, el afectado puede presentar reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) entidad encargada de velar por el cumplimiento de los derechos de los pasajeros y que desde el pasado mes de mayo de este año está habilitada como entidad de resolución alternativa de litigios, lo que en la práctica permite que sus informes sean vinculantes y de obligado cumplimiento evitando la necesaria reclamación judicial para los consumidores.