El tiempo de espera para ser atendido en Correos se disparó en 2020

2020, el año del estallido de la pandemia, también hizo mella en los servicios ofrecidos por Correos. El tiempo medio de atención al usuario en las oficinas y locales de Correos aumentó en 2020 en 4,8 minutos con respecto a 2019, hasta los 12,5 minutos, lo que supone un “incremento sustancial” según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). En el análisis que ha elaborado y difundido este lunes la CNMC sobre la calidad del Servicio Postal Universal de Correos durante 2020 destaca, igualmente, la “importante subida” en el número de reclamaciones recibidas por el Ministerio de Transporte, Movilidad y Agenda Urbana. Así, el año pasado el citado ministerio recibió 610 reclamaciones, frente a las 265 de 2019. También aumentó en 2020, según el informe del organismo regulador, el número de reclamaciones recibidas por Correos, con un incremento del 23% (249.842 reclamaciones) en comparación con 2019.

Cumplimiento de los plazos de envío

En esta supervisión del cumplimiento de los estándares de calidad fijados para el servicio postal universal, Correos se mantuvo en 2020 dentro del umbral de cumplimiento de los plazos medios de expedición. La CNMC concreta que para la carta ordinaria nacional, Correos entregó el 86,37% de los envíos en tres días o menos, frente al objetivo del 93%; y añade que el 94,52% de estos productos en cinco días o menos, frente al objetivo del 99%. En cuanto al paquete azul (paquete postal nacional de hasta 20 kilos) y descontados los trámites aduaneros, el 75,62% de los envíos se entregó en tres días o menos, frente al objetivo del 80%. Además, el 92,99% se estos paquetes Correos los entregó en cinco días o menos, frente al objetivo del 95%.

Competencia recuerda la normativa al respecto, que establece que “la desviación en más de un 5% en los porcentajes fijados para los plazos de expedición determinará el umbral de incumplimiento”. En ese sentido la CNMC precisa sobre la empresa postal que, en 2020, “solo la medición del plazo de entrega en tres días para el servicio de carta ordinaria nacional excedió, si bien levemente, ese umbral”.

Tiempo de reparto

Por el contrario, los plazos medios de expedición del correo prioritario en la Unión Europea en 2020, según los datos del informe de la Corporación Postal Internacional reflejados en el informe y publicado en marzo de 2021, muestran que solo el 56,5% se entregó dentro de los tres días siguientes al depósito (77,5 % en 2019) y el 78,2% dentro de los cinco días siguientes al depósito (93,9% en 2019). La media del tiempo empleado en el reparto, añade la CNMC, aumentó a 4,4 días frente a los 2,9 del año 2019.