Los 10 pilares del protocolo para acabar con la exclusión financiera de los mayores

Los mayores se anotan una importante victoria. Este colectivo, que estaba siendo víctima mayoritaria de la exclusión financiera derivada de la digitalización, ha logrado una mejora de la atención bancaria gracias al impuso de Carlos San Juan y su campaña ‘Soy mayor, no idiota’. Aunque desde hace dos semanas entidades como el Santander, BBVA y Banco Sabadell ya habían apostado por ampliar sus horarios de caja, la banca ha firmado este lunes la renovación del protocolo para favorecer la inclusión financiera, con nuevas medidas para mejorar la atención a las personas mayores o con discapacidad. Horarios amplios de atención presencial en sucursales, asistencia telefónica personalizada y preferente, y cajeros con lenguaje simplificado son algunas de las principales novedades.

El acuerdo fue suscrito por el presidente de la Asociación España de Banca (AEB), José María Roldán, el director general de la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA), José María Méndez, y la secretaria general de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (Unacc), Cristina Freijanes. En el acto, celebrado en el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, también participaron la vicepresidenta primera, Nadia Calviño, y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos. “Si se comprueba que son insuficientes o mejorables, tendremos que ver juntos cómo extenderlas o mejorarlas”, ha dicho Calviño, quien ha anunciado el programa que seguirá el Ejecutivo en su voluntad de velar por el cliente.

En las próximas semanas, se adoptará por el Consejo de Ministros el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente -aún pendiente del dictamen del Consejo de Estado-, que incluirá exigencias específicas para el sector, mejorando los canales y la atención personalizada.

Además, durante la firma del protocolo, Calviño ha anunciado que en marzo está previsto que se someta a audiencia pública el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, para reforzar la protección de los usuarios. La titular de Economía ha señalado que esta nueva autoridad será “un mecanismo muy útil para asegurar que las entidades financieras cumplen con sus obligaciones de conducta frente a sus clientes”. Otro de los objetivos de esta autoridad será el fomento de la educación financiera, según ha remarcado la vicepresidenta económica. La intención era que el proyecto saliese adelante en 2019, pero estos planes se retrasaron por la convocatoria de elecciones generales ese año y después por el estallido de la pandemia.

Decálogo para una atención personalizada al mayor

Las asociaciones bancarias AEB, CECA y Unacc han acordado un decálogo de medidas y se han comprometido a que sus asociados las adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses, ajustadas a su modelo de negocio. Aunque algunas de estas medidas ya trascendieron la semana pasada, estas son las mejoras definitivas que contempla la banca para asegurar que las personas mayores de 65 años y con discapacidad reciban una atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas:

1. Ampliar los servicios de caja con atención personalizada para mayores desde las 9:00 hasta las 14:00 horas.

2. Este colectivo, unido al de las personas con discapacidad, tendrá prioridad en caso de alta afluencia de público en las oficinas.

3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.

4. Facilitar una atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal, para los clientes mayores.

5. Si son usuarios a los que se prestan servicios sin oficina, el horario será, como mínimo, de 9:00 a 18:00 horas.

6. El protocolo garantiza la accesibilidad al nivel técnico y la sencillez de los cajeros automáticos, aplicaciones móviles y páginas web, ofreciendo versiones con lenguaje y visualización adaptados y simplificados.

7. En caso de fallo, los cajeros serán reparados en un máximo de dos días laborables e informarán del punto alternativo más cercano.

8. El documento prevé reforzar la educación financiera, digital y de prevención de fraudes que ofrecen las entidades a los clientes mayores, a través de talleres, seminarios o herramientas similares.

9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.

10. Para garantizar la aplicación de estas medidas, el Observatorio de Inclusión Financiera, creado hace unos meses por la banca, realizará un seguimiento semestral. Esta supervisión será completada por el Banco de España, que elaborará un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población española a los servicios bancarios.

La banca se compromete

La banca ha respondido a tiempo. El pasado 20 de enero, Calviño se reunió con los tres responsables de las patronales bancarias citados para abordar conjuntamente la urgencia de garantizar la inclusión financiera de toda la sociedad, incluyendo a los mayores, y acordaron darse un plazo de un mes para revisar y ampliar el ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’. Cumpliendo ese plazo, AEB, CECA y Unacc han puesto sobre la mesa exclusión financiera de los mayores derivada de la digitalización.

En el acto de la firma, el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, ha admitido que toda transformación “tiene no pocos desafíos”, y ha animado al resto de sectores a seguir este camino, ya que no es sólo un problema de la banca.

“El protocolo aporta sensibilidad. A partir de aquí, las entidades avanzarán en sus estrategias bajo el prisma común de que la mejora de la calidad del servicio debe ser la única forma de entender y ejercer este trabajo”, ha añadido el director general de la CECA, José María Méndez.

La secretaria general de Unacc, Cristina Freijanes, ha indicado que este catálogo de medidas “es adaptable al tamaño, modelo de negocio y forma de prestar servicios” de las distintas entidades que existen en España.

Durante la presentación ha intervenido el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, quien cree que este protocolo “debe ser parte de la solución” a unos “problemas reales, que requieren de respuestas reales”, también por parte de los poderes públicos.

La inclusión financiera ha sido, precisamente, uno de los temas que han protagonizado el II Observatorio de las Finanzas, organizado por El Español e Invertia, donde ejecutivos del sector han acogido las medidas con agrado. De hecho, el presidente de la Autoridad Bancaria Europea (EBA), José Manuel Campa, ha defendido la digitalización y formación de los consumidores como el medio más eficaz para evitar la exclusión financiera.

Por su parte, el consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, ha reconocido, durante su intervención en el mismo observatorio, que el sector financiero ha ido demasiado rápido en la digitalización de los servicios. Asimismo, ha adelantado que el banco anunciará esta semana una serie de medidas para mejorar la atención a los mayores, adicionales a las recogidas en la actualización del protocolo sectorial firmado este lunes. La entidad, que cuenta con la red más extensa de oficinas y cajeros del país, tiene presencia en 2.600 municipios (en 420 de ellos es el único banco y a otros 426 llega a través de ofibuses).

Carlos San Juan: “No nos valen compromisos sin acciones”

Previamente a la firma, Calviño, junto con el secretario de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, Gonzalo García Andrés, y el secretario general del Tesoro, Carlos Cuerpo, se reunió con Carlos San Juan, el médico jubilado que ha conseguido recabar más de 647.500 firmas con la campaña ‘Soy mayor, no idiota’.; con el presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, Ángel Rodríguez, y con la presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), Patricia Suárez.

“No os imagináis lo orgulloso que me siento de que esta propuesta haya salido adelante”, escribía San Juan en la página web de su campaña antes de llegar al Ministerio, emocionado porque “¡los cambios anunciados por los bancos en las últimas dos semanas ya están en marcha!”. Entre ellos, destaca que el Santander, BBVA y el Sabadell han ampliado sus horarios de caja hasta las 14:00h, aunque en el caso de las dos últimas entidades esta medida solo se aplica a las sucursales en las que se ha detectado mayor necesidad. También cabe recordar queBankinter no tiene establecido ningún horario de caja en sus oficinas. A pesar de su agradecimiento “por todos los avances, no nos valen compromisos sin acciones”, sentenciaba San Juan en su publicación.

En esta línea se expresan los consumidores, que si bien celebran la llegada del texto, permanecerán alerta para que las medidas se cumplan. En declaraciones a Efe, la presidenta de Asufin, Patricia Suárez, considera “muy, muy positivamente” el impulso anunciado a la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, que podría “aliviar los juzgados de reclamaciones bancarias”.

Asimismo ve con buenos ojos el seguimiento del Observatorio de Inclusión Financiera. Sin embargo, advierte, “no dejar de ser una herramienta de control con la que quienes van a hacer el seguimiento son los mismos que están obligados a cumplir con las medidas, la banca”. Por este motivo, Asufin concluye que sería conveniente “que hubiera una tercera parte neutra”. “Nos gustaría que, además de un órgano de supervisión por parte de los mismos que están obligados, tuviera un carácter más amplio y permitiera tener la participación de los reguladores, además de los propios consumidores financieros, que somos los que tenemos que fiscalizar el grado de cumplimiento de los compromisos”, ha añadido.