Cuando la banca pierde el juicio

El Tribunal Supremo acaba de publicar una sentencia que sienta un precedente en la protección de los clientes por la que las entidades financieras deben asumir la responsabilidad por fraudes digitales si no pueden demostrar que el cliente actuó con negligencia.

Durante años, los bancos han gozado de una posición privilegiada, actuando como guardianes de nuestros ahorros y, cada vez más, como cobradores de comisiones por servicios tan esenciales como sacar nuestro dinero y pronto, por respirar dentro de la sucursal. Hasta ahora, si un cliente sufría un fraude online, la respuesta de su banco era una mezcla de indiferencia y paternalismo, preguntando con aires de superioridad si había dado a alguien el número de tarjeta o la había introducido en una web sospechosa. Así pues, la culpa, como siempre, era del cliente, que sufría el fraude y si protestaba le ofrecían una hoja de reclamaciones, el correo del defensor de la entidad o, en el peor de los casos, un silencio administrativo envuelto en tecnicismos, todo ello como maniobra dilatoria para agotar al cliente y evitar la vía judicial, a sabiendas de que la perderían, pero pensadas más para desgastar que para resolver.

Sin embargo, algo está cambiando ya que los consumidores, hartos de ser tratados como adolescentes digitales, con argumentos infantiles como que no se han protegido suficientemente o que si quieren recuperar su dinero tendrán que litigar hasta el final de los días y contra la poderosa banca, han dejado de agachar la cabeza con resignación y han empezado a agruparse y apoyarse en despachos jurídicos especializados pasando por los juzgados antes que por su sucursal.

Y la banca, está perdiendo muchos pleitos de todo tipo, precisamente en los tribunales, esos lugares donde antes las entidades financieras se movían como pez en el agua y que ahora se han vuelto escenario de sus derrotas. La justicia en nuestro país es lenta, pero hay que reconocer que a veces, es eficaz, y está empezado a afirmar que no todo el mundo puede estar preparado para detectar un ciberataque en milisegundos mientras revisa el correo desde el móvil, en el metro y con dos bolsas de la compra en la mano.

La ironía es que, en plena era de la inteligencia artificial y del 5G, aún hay bancos que se hacen los locos cuando el consumidor detecta una transferencia sospechosa de 600 euros a una cuenta en Lituania y encima dudan de su versión como si el estafado fuera un sonámbulo financiero. Parece irónico que la entidad que cobra suculentas comisiones por cuidar de nuestro dinero, esté sibilinamente trasladando esa responsabilidad al cliente. Es como si contrato un guardia de seguridad para que me vigile el coche y se lo roban, y cuando le digo que debe pagarme uno, me dice que igual le he dado las llaves a un desconocido y que si quiero recuperar mi vehículo, lo tendremos que ver en los tribunales, cuya sentencia saldrá en unos años.

Responsabilidad

Lo más gracioso es que los bancos siguen invirtiendo millones en anuncios de confianza, seguridad y “tranquilidad digital”, palabras vacías de contenido, pero curiosamente no tanto en sistemas que realmente impidan los fraudes. Eso sí, en la letra pequeña tan habitual en los contratos con la banca, se reservan el derecho a no devolver nada si no se han activado mecanismos como el reconocimiento facial, la huella, la doble comprobación por SMS, pronunciar un conjuro en latín y haber bailado el ritual de la danza del dios Hermes, que en la antigua Grecia era el patrón del comercio, los ladrones y los banqueros.

Afortunadamente, la paciencia del consumidor se ha agotado y está cansado de pagar comisiones por existir sin recibir el servicio ni la protección que realmente necesita y aunque los bancos sigan teniendo la sartén por el mango, ahora también lloran, pues se acabó el chollo de las comisiones por nada, ahora tendrán que hacer frente a sus responsabilidades.