Turismo urbano y transformación digital: conectando ciudades con nuevos viajeros

El turismo urbano ha crecido de forma imparable, y no va a dejar de hacerlo en los próximos años. Oferta cultural y ocio, además de, autonomía en la gestión y digitalización son algunas de las claves de este fenómeno que está cambiando la manera en que viajamos y descubrimos nuevos destinos. Según el último estudio elaborado por LHG sobre turismo urbano en España, el 40% de los residentes en nuestro país realiza dos viajes de este tipo al año. Las necesidades del turista que escoge esta opción, están impulsando, la transformación tecnológica.

Según el informe "Valoración turística empresarial" deExceltur; en 2022, el sector turístico supuso más del 60% del crecimiento económico nacional, y es que, España cuenta con una variedad de destinos populares como pocos países del mundo y, entre ellos, se encuentran ciudades referencia para esta tendencia turística. Su secreto está en que ofrecen una combinación única de historia, cultura, arquitectura, gastronomía y vida nocturna capaz de satisfacer las expectativas de turistas tanto nacionales como extranjeros.

El cambio de los patrones del turista

En este contexto, más rico pero también más complejo, hemos podido ver cómo el turista ha evolucionado hacia un perfil mucho más autónomo en la toma de decisiones. Frente a la clásica planificación mediante agencias para todos los aspectos de una estancia, (viaje, alojamiento, actividades), el avance de la tecnología y el fácil acceso a la información que tenemos desde cualquier smartphone han simplificado y enriquecido los procesos para el viajero. De hecho, está redefiniendo la manera en que cualquiera de nosotros exploramos las ciudades.

Tenemos a nuestro alcance toda la información necesaria y, además, con la posibilidad de adaptarla a nuestros requerimientos. Desplazarse como un ciudadano más, visitar espectáculos singulares o comer en lugares auténticos ya no son patrimonio exclusivo de los habitantes locales. Tenemos poder para conocer, filtrar y reservar desde la palma de nuestra mano gracias a nuestros móviles.

La transformación que está experimentando el turismo es consecuencia de una evolución digital que está permeando en todos los puntos del ciclo de vida del cliente y de las propias empresas del sector. Tecnologías emergentes y otras más veteranas están confluyendo para generar el momento más dinámico al que se haya enfrentado este mercado, ampliando las opciones de usuarios y profesionales, como es el caso de LHG en la gestión de activos turísticos para el alojamiento.

La tecnología revoluciona el turismo

Del Big Data para el procesamiento de datos a partir de los que entender mejor al usuario para personalizar la oferta, hasta la inteligencia artificial, los chatbots o los contenidos de realidad aumentada que enriquecen la experiencia del cliente, estamos viendo cómo el sector del alojamiento está pasando a ser un entorno nuevo que llamamos “hospitality tech”. En él, la tecnología es algo más que un recurso para optimizar los procesos. Es un elemento de disrupción y transformación del negocio que abre infinitas posibilidades para un perfil de cliente que busca otras alternativas.

Así, para las compañías que nos dedicamos a la actividad turística, la implementación de herramientas de Big Data ha supuesto un mejor conocimiento del cliente y una atención más individualizada. Somos capaces de canalizar, agrupar e interpretar la información que recogemos en cada punto de contacto con el viajero, desde que accede a nuestra página web para interesarse por realizar una reserva hasta su comportamiento dentro de nuestros establecimientos.

La posibilidad de controlar todo desde el teléfono (accesos a edificios y habitaciones, solicitud y contratación de servicios, demanda de ayuda, etc.) deriva en la captación de datos que facilitan adaptar los servicios, reaccionar mejor a los requerimientos del cliente y prepararnos, en tiempo real, a la evolución del usuario. Ahora comprendemos mejor los patrones del turismo, podemos gestionar de forma más eficiente los picos de demanda y estamos más preparados para abordar las preferencias de los visitantes.

Soluciones en evolución

La revolución de los datos ya es algo tangible en la experiencia de un cliente que reclama autonomía y flexibilidad. Desde LHG, por ejemplo, trasladamos esas necesidades desde el proceso de reserva hasta al momento de realizar el checkout. En nuestros edificios de apartamentos, donde la tecnología está presente en los sensores para mejorar la eficiencia energética, en los sistemas de climatización avanzados, en las puertas sin llave e incluso en los equipos de entretenimiento de última generación, es posible contar con una atención dedicada las 24 horas del día de manera sencilla, todo desde una app.

Partiendo del móvil como instrumento para centralizar la actividad del turista, la realidad virtual y, concretamente, la realidad aumentada, nos permitirá aplicar capas de información y servicio para el cliente. Por ejemplo, mediante el acceso a mapas en 3D con los que movernos de manera más solvente por las ciudades o aplicando esta tecnología para dar información contextual en las habitaciones, agilizando el manejo de los sistemas de climatización o mostrando la ubicación de los enseres en un apartamento. Las opciones de futuro son múltiples.

Por supuesto, la inteligencia artificial poco a poco va sumándose a este contexto. Por una parte, contribuye a mejorar la atención al usuario mediante chatbots que, a corto plazo, podremos llegar a personalizar. Por otra, abre una puerta a la automatización de procesos, como la puesta en marcha de asistentes inteligentes en las habitaciones o la activación de sistemas de reserva inteligentes, que tengan en cuenta nuestros hábitos pasados y nuestras necesidades futuras.

Existe un aspecto adicional final en torno a la transformación digital del turismo. El incremento de la conectividad ha impulsado una mayor interacción entre los turistas y las ciudades, pero también entre los turistas y los propios habitantes de los destinos que visitan. Gracias a las redes sociales, unos y otros pueden compartir e intercambiar opiniones sobre sus experiencias y recomendaciones, ayudar a futuros viajeros y contribuir a la promoción de la identidad cultural de la ciudad. Esto fomenta una relación más estrecha entre viajeros y comunidades locales, facilitando el descubrimiento de tesoros ocultos en la ciudad y promoviendo una verdadera y auténtica inmersión cultural.

Dicha transformación digital no será sólo algo propio de la actividad en las grandes ciudades, sino también en destinos menos masificados y locales. En la medida en que la tecnología contribuya a optimizar el turismo, hará también más rica la experiencia en todo tipo de ubicaciones, modernizando asimismo la oferta existente y acercándose a los nuevos perfiles de viajeros. En un país como España es, de hecho, fundamental que se impulse la propuesta de destinos más allá de las grandes urbes, que siguen siendo un imán (sólo Madrid atraerá, según nuestros datos, al 35,1% de los turistas urbanos en esta Navidad).

Se acerca el cierre del que puede ser uno de los años más exitosos del turismo nacional, y a ello contribuirán las inminentes fiestas de fin de año. Propuestas como el hospitality tech están colaborando en este éxito. Equilibrando tecnología y personas, podemos aprovechar al máximo las innovaciones a nuestro alcance para generar experiencias turísticas más enriquecedoras y auténticas para nuestras ciudades.

Antón de la Rica –Co-CEO at LHG | Líbere Hospitality Group