A cuchillo contra el "no show"

Solicitar la tarjeta de crédito es la principal vía de los cocineros para bajar el número de plantones por parte de los clientes.

Por dejadez, olvido, timidez o por falta de respeto hacia la profesión, existen comensales que hacen su reserva en un restaurante y sin aviso previo dejan plantado al cocinero y su mesa se queda vacía. Este fenómeno es lo que en el sector se llama «no-show», un problema aún por atajar, que se debatirá en Hip (Hospitality Innovation Planet), el congreso sobre innovación y tendencias en hostelería. Será Darío Méndez, director comercial de ElTenedor, quien facilite varias claves a los profesionales. Hablamos con él y nos confirma que la primera vía es, dice, la solicitud de la tarjeta de crédito como garantía, una medida que el comensal ya acepta casi sin rechistar, porque si lo hace, como bien señala Juanjo López Bedmar, de La Tasquita de Enfrente, «es que no tenía claro que fuera a acudir». Según Méndez, «un estudio revela que un 33 por ciento de los clientes considera normal recibir una sanción en caso de no acudir al local». Se refiere a que en caso de no aparecer o cancelar la reserva con menos de 24 horas de antelación, cada espacio cobra la cantidad que cree estimada, aunque el comensal no haya disfrutado del menú: «Hay cocineros que desean paliar el problema y ni siquiera cuentan con una herramienta digital para controlar las reservas, las asistencias, las anulaciones de última hora y los “no-show”. Los establecimientos disponen de canales externos u “on line” para recibir más volumen de público. Por ello, proponemos que usen ElTenedor Manager». Las cifras de la app reflejan que el «no-show» representa cerca de un tres por ciento de las reservas. Otra vía menos agresiva y con más aceptación es la triple confirmación. Este es el motivo por el que numerosos restaurantes han incorporado a su plantilla la figura del «hostess», quien, además de recibir a los clientes y dirigirles a su mesa, es la encargada de llamarles uno por uno para reconfirmar su presencia: «La demanda nos obligó a agilizar el proceso a través de un sistema digital con el objetivo de que las confirmaciones se envíen por correo electrónico o por sms y así facilitar el proceso al comensal, quien encuentra ambas pestañas: la de cancelar y la de asistir. Resulta un método rápido, ágil y perfecto para las personas tímidas, que no se atreven a llamar para anular la mesa», añade. Según varios cocineros, la peor tendencia es la de realizar varias reservas en diferentes locales para después elegir una de ellas sin cancelar las que descarta. Lo hacen sin reflexionar en las consecuencias. Es decir, en el desperdicio de los alimentos frescos, la pérdida de unos ingresos necesarios, la desorganización, ya que algunos locales durante el fin de semana contratan más personal y se quedan con un exceso de plantilla, y el hecho de no poder vender esa mesa a un cliente potencial: «El gran perjudicado es el chef que manipula una materia prima de coste muy alto», asegura Méndez para quien es tan necesario el índice de fiabilidad del cliente: «Gracias a la tecnología, facilitamos el histórico de las reservas de quienes han pasado por su restaurante, quién ha realizado una cancelación de última hora y quién ha realizado uno o varios “no show”».

Para lidiar con este problema, los hermanos Sergio y Javier, al frente de Dos Cielos Madrid y Cocina Hermanos Torres, avisan que a quienes les dejen colgados se les efectuará un recargo de 75 euros por persona. Martín Berasategui, por su parte, ha reducido en un 80 por ciento los «no show» también gracias a la garantía de pedir una tarjeta de crédito, mientras que Begoña Rodrigo, de La Salita, confiesa que «hemos insistido más en las confirmaciones de las reservas, en los mensajes para recordarlas y, para mesas grandes, la pasarela de pago». En Dstage, de Diego Guerrero, no se atienden cancelaciones por teléfono y quien no ocupe su mesa o avise en las 24 horas previas, recibirá un cargo de 90 euros. «A un comensal se le puede olvidar que ha hecho una reserva, pero hemos sufrido cosas peores de las que te acabas enterando, porque nos conocemos todos. Por ejemplo, que alguien reserve en tres espacios a la vez. Dejar una mesa vacía supone un 10 por ciento de la facturación, que es mucho dinero», explica Ramon Freixa. En Montia, si el cliente se retrasa más de media hora, la mesa queda libre. Además para hacer efectiva la reserva, es indispensable una confirmación telefónica. Dabiz Muñoz hace unos días escribía en su twitter: «Otro “no show” de dos personas esta noche. Massimo Botura+@guell+38 personas en lista de espera y la mesa se queda vacía». El pan nuestro de cada día.