Una consulta al 012 cada 9 segundos

En el tiempo en el que lea esta primera frase, un empleado del 012 habrá descolgado el teléfono, o abierto un correo electrónico, para tratar de ayudar a un ciudadano que le pedirá información, consejo, orientación o medios con los que realizar una gestión o solucionar un problema. Es decir, aproximadamente, una vez cada nueve segundos.

«La gente tiene que saber que estamos encantados de echarles una mano en lo que quieran. Si alguien se ha perdido, ha sufrido algún tipo de incidente y no sabe dónde acudir, si no sabe cómo realizar un papeleo... Lo que sea, estamos para ayudarles». Concha Guerra, directora de Calidad del 012, explica con esta pasión su trabajo y el de las cerca de 150 personas que atienden 14 horas diarias, todos los días del año.

Este servicio es un «comodín», según lo define Guerra. «Quiero que los madrileños lo tengan como referencia; que sepan que es un medio que les puede facilitar la vida y que si en algún momento no saben qué hacer, nos llamen».

Pero el 012 es mucho más que un teléfono. En los primeros siete meses del año, este servicio ha atendido 1,5 millones de consultas telefónicas a las que hay que sumar la cuenta de Twitter (@012Cmadrid) y del correo electrónico (atencionalciudadano@012.madrid.org). Por otra parte, la actividad del «e-mail» ha crecido un 22,8% y el uso del chat un 11.4% en lo que llevamos de año. Sumando todos los servicios, el año pasado el 012 atendió más de 2.627.000 consultas, según datos del «call center».

Cuando un ciudadano llama o escribe, al otro lado hay un equipo de profesionales preparados, y acostumbrados, prácticamente a todo. «Nos llaman para preguntarnos desde qué día es hoy hasta para llamadas relacionadas con violencia en la familia, de todo», explica la gerente.

Sin embargo, según el balance del año presentado por la Comunidad de Madrid, la temática que más consultas genera es la Educación. Desde cómo hacer los papeleos para apuntar a un niño al colegio hasta dónde encontrar los libros más baratos son algunas de las consultas más frecuentes. En concreto, entre enero y julio, se registraron 82.000 llamadas relacionadas con este ámbito.

Casos graves

Como ya apunta Guerra, ni mucho menos todas las llamadas son gestiones o asuntos menores. «Recibimos llamadas relacionadas con violencia de género y otros problemas muy graves. De este tipo, el año pasado tuvimos unas 20.000 casos. Tenemos un equipo de psicólogos especializados que se encargan de atender a estas víctimas y de orientarlas en los pasos que pueden, y deben, dar para protegerse ellas y a sus hijos». Sin embargo, Guerra también advierte de que «muchas de las llamadas acaban siendo falsas. Nuestro equipo de personas sabe discernir si les están engañando o no. Sabemos detectarlo».

Otra de las solicitudes que con más frecuencia se repiten en el 012 son las relacionadas con el empleo. «Con los tiempos que vivimos es normal. Muchas personas que lo están pasando mal llaman preguntando dónde puede encontrar trabajo, si sabemos de vacantes que hayan salido en algún sitio o cómo hacer trámites o currículos», explica Guerra. En este campo, el servicio también dispone de un equipo especializado para tratar de ayudar a quienes tienen dudas o están intentando encontrar empleo».