Opinión
Chatbots: el futuro de la experiencia de cliente empezó ayer
La experiencia de
cliente afronta el futuro trabajando
ineludiblemente con la inteligencia artificial (IA) y el big
data. Hoy todo es inteligencia artificial, pero no todo es “tan” nuevo.
En la atención al cliente hemos vivido una transición desde el avatar y/o el
asistente virtual hacia los contact
center cognitivos, haciendo uso de los bots y los chatbots.
El contact center es un canal de comunicación en el que el cliente
y la marca mantienen muchas de las principales experiencias e interacciones y
la aplicación de la inteligencia artificial en estos canales ha ampliado las fronteras de la simple
atención reactiva. Ahora, mediante ella, se puede extraer de las
conversaciones mantenidas información
muy valiosa para ayudar al agente del contact center en la cualificación de
la llamada, para enrutar, o incluso se pueden extraer características del cliente para el presente contacto y para posteriores,
ya sean rasgos de personalidad, necesidades del consumidor o valores
importantes para éste.
La inteligencia
artificial supone, por tanto, una ampliación de las capacidades cognitivas:
- La
experiencia será cognitiva (basada en el conocimiento para lograr el
reconocimiento y la individualización), omnicanal y centrada en la persona.
los personality
insights, servicios que extraen conocimiento y datos de los medios
sociales y que proporcionan perfiles psicológicos de las personas, de tal forma
que podemos identificar rasgos de decisiones de compra, intención y
comportamiento. Son muy útiles para la mejora de las tasas de conversión.
el TradeOff
Analytics, un servicio que
ayuda a seleccionar la respuesta que mejor se adapte a las preferencias de los
usuarios.
servicio de voz a texto, que
convierte la voz humana en palabras escritas.
contra, el servicio de texto a voz
procesa textos escritos y lenguaje natural para generar audio sintetizado con
entonación cada vez más adecuada.
traductores simultáneos.
Tone
Analyzer, que hace un
análisis lingüístico cognitivo para identificar una serie de tonos (vinculados
a estados de ánimo).
el Visual
Recognition, que ya desarrolla aplicaciones de reconocimiento facial,
contenido visual de las imágenes, fotogramas, etc, permitiendo incluso tomar
del internet abierto información visual de las redes de las personas para agregar
esta información a su “personalidad y perfil”.
HACIA LA INTELIGENCIA
AUMENTADA: LOS BOTS
Actualmente, la inteligencia artificial ya permite que se
desarrollen conversaciones a la vez que se mantiene el contexto, de tal forma
que la experiencia conversacional resulta
satisfactoria. Pero la revolución
de la experiencia de cliente se produce con el desarrollo de la inteligencia
aumentada. Personas miman personas con la ayuda de la tecnología. El agente
recibe “susurros” de la inteligencia artificial de cómo debería argumentar
(argumentarios dinámicos inteligentes), lo que hará agregando su propio estilo
relacional con un resultado completamente auténtico, genuino, pues el gestor ha
sido “ayudado”. La inteligencia artificial amplifica, así, a la humana.
Los bots son
soluciones cognitivas tienen dos partes diferenciadas:
- La
interfaz con el usuario.
la parte inteligente, motor de datos.
Cada parte debe estar compuesta por diferentes programas o
API, que deben ser capaces de entender, razonar en el contexto, procesar y dar
respuesta.
Se diferencian 3
tipologías de soluciones cognitivas:
- Las
soluciones cognitivas orientadas al diálogo.
Por ejemplo: los chatbots, los clasificadores de emails, los orientados a la
búsqueda documental, los que analizan el sentimiento, las personalidades… Es
decir, aquellos que trabajan con el procesamiento del lenguaje natural y los
algoritmos inteligentes.
soluciones cognitivas orientadas a la
imagen. Por ejemplo: los que analizan contenidos de imágenes y el
reconocimiento facial. Están basados en sistemas de reconocimiento de imagen.
soluciones cognitivas orientadas a los
datos. Por ejemplo: los que se basan en análisis de patrones y toma de
decisiones, los que categorizan , los sistemas de recomendación… Están basados
en redes neuronales y algoritmos de machine
learning y deep learning.
CHATBOTS: SOLUCIONES DE
FUTURO EN EL CUSTOMER EXPERIENCE
Los chatbots son programas informáticos que mantienen
conversaciones mediante texto y audio, de tal forma que los usuarios pueden
interaccionar con ellos: hacen preguntas y reciben respuestas.
Teniendo en cuenta lo anterior, cabe señalar algunas características propias de los
chatbots:
- Recopilan
información y se dirigen al usuario mediante la automatización con el objetivo
de la compra o la contratación de servicios.
una atención más personalizada.
empatía con los usuarios o clientes.
inmediatez de la respuesta.
información sobre comportamientos de consumo y se la facilitan a soluciones de
big data.
nuevos canales de comercialización y mejoran los procesos de negocio.
chatbot es personalizable.
Numerosas empresas de todos los sectores empezarán a construir sus procesos de venta y atención
basándose en los chatbots. Son una de las formas más utilizadas por las
organizaciones para incorporar la inteligencia artificial, aunque no todos la
necesitan para funcionar. Es lo que hace que diferenciemos entre chatbots dirigidos, como los de
Facebook Messenger, y chatbots que
utilizan IA.
El futuro de la
experiencia de cliente pasa, sin duda, por la individualización relacional. La realidad supera a la ficción. El
chatbot puede llegar a conocer a una persona mejor que ella misma. Sus
necesidades, sus gustos, sus intereses… Hablamos de big data, de
personalización, de coherencia y consistencia y de automatización de lo que no aporta valor.
El 47% de los
consumidores se muestran abiertos a comprar artículos por medio de un chatbot, según un estudio realizado por la
compañía de inbound marketing y
ventas, HubSpot.
Aún hoy, preferimos
hablar con máquinas aquellos temas
rutinarios, pero queremos atención
humana cuando necesitamos apoyo y
asesoría. La mejor experiencia derivará de
la combinación de servicios
humanos y de soluciones cognitivas conversacionales.
La inteligencia
aumentada no mata la experiencia humana, sino que la amplifica. La
experiencia ideal debe sustentarse bajo la correcta relación: automatización – relación – personas. Inteligencia
aumentada y, por consiguiente, experiencia aumentada, experiencia cognitiva y
experiencia personalizada, vía machine learning (método de análisis
de datos que automatiza la construcción de modelos analíticos. Aprenda y
aprehende).
BENEFICIOS Y DESAFÍOS DE
LOS CHATBOTS
Los bots
conversacionales en atención al cliente están cada vez más extendidos y el 67% de los consumidores prefieren utilizar un chatbot, que hablar por teléfono con una persona
real,
según un estudio de la empresa MyClever.
Son significativos los
beneficios que suponen para los consumidores:
- La
personalización de la atención.
instantaneidad y el ahorro de tiempo.
disminución de los costes de operaciones.
buena accesibilidad, ya que para usarlo no hay que instalar ningún software
especializado.
24 horas.
Pero también son importantes los beneficios para las grandes
empresas que los implementan:
- Reciben
más fácilmente la información de los clientes, usuarios y proveedores para la
toma de decisiones.
la comunicación interna de la empresa.
la comunicación con RRHH.
la motivación de los empleados.
ofrecen mejores oportunidades de formación e información para empleados.
En la actualidad, este tipo de soluciones cognitivas están
empezándose a desarrollar, por lo que nos enfrentamos todavía a algunos desafíos:
- Ausencia
de chatbots de alta calidad en la actualidad.
de capacidad de respuesta por parte de algunos chatbots todavía.
de calidad conversacional.
de algunas funciones más avanzadas.
de inteligencia artificial de calidad.
Experiencia de cliente: inteligencia artificial para
una experiencia natural, humana, eficiente, en suma, inteligente.
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