Factores críticos a trabajar en el senior marketing

Los mayores de hoy parecen ser los grandes olvidados para las empresas a pesar de ser un gran filón para ellas. No olvidemos que las previsiones apuntan a que, en 2060, uno de cada tres europeos tendrá más de 65 años. El envejecimiento población mundial que comienza a ser abordado por la Silver Economy también tiene que ser abordado en términos de marketing. Hablamos entonces de senior marketing, que debe asentarse sobre algunos factores críticos para lograr el éxito. A saber y, por supuesto, referidos a los “más mayores” y a productos o establecimientos que no son específicamente para senior:

1. La seguridad: a los mayores les genera seguridad ser tratados siempre por la misma persona. Es fundamental para las empresas de cara a los mayores la reducción del riesgo percibido, tanto financiero, como psicológico y funcional.

2. La fiabilidad: es fundamental que los mayores vean compromisos escritos y fáciles de entender y memorizar, ya que para este colectivo es vital que la empresa cumpla lo que promete con el producto/servicio que ofrezca.

3. La empatía: la atención al cliente mayor es muy (más) importante. Deben sentirse bien tratados con enfoque de personalización, humanización, calidez y cercanía. Y esto implica amabilidad extrema y sincera, escucha activa, asertividad y customización en el trato (one to one, recordando las características y peculiaridades). A veces es preciso que el personal se forme en técnicas y tácticas de atención a los mayores.

4. La accesibilidad: los mayores valoran especialmente la cercanía de los establecimientos y que éstos estén bien acondicionados para su visita (rampas, asientos, etc). También y cada vez más, debido a su creciente manejo de la tecnología, es importante el desarrollo de la tecnología interactiva (la brecha digital estaría en los más de 74 años).

5. La cortesía: la implementación de protocolos de cortesía especiales para los mayores es clave (explicaciones claras, detalladas, amables).

6. La credibilidad: la credibilidad de cara a este sector se consigue haciendo mención a los años que lleva la marca en el mercado, a la eficacia probada y demostrada de sus productos, al uso del marketing testimonial de otros usuarios mayores, de líderes de opinión y mencionando la gran cantidad de puntos de venta que se tengan.

7. Los elementos tangibles: el merchandising debe ser funcional y las etiquetas y envases de productos físicos deben ser claros y prácticos para este colectivo. Con productos usables, ergonómicos y amigables: fáciles y sencillos.

8. La capacidad de respuesta: la capacidad de adaptarse de la marca a los gustos y preferencias de los mayores es importante, así como es relevante la capacidad de respuesta en caso de que haya algún problema en la compra; la garantía les da seguridad y elimina miedos, incertidumbres y dudas.

9. La profesionalidad: la profesionalidad se valora en términos subjetivos y asociada al vendedor o persona más que a la marca en sí misma; por eso, es importante que los empleados sigan una estrategia de atención adecuada. Pues la profesionalidad de la marca se valorará en función de la profesionalidad de los empleados.

10. El confort (físico y emocional): que los mayores se sientan cómodos durante el proceso de compra es fundamental para que estos repitan, nos recomienden, etc.

11. La durabilidad: los senior toman sus decisiones y establecen sus valoraciones en cuanto a eficacia y durabilidad del producto a medio/largo plazo.

12. El precio: este colectivo suele pagar al contado, es más pasivo en el contraste de precios antes de la compra y, tienen más capacidad de compra (en productos de la vida cotidiana, no nos referimos a inmuebles o automóviles, etc), por lo que el precio, si el servicio lo amerita, puede pasar a un segundo plano.

El desarrollo de estrategias de marketing hacia este colectivo senior lo conseguiremos con éxito siempre que las compañías vean la madurez de la población como una oportunidad de negocio y no como algo negativo. El objetivo es proporcionar más vida a los años y que nuestros mayores puedan vivir más y mejor. Consumiendo y fieles, rentables y vinculados. Como explico en mi nuevo libro Silver Economy. Mayores de 65: el nuevo target (LID Editorial), bajo esta máxima, cualquier decisión que sea tomada logrará contribuir al desarrollo, implementación y eficacia de la Silver Economy.