Estos son los cambios a los que obligará la ley de servicios de atención al cliente

La ley de servicios de atención al cliente que está desarrollando el Ministerio de Consumo y que verá la luz este año contempla una serie de novedades y cambios que tienen como objetivo mejorar las comunicaciones entre consumidores y empresas. Establece obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones y será de obligado cumplimiento para las grandes empresas y todas aquellas que, sin importar su tamaño, presten servicios básicos de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago).

La nueva regulación, cuyo anteproyecto comenzó a redactarse el pasado noviembre, pondrá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes de la atención recibida. A continuación, enumeramos los principales aspectos que contendrá la ley.

· Regulará el uso de contestadores automáticos o similares como medios exclusivos de atención a clientes.

· Las empresas están obligadas a mantener una comunicación personalizada con el cliente, tanto por vía telefónica como electrónica, cuando éste realice una consulta, queja, reclamación o comunique una incidencia.

· Si el consumidor solicita hablar con una persona física supervisora, ésta deberá atenderla en el transcurso de esa misma llamada.

· Los tiempos de espera en las llamadas telefónicas no deberán ser superiores a un minuto en el 90% de las comunicaciones con los consumidores. Tampoco podrá derivarse la llamada desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente

· El horario de atención al cliente deberá coincidir con el horario comercial de la empresa, excepto en los servicios básicos de interés general que deberán habilitar un servicio de 24 horas

· Las consultas, quejas, incidencias y reclamaciones deben ser resueltas en el plazo máximo de un mes y siempre lo más rápido posible.

· La empresa no podrá aprovechar la gestión de una consulta, queja, reclamación o incidencia para realizar ofertas comerciales, excepto en el caso de que esté directamente relacionada con su resolución.

· La ley garantiza la devolución equitativa del importe u otras compensaciones en caso de incumplimiento del contrato comercial.

· Al presentar una consulta, queja reclamación o incidencia, el consumidor deberá recibir una clave identificativa y un justificante escrito (en papel o por medios electrónicos) para tener constancia del estado de su gestión.

· Las empresas estarán obligadas también a permitir la presentación de reclamaciones, quejas, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución, al menos, por el mismo medio por el que se inició la compra.

· Los medios de interlocución con el cliente deberán figurar de forma visible y accesible en la página web, contrato y facturas.

· Las empresas deberán informar de las incidencias en el servicio a los consumidores sin que estos tengan que solicitar la información, indicando también los derechos e indemnizaciones que procedan.

· Si la queja o reclamación se produce por vía telefónica, la empresa grabará la llamada e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. Las respuestas al cliente deberán estar debidamente motivadas y en ningún caso podrán ser cerradas por caducidad o prescripción no imputable a la clientela.

Consumidores vulnerables

Los consumidores vulnerables, aquellos con discapacidad o en edad avanzada, son objeto de especial atención en la nueva ley que recoge los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal. Por ello, los canales telefónicos de atención al cliente deberán contar con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretación en lengua de signos, a elección de la persona con discapacidad.

Los trabajadores de los servicios de atención al cliente deberán contar con capacidad y formación especializada, incluyendo formación específica en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o edad avanzada.

Por último, la nueva ley regulará sistemas que permitan definir el grado de satisfacción de la clientela y sus datos serán públicos. La evaluación de la atención contará con una auditoría anual y las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán colaborar con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas para el mantenimiento de la calidad de los servicios de atención al cliente.