Consumo

Estos son los cambios a los que obligará la ley de servicios de atención al cliente

Entre otras novedades, la norma regulará el uso de sistemas automatizados, permitirá poder hablar con un supervisor en la misma llamada, el acceso a las grabaciones de las conversaciones que realice el prestador del servicio y que los tiempos de espera no superen el minuto en el 90% de las llamadas

La nueva ley que regula los servicios de atención al cliente verá la luz este año.
La nueva ley que regula los servicios de atención al cliente verá la luz este año.GOBIERNO RIOJANOGOBIERNO RIOJANO

La ley de servicios de atención al cliente que está desarrollando el Ministerio de Consumo y que verá la luz este año contempla una serie de novedades y cambios que tienen como objetivo mejorar las comunicaciones entre consumidores y empresas. Establece obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones y será de obligado cumplimiento para las grandes empresas y todas aquellas que, sin importar su tamaño, presten servicios básicos de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago).

La nueva regulación, cuyo anteproyecto comenzó a redactarse el pasado noviembre, pondrá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes de la atención recibida. A continuación, enumeramos los principales aspectos que contendrá la ley.

· Regulará el uso de contestadores automáticos o similares como medios exclusivos de atención a clientes.

· Las empresas están obligadas a mantener una comunicación personalizada con el cliente, tanto por vía telefónica como electrónica, cuando éste realice una consulta, queja, reclamación o comunique una incidencia.

· Si el consumidor solicita hablar con una persona física supervisora, ésta deberá atenderla en el transcurso de esa misma llamada.

· Los tiempos de espera en las llamadas telefónicas no deberán ser superiores a un minuto en el 90% de las comunicaciones con los consumidores. Tampoco podrá derivarse la llamada desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente

· El horario de atención al cliente deberá coincidir con el horario comercial de la empresa, excepto en los servicios básicos de interés general que deberán habilitar un servicio de 24 horas

· Las consultas, quejas, incidencias y reclamaciones deben ser resueltas en el plazo máximo de un mes y siempre lo más rápido posible.

· La empresa no podrá aprovechar la gestión de una consulta, queja, reclamación o incidencia para realizar ofertas comerciales, excepto en el caso de que esté directamente relacionada con su resolución.

· La ley garantiza la devolución equitativa del importe u otras compensaciones en caso de incumplimiento del contrato comercial.

· Al presentar una consulta, queja reclamación o incidencia, el consumidor deberá recibir una clave identificativa y un justificante escrito (en papel o por medios electrónicos) para tener constancia del estado de su gestión.

· Las empresas estarán obligadas también a permitir la presentación de reclamaciones, quejas, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución, al menos, por el mismo medio por el que se inició la compra.

· Los medios de interlocución con el cliente deberán figurar de forma visible y accesible en la página web, contrato y facturas.

· Las empresas deberán informar de las incidencias en el servicio a los consumidores sin que estos tengan que solicitar la información, indicando también los derechos e indemnizaciones que procedan.

· Si la queja o reclamación se produce por vía telefónica, la empresa grabará la llamada e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. Las respuestas al cliente deberán estar debidamente motivadas y en ningún caso podrán ser cerradas por caducidad o prescripción no imputable a la clientela.

Consumidores vulnerables

Los consumidores vulnerables, aquellos con discapacidad o en edad avanzada, son objeto de especial atención en la nueva ley que recoge los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal. Por ello, los canales telefónicos de atención al cliente deberán contar con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretación en lengua de signos, a elección de la persona con discapacidad.

Los trabajadores de los servicios de atención al cliente deberán contar con capacidad y formación especializada, incluyendo formación específica en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o edad avanzada.

Por último, la nueva ley regulará sistemas que permitan definir el grado de satisfacción de la clientela y sus datos serán públicos. La evaluación de la atención contará con una auditoría anual y las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán colaborar con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas para el mantenimiento de la calidad de los servicios de atención al cliente.