Consumo sancionará con hasta 30.000 euros a las empresas de servicios básicos que no ofrezcan atención al cliente gratuita

El Ministerio de Consumo ya lo advirtió. El pasado 22 de diciembre de 2020 el Consejo de Ministros aprobó que los teléfonos de atención al cliente de las empresas que prestan servicios básicos, públicas y privadas, pasasen a ser gratuitos. De esta manera, todas estas compañías están obligadas a ofrecer un número 900 gratuito, en lugar de ofrece números de tarificación especial, como los 901 y 902. Esta medida tenía como objetivo poner fin a los sobrecostes en las facturas telefónicas provocados por las llamadas a servicios de atención al cliente. Ante el incumplimiento de algunas empresas, Consumo y las comunidades autónomas han decidido enviar un requerimiento para recordarles su obligación. Este es el paso previo a expedientarlas y sancionarlas con hasta 30.000 euros, avisa la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin).

Todas las empresas que presten servicios básicos de interés general deben disponer de un teléfono de atención al cliente gratuito, como, por ejemplo, las suministradoras de agua, gas, electricidad, servicios financieros y de seguros. Además, se incluye a las empresas postales, de transporte aéreo, terrestre y marítimo, las de protección a la salud, así como a las de saneamiento y residuos.

Asufin asegura que el grupo de trabajo de Control de Mercado de la Interterritorial de Sanidad decidió el pasado jueves enviar un requerimiento a estas compañías para informarles de la obligación de ofrecer un 900 gratuito en su condición de empresas de servicios esenciales. La asociación añade que “será la Dirección General de Consumo del Ministerio la que enviará el requerimiento a todas las compañías incumplidoras valiéndose de otros órganos competentes del Banco de España, otros ministerios competentes así como de la Federación Española de Municipios y Provincias para requerir a las empresas suministradoras de agua”.

Esta comunicación es una advertencia. Si tras el envió las empresas incumplidoras no rectifican y siguen sin ofrecer un número gratuito, se procedería a abrir expediente y sancionarlas con multas de hasta 30.000 euros. La Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios incorporó como infracción el incumplimiento de estas obligaciones relativas a los servicios de atención al cliente, garantizando así la imposición de sanciones por las comunidades autónomas en caso de incumplimiento.

Entidades que no cumplen

Consumo ha tardado tres meses en tomar cartas en el asunto desde la aprobación de la norma en diciembre. Asufin ya denunció esta situación ante el Ministerio dirigido por Alberto Garzón y las comunidades autónomas señalando que un total de 42 compañías financieras ofrecen teléfonos de tarificación normal y hasta ocho de ellas publican números de pago (901 y 902). Esas empresas que se consideran que ofrecen servicios básicos, y que por lo tanto deben cumplir el Real Decreto ley 37/2020 del pasado 22 de diciembre, son las aseguradoras AXA y Vidacaixa y las entidades de crédito Banca March, Banco Mediolanum, Cofidis, Deutsche Bank, ING y Kutxabank, siempre según Asufin.

“Destacan dos empresas que ofrecen un número de tarificación adicional (de pago) y otro normal: la entidad ING y la aseguradora Vidacaixa. Y nos encontramos con el caso de Cofidis que publica un número gratuito de difícil acceso, mientras que en la home (portada) de su web así como en el resto de páginas aparece de forma clara y accesible el número de tarificación adicional de pago”, evidencia Asufin.