Este superbot adivina lo que usted siente

La compañía tecnológica española Predictiva ha diseñado un nuevo superbot capaz de analizar e interpretar el discurso espontáneo de las personas con las que está interactuando, algo que puede acortar notablemente el tiempo que tarda en solucionar los problemas de quienes recurren a ellos.

Clara, como ha sido bautizado, es capaz comprender la voz en situaciones altamente complejas, con ruido o solapamiento de voces, y tiene la capacidad de interpretar y evaluar las emociones del interlocutor, tales como su tensión, entonación o nivel de estrés.

Según explican sus creadores, Clara logra identificar el contexto de la conversación, que no sólo transcribe en un ambiente de ruido sino que además procesa el lenguaje para detectar emociones de los interlocutores.

Este tipo de tecnología, cada vez más extendida, va arrinconando cada vez más la atención al cliente brindada por personas y la va sustituyendo de forma paulatina por bots o “superbots” cada vez más sofisticados. Su éxito radica, precisamente, en conseguir que el cliente se olvide de que está siendo atendido por un sistema automático y no eche de menos la atención personalizada.

Este tipo de servicios está siendo actualmente utilizado por compañías del sector del contact center para monitorizar si se cumplen determinados objetivos dentro de las conversaciones con clientes. “Esta herramienta es perfecta para lugares de trabajo como los Contact Centers en los que se audita el sistema de llamadas y se analiza y verifica si los agentes cumplen con las directrices marcadas”, explica el CEO de Predictiva, Pablo Enciso.

En llamadas entrantes, Clara puede verificar la calidad del servicio que un cliente recibe de cada agente. Analiza los comentarios, evalúa la calidad de la conversación e interpreta el grado de satisfacción del cliente y sus emociones entre otras opciones, explican en la compañía.

En llamadas salientes, permite verificar que, por ejemplo, los clientes hayan sido informados y acepten los términos de un acuerdo. Clara puede además validar los datos del cliente e interpretar la estrategia de venta además de evaluar otros parámetros de calidad.

Asimismo, este superbot es capaz de procesar miles de grabaciones en paralelo e interpretar el resultado de cada llamada de manera automatizada. Una tarea que hasta ahora se realiza de forma manual y que supondrá un ahorro millonario para el sector cuando esté implantada, según destacan en esta empresa española especializada en desarrollo de productos basados en Inteligencia Artificial aplicados al sector del Contact Center, Fintech y Ecommerce.

El superbot Clara basa su funcionamiento, como la mayoría de sus semejantes, en el Deep Learning, un conjunto de algoritmos de machine learning, y capas de procesamiento de lenguaje natural.

Llevado al mundo profesional, es un buen aliado para auditar la calidad de millones de llamadas realizadas a través de Contact Centers en los que se verifican si se cumplen con los estándares de calidad: si se mencionan datos concretos, si se resuelven dudas, si el agente se presenta de forma adecuada, o si el cliente es complacido en la atención, además de un largo etcétera que puede ser personalizable en función de cada compañía y sus objetivos.

“Todas las grandes tecnológicas están apostando por sistemas capaces de interpretar el lenguaje. La innovación que Clara aporta, a este respecto, es su precisión en el análisis en conversaciones espontáneas. En estos diálogos, a diferencia de una conversación con SIRI donde cuidamos la entonación y las pausas, las voces se solapan, existen ruidos de fondo, hablamos más rápido, susurramos, intervienen terceros, etc. Las condiciones son más complejas pero, a su vez, constituyen el escenario habitual en, por ejemplo, Contact Centers o Centros de Atención al Cliente. Clara está destinada a mejorar y agilizar estos análisis y puede procesar miles de conversaciones en paralelo”, concluye el CEO de Predictiva.