Las necesidades del cliente y los retos tecnológicos que plantean la IA, Big Data y la robótica, a debate en ExpoContact

La XV edición de ExpoContact, el congreso de referencia en el sector BPO y Relación Cliente organizado por Konecta, se clausuró el pasado miércoles con la asistencia de más de mil visitantes en las distintas mesas y ponencias del congreso que abordaron el impacto de la inteligencia artificial, el Big Data y la robotización en la relación con el cliente.

Con el título ‘Escucha, analiza, transforma’, ExpoContact abordó asuntos clave para el sector como son las necesidades de un cliente cada vez más exigente que busca la omnicanalidad y los retos tecnológicos con el foco en la Inteligencia Artificial (IA), el Big Data o la robotización.

Las compañías son conscientes de que la revolución digital conlleva desafíos que deben afrontar para seguir a la vanguardia de la industria. La nueva realidad exige prestar atención al sector más que nunca, para mejorar la toma de decisiones, impulsar el negocio y mejorar la experiencia de cliente, entre otros objetivos.

El cliente es el principio y el fin. Y las empresas están obligadas a escuchar sus necesidades. Este fue el punto de partida de la XV edición de Expocontact, donde los 40 ponentes participantes coincidieron en que hay que ofrecer al cliente la mejor experiencia posible, escuchando y ofreciéndole las herramientas más avanzadas.

En este contexto, tecnologías como la Inteligencia Artificial y el Big Data permitirán recabar una información clave y muy útil para aprovechar los datos de los clientes. Ramón Ros, director de Desarrollo Corporativo y Planificación Estratégica de Konecta, fue el encargado de inaugurar el congreso. En su intervención destacó que la atención al cliente debe mantenerse como el corazón de la actividad de las compañías del sector.

En concreto, Ros se refirió a los retos a los que se enfrentan y entre ellos apuntó que hay que “reinventarse y añadir nuevos perfiles más tecnológicos con el fin de poder satisfacer a los clientes”, como aseguró.

Las compañías son conscientes de que la Inteligencia Artificial es un elemento clave para el presente y el futuro. Así, en su intervención sobre IA y Chatbots, David Fernández, Customer Success Director en Inbenta, incidió en que la Inteligencia Artificial ha revolucionado el sector de la atención al cliente y que ya es una pieza fundamental en todos los aspectos del negocio.

Entre las conclusiones del evento, resalta la necesidad de calibrar la convivencia entre los robots y el capital humano, que fue otro de los debates interesantes dentro del programa. En esta línea, se destacó como pieza fundamental de esta ecuación al capital humano, de las personas que trabajan en la atención al cliente, indicando que es compatible con los avances y desarrollos tecnológicos.

Hubo coincidencia en que la tecnología nunca podrá sustituir la profesionalización y especialización de las personas. En este sentido Marta Ascanio, responsable de Selección y Capital Humano en Konecta, aseguró que la compañía se basa cada vez más en procesos analíticos al reclutar el talento. La utilización del Big Data es fundamental “para que los departamentos de Recursos Humanos pasen de ser reactivos a proactivos, mejorando la experiencia del candidato”, explicó.

La convivencia es posible y los robots han llegado para quedarse. La automatización de los datos, la personalización y optimización de los procesos de ‘contact center’ y el protagonismo de la Inteligencia Artificial, son los tres pilares de la robotización de la atención al cliente.

No obstante, aún queda camino por recorrer y una de las advertencias que se hicieron durante el congreso fue que las empresas aún no están volcadas al máximo con la Inteligencia, de la que se afirmó que solo se utiliza el 10% y que únicamente el 22% de las compañías está pensando decididamente en la IA.

En Expocontact se trataron también casos de éxito dentro del sector BPO, como el de Movistar en Argentina, que casi de la nada ha crecido un 3.250% en una década; o el de Konecta en Colombia, país donde la compañía española es líder y ha recibido varios premios por su labor.

Catalina Velásquez, directora de Business Analytics de Konecta Colombia, intervino en la jornada de clausura destacando que lo interesante es conocer el resultado que tienen las soluciones de su compañía en la experiencia del cliente, ya que conocer la analítica aumenta la efectividad, la productividad y la efectividad. “La magia de los datos es tener la vista en el futuro de la transformación digital”, aseguró.

La XV edición de ‘Expocontact’ ha contado con el apoyo de Inbenta, patrocinador Platino; como patrocinadores oro: 2Mares, Avaya, BT, diabolocom, Enghouse Interactive, Genesys, GoContact, inConcert, Infobip, Lleida.net, Manifone, Sennheiser, UiPath, Weber solutions.

Como colaboradores, el evento contó con Altitude, Canarias zec, Dialapplet, Jusan, IntergrALL, Predictiva, Quobis, LG, UCS, Voz.com, Vozitel (patrocinadores plata); Asociación Española de Expertos en la Relación con el Cliente, Asociación CEX, El Publicista, Etc, Contact Center Hub, Mag Relación Cliente, Tribuna ContactCenter (colaboradores).