Black Friday: ¿en qué casos se puede reclamar y cómo hacerlo?

No ver el producto en persona al hacer una compra siempre conlleva un pequeño riesgo. Al ir en busca de la mejor oferta, los consumidores se pueden encontrar con productos que no encajan con la imagen o descripción de la web, que llegan en malas condiciones o descuentos falsos. Las jornadas de rebajas cobran este año especial importancia para reducir los gastos que conlleva la inminente llegada de la Navidad. El auge de las compras online durante la crisis sanitaria se afianzará durante el Black Friday, sobre todo con el objetivo de evitar aglomeraciones. El aumento de las compras online también irá ligado a un repunte de las reclamaciones, advierten desde Legálitas. Para evitar problemas con sus compras del Black Friday, el despacho de abogados da algunos consejos y recuerda cuáles son sus derechos como consumidor en caso de que necesite reclamar.

Los derechos del consumidor no cambian durante las rebajas

El primer punto a tener en cuenta es que los derechos de los usuarios se mantienen inalterados durante las épocas de rebajas, tanto si se trata de una tienda física o una venta online. Estos vienen regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. “Muchas personas se ven perjudicadas y comenten el error de no hacer nada, derivado de no conocer sus derechos o pensar que no les servirá para nada, pero no, los compradores siempre tenemos derecho a reclamar ante una irregularidad detectada, incluso en el Black Friday”, subraya Legálitas.

Consejos para evitar estafas y reclamaciones posteriores

• Desconfíe de las webs que no conozca previamente, y de todas aquellas en las que no aparezca una dirección física a la que poder reclamar, además de la denominación social y el NIF del comercio.
• La web debe facilitar un contacto a través del servicio de atención al cliente o servicio postventa, vía telefónica, dirección postal o correo electrónico.
• Fíjese en que el http de la web acabe en “s”, eso le indicará que utiliza un protocolo “seguro”.
• Evitar en la medida de lo posible hacer la compra a través de redes de wifi públicas, ya que son una manera propicia para ser víctimas de un robo de datos.
• Identificar el domicilio social de la tienda online. Si la web se encuentra fuera de España, habrá que tener en cuenta que la reclamación será más complicada, posiblemente más lenta y, en ocasiones, materialmente imposible, pero en todos los casos deberán respetarse las condiciones en el momento de la venta.
• Hacer un seguimiento previo de los productos que quiera comprar para controlar el precio y ver, si llegado el día de la oferta, esta merece la pena. Esta es la mejor manera de evitar descuentos sobre precios inflados previamente.

Condiciones de compra y devolución

La información de la web debe ser clara y comprensible. En cada tienda siempre deberán figurar todas las condiciones de la compra, los plazos de devolución y cuánto le cobrarán degastos de envío si es que decide devolver productos, explica Legálitas. El despacho de abogados añade el consumidor sólo soportará los costes de devolución de los bienes si, previamente, el empresario hubiese aceptado asumirlos (y le serán devueltos en un plazo de 14 días) o hubiese sido informado por parte de este con anterioridad a la compra.

Tras comprar: ¿y si tengo que reclamar?

Recibos y justificantes de compra

Para poder reclamar es muy importante guardar todos los comprobantes de la compra realizada: recibos, correos de confirmación, etc. Legálitas también incluye en este apartado los datos identificativos de la empresa vendedora, términos legales de su compra y condiciones generales de contratación, el pantallazo con el resumen de la operación, el mail de confirmación recibido en su correo personal, justificante de pago, albarán, facturas…

Si es víctima de descuentos falsos, Legálitas recuerda que la publicidad es vinculante, por eso es importante guardar todos los comprobantes en los que se indique la oferta. Servirán folletos, mensajes de SMS, correos o imágenes que así indiquen un determinado descuento. Serán un seguro para reclamar en caso de que no cumplan con lo prometido. Además, será conveniente guardar toda esta documentación hasta que transcurra el plazo de garantía.

Derecho de desistimiento

En las compras online existe el llamado “derecho de desistimiento” por el cual se dispone de 14 días naturales desde que se recibe la compra para devolverla, para cambiar de opinión y resolver el contrato, sin gasto ni penalización alguna, siempre que devuelva el artículo sin menoscabo, aunque puede estar desembalado y por supuesto, sin tener que alegar ningún motivo.

Cómo presentar una reclamación

Ante cualquier incidencia en su compra, Legálitas aconseja “dejar constancia lo antes posible de manera escrita”, que debe dirigir a la empresa que figura en la web, bien mediante correo físico dirigido al domicilio social de la empresa o bien, a través de la propia web, a los puntos de contactos indicados: atención al cliente, direcciones de email habilitadas o formulario de reclamaciones.

En caso de no prosperar deberá proceder del siguiente modo:

• Si se trata de una empresa con domicilio o con establecimiento permanente en España, puede dirigir su reclamación a los organismos de consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor, Juntas Arbitrales de Consumo, Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma…) correspondientes al domicilio de usted.
• Si se trata de una empresa extranjera ubicada en la Unión Europea, podría cursar su queja a través del Centro Europeo de Información al Consumidor.
• Si se trata de una empresa extranjera de un país no perteneciente a la Unión Europea y que no tenga establecimiento permanente ni en España ni en la Unión Europea, la reclamación será más compleja, debiendo dirigirse a los organismos administrativos o a los tribunales del país donde esté ubicado ese negocio.