El Ejecutivo aprueba la ley de servicios de atención al cliente y Facua la considera “absolutamente decepcionante”

La digitalización y la inteligencia artificial son actualmente una realidad que va teniendo cada vez más impacto tanto en el ámbito social como en el económico. Sin embargo su uso no siempre trae consigo consecuencias positivas, como en el caso de una atención personalizada al cliente.

Es por ello que el Consejo de Ministros ha aprobado este martes el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente que garantice “una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar”, tal y como ha asgurado la portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez.

“Esta ley profundiza en esa atención que ha de recibir el cliente de manera personalizada de tal forma que incluso se tiene derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot a través de los contestadores automáticos”, ha afirmado en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.

Asimismo, la ministra ha querido recalcar que seguramente la “inmensa mayoría” de los españoles ha tratado de “defenderse” de alguna de las prestaciones de los servicios contratados a través de un contestador automático, “ante la desesperación de no ser atendidos en tiempo razonable y de no poder ser atendidos por una persona física a la que manifestar nuestro malestar”.

Una de las principales novedades que se incluyen en el texto fomentado desde el Ministerio de Consumo es que las empresas tendrán un plazo de 30 días para dar respuesta a las reclamaciones de los clientes, el no reconocimiento del derecho a indemnizaciones en caso de incumplimiento de los plazos de respuesta, así como la eliminación de obligatoriedad de tener correos electrónicos específicos para atención al cliente.

Las empresas que deberán adaptarse a este normativa serán las que cuenten con más de 250 trabajadores, un negocio anual de más de 50 millones de euros o un balance que supere los 43 millones de euros. “Es una ley novedosa que por fin ve la luz y esperamos pueda ser enriquecida en el trámite de audiencia que comienza ahora”, ha sostenido Rodríguez.

Del mismo modo, desde la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ya se adelantó que este anteproyecto reduciría “la falta de información de los consumidores en situaciones en las que pueden encontrarse más desprotegidos”.

Por su parte, el organismo estatal realizaba algunas sugerencias sobre las llamadas de los consumidores y usuarios a los servicios de atención al cliente para que se eviten rangos de las tarifas especiales, excepto si son gratuitas, y propone considerar los servicios de telecomunicaciones como servicios básicos de interés general.

Facua considera “absolutamente decepcionante” esta ley

El anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente ha sido tildado por Facua como “absolutamente decepcionante” y califica de “desproporcionado” el plazo de un mes para contestar a los usuarios, ya que representa hasta el triple del existente desde la década de los 80 para las hojas de reclamaciones en normativas autonómicas.

Asimismo, desde la asociación critican que la última versión del borrador del anteproyecto ha eliminado el derecho a indemnización, si el plazo de un mes se incumple y además se suprime la obligación de ofrecer un correo electrónico e incluso una dirección postal a la que plantear las quejas, asegura la asociación.

Desde Facua recuerdan que al inicio de la legislatura ya se planteó al ministro de Consumo, Alberto Garzón, la necesidad de una aprobación prioritaria de una ley que regulase estos servicios en todas las empresas, con distintos parámetros de calidad en función de sus características.

No obstante, esta ley no aplicará a todas las compañías. Desde la asociación afirman que Consumo pretende que esta solo tenga efecto en las empresas de servicios básicos de interés general (excluyendo a las de salud, saneamiento y residuos), así como las que cuenten con al menos 250 trabajadores o un volumen de negocios anual de un mínimo de 50 millones de euros.