Esto es lo que debe hacer si pone una hoja de reclamaciones y la empresa no responde

“Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”. Esta es la frase que se expone en todos los establecimientos mediante un cartel visible para recordar a los clientes que pueden reclamar si el trato fue desagradable o el producto o servicio no es como les habían prometido. ”Como consumidor, si considera que se han vulnerado sus derechos, puede formular una reclamación contra una empresa o un profesional por la prestación de un servicio o la compra de un producto ante su comunidad autónoma para que tome las medidas oportunas”, explica el Ministerio de Consumo, ya que este tipo de reclamaciones están reguladas por las comunidades y sus normativas, aunque similares, pueden variar ligeramente entre territorios. Teniendo esto en cuenta, de forma general este es el procedimiento a seguir para presentar una reclamación y los pasos que dar si la Administración toma cartas en el asunto pero el empresario se niega a responder o no propone una solución al consumidor.

Si el consumidor ha visto sus derechos vulnerados, puede pedir una hoja de reclamaciones y el establecimiento debe facilitársela. En caso de que se nieguen a dársela, deberá llamar a la Policía Local para que quede constancia del hecho. En el caso de que la empresa fuera online o no tenga un lugar físico al que acudir, llame a su servicio de atención al cliente. Si no se soluciona y quiere poner una reclamación, descárguese el impreso oficial a través de la página web de la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma.

Una vez con la hoja de reclamaciones en su poder, deberá rellenarla y de ella derivarán tres copias: una es para el establecimiento o reclamado, otra para la Administración y otra es para el consumidor. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) explica que el siguiente paso es entregar el impreso correspondiente de manera presencial, telemática o por correo a la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OIMC) o a la Dirección General de Consumo de su comunidad. Para completar la reclamación, es recomendable adjuntar fotocopias de cualquier documento, presupuesto, contrato, factura o certificados de garantía que contribuya como prueba a su favor.

La Administración actúa, pero el empresario no responde

A partir de entonces, la pelota está en el tejado de la Administración, que deberá estudiar el caso y tomar cartas en el asunto. Para ello, se seguirán dos vías de actuación: en primer lugar, la Administración se pondrá en contacto con la empresa para facilitar llegar a un acuerdo; si no lo consigue, comprobará si la empresa ha incumplido alguna normativa de consumo y si es el caso, abrirá expediente iniciando un procedimiento sancionador que suele acabar en una multa.

Entonces le tocará responder al empresario. Si pasado un tiempo prudencial este no contesta o no propone una solución al consumidor, el siguiente paso es acudir a Arbitraje de Consumo. El arbitraje es gratuito y su fallo será vinculante, es decir que aquello que decida, equivaldrá a una sentencia judicial. Pero solo podrá hacerlo si la empresa reclamada está de acuerdo o está adherida a arbitraje. Por eso, OCU recomienda que, antes de comprar o contratar algún producto o servicio, consulte si está en la lista de establecimientos adheridos a arbitraje para evitar futuros problemas.

“Si la empresa no acepta el arbitraje, porque no quiere ponerse de acuerdo o porque no está adherido a arbitraje y no quiere sumarse, el siguiente paso es acudir a la vía judicial con todos los gastos que eso supone”, explica la Organización de Consumidores y Usuarios. No obstante, deberá tener en mente que este proceso es lento y caro, aunque si el coste le compensa o tiene pruebas suficientes la OCU anima a los consumidores a seguir adelante con el proceso.