Más de la mitad de las entidades financieras incumplen ley al no ofrecer un teléfono gratuito

El ofrecer una atención al cliente gratuita es para muchas compañías una obligación desde hace años, ya que el 22 de diciembre de 2020 el Consejo de Ministros aprobó que los teléfonos de atención al cliente de las empresas que prestan servicios básicos, públicas y privadas, pasasen a ser gratuitos, y en caso de incumplimiento, las sanciones podrían elevarse hasta los 30.000 euros.

A pesar de que estas multas podrían suponer un aliciente para la mayoría de empresas, a día de hoy, más de la mitad de las entidades financieras siguen sin ofrecer un teléfono de atención gratuita para sus clientes; después de la primera denuncia de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) frente al Ministerio de Consumo y los organismos competentes de las 17 comunidades autónomas por el incumplimiento de dicha ley.

Las entidades financieras, es decir, tanto bancos como aseguradoras ofrecen unos servicios básicos de interés general, por tanto “están obligadas” a ofrecer este servicio. No obstante, desde Asufin aseguran que de 56 compañías analizadas, 34 de ellas muestran una tarifación normal.

A pesar de esta situación, los números de pago 901 y 902 han desaparecido (ya que en marzo de 2021 todavía ocho entidades seguían ofreciendo solo esa numeración) y casi el 40% de las compañías analizadas por Asufin ya tiene un número 900, de forma que cumplen con la normativa, frente al 12,28% de entidades que lo tenían en 2021, es decir, siete compañías.

Del mismo modo, desde esta asociación analizaron la atención telefónica que ofrecen los organismos y administraciones públicas, ya que a pesar de que no estar obligadas por ley, estas “sí deben dar ejemplo al respecto”. De los 45 analizados, cinco organismos ofrecen gratuito y hasta el 35 de ellos, una tarificación normal.

“Lo más llamativo es que otras cinco ofrecen solo formas de contacto de pago ya sea por 901 o 902, o por el teléfono 060 de contacto con la administración, de tarificación de pago incluso en tarifas planas móviles”, apunta la asociación.

Pero, ¿quiénes son los organismos que ofrecen formas de contacto de pago? Estas son la Agencia Estatal de Meteorología (Aemet), la Delegación del Gobierno contra la Violencia de Género (la cuál, solo ofrece llamar al 016 en caso de maltrato y un 901 para el resto de los contactos), Ministerio de Ciencia e Innovación, Ministerio de Universidades y Ministerio del Interior.

“En un momento como el actual, en el que después de muchos años de denuncias se ha puesto el foco en la mejora de la atención al cliente, llama la atención que las compañías no pongan todo su empeño en algo tan simple como el cumplimiento estricto de una ley”, explica la presidenta de Asufin, Patricia Suárez.

Respuesta “desigual” de las autonomías

Desde la asociación realizaron la denuncia a 17 comunidades, a las dos ciudades autónomas de Ceuta y Melilla; así como al Ministerio de Consumo, que a pesar de que no tiene competencia, este “debía tener conocimiento de la situación”. A pesar de ello, desde Asufin señalan que la respuesta ha sido “desigual”.

A pesar de que “muchas de ellas” han trasladado esta denuncia al Ministerio de Consumo, hasta seis autonomías “no enviaron ningún tipo de respuesta”. En correcto, la Comunidad de Madrid abrió 17 expedientes sancionadores, a la espera de que deriven en la oportuna sanción; mientras que otros once han sido archivados al comprobar que habían incluido teléfonos de tarificación gratuita.

La Dirección General de Consumo de Islas Baleares, por su parte, abrió cuatro expedientes contra varias entidades como ING o Deutsche Bank, las cuáles siguen su tramitación. Asimismo, la Agencia Catalana de Consumo “emitió cuatro denuncias a las compañías Catalana Occidente, Cofidis, CNMV y Gaesco” de las que ha archivado las de Gaesco y Cofidis por el cumpliento de la ley, tal y como aseguran desde Asufin.