Gas Natural Fenosa es la primera compañía del sector en lanzar un paquete de actuaciones destinadas a mejorar la gestión de los clientes en situaciones vulnerables. Invierte 4,5 millones al año.

a pobreza va mucho más allá de la falta de ingresos y recursos que garanticen unos medios de vida sostenibles. El hambre, la malnutrición, el acceso limitado a la educación o a otros servicios básicos como la luz, el gas o el agua son otras de sus manifestaciones. La última vertiente es lo que se denomina como «pobreza energética».

Según un informe de la ONU, 1.200 millones de personas en el mundo no tienen acceso a la electricidad y un 38% de la población cuenta con un acceso limitado a las condiciones adecuadas de cocina. El nivel de reconocimiento de la pobreza energética como problemática de entidad propia ha aumentado, especialmente entre administraciones de nivel autonómico y municipal, hasta el punto que se sigue vinculando directamente con los efectos de la crisis en la sociedad española. Así, la pobreza energética se entiende, según los expertos, como la consecuencia de una condición de pobreza, en la cual un hogar no recibe una cantidad adecuada de servicios energéticos.

En España, la preocupación por la protección de los hogares en situación vulnerable cada vez es mayor. Además, según el estudio de la Asociación de Ciencias Ambientales, 4,2 millones de personas declaraban tener retrasos en el paso de las facturas del hogar, incluyendo las de la energía doméstica.

Ante esta problemática y el impacto que tiene sobre los sectores más desfavorecidos de la sociedad, Gas Natural Fenosa puso en marcha a principios de este año en España un paquete de medidas destinadas a mejorar la gestión de los clientes vulnerables, así como reforzar la colaboración y comunicación con las entidades del Tercer Sector y los Servicios Sociales. La compañía, que ha desarrollado desde siempre proyectos y acciones en el marco de su política proactiva contra estas situaciones de vulnerabilidad, es la primera energética española en impulsar un plan específico para combatir esta situación.

El Plan de acción que propone la entidad energética comprende un paquete de más de veinte medidas, que tienen como objetivo reforzar y sistematizar la gestión de los clientes vulnerables y ayudar a los servicios sociales en su labor, lo que supondrá una inversión anual de 4,5 millones de euros. Los objetivos del programa buscan sistematizar aquellos procesos que permitan mejorar el intercambio de información con las administraciones locales, así como mejorar la gestión con los clientes en situaciones económicas desfavorables y con los ayuntamientos.

Medidas operativas

Entre las medidas operativas que ha puesto en marcha la compañía energética se encuentra la Oficina de Atención a la Vulnerabilidad, una unidad formada por más de 60 personas encargadas de atender aquellos casos de clientes que puedan encontrarse en una situación de vulnerabilidad. Esta unidad ha habilitado un teléfono gratuito específico (900 724 900), que está disponible las 24 horas, todos los días de la semana. Otra de las medidas que la compañía energética ha puesto en marcha es la revisión proactiva de su base de datos de clientes, uno por uno, para poder detectar y anticiparse a posibles nuevos casos de vulnerabilidad energética. Para el análisis, la energética realiza más de 1.500 llamadas de teléfono diarias a clientes para examinar una serie de parámetros como, por ejemplo, la potencia contratada o si disponen o no del bono social. De esta manera, Gas Natural Fenosa puede anticiparse a las necesidades de estas familias vulnerables y activar medidas y acciones específicas para cada caso.

La compañía además ha reforzado el contacto con los ayuntamientos para mejorar el necesario intercambio de información sobre sus clientes.

Por su parte, en el marco del plan de vulnerabilidad, la Fundación Gas Natural Fenosa ha reorientado su actividad y da un mayor peso a todas las iniciativas sociales, especialmente las dirigidas a paliar la vulnerabilidad energética. En ese sentido se ha creado la Escuela de Energía, que es un instrumento para dar soporte a administraciones y entidades sociales, en su lucha contra la pobreza energética.

Asimismo, ha impulsado a nivel interno un programa de voluntariado corporativo solidario en colaboración con entidades como Cáritas o Cruz Roja Española. Los voluntarios trabajan codo con codo con los trabajadores sociales de las entidades para poder asesorar y ayudar a las personas vulnerables en cuestiones energéticas.

Además, está desarrollando un estudio de rehabilitación exprés de la vivienda para determinar cómo las familias vulnerables pueden reducir su factura a través de la eficiencia energética con el mínimo de inversión.

Gas Natural Fenosa, además, está trabajando para incrementar el número de acuerdos de colaboración con entidades sociales que trabajen en la lucha contra la pobreza energética y a su disposición ha puesto un teléfono gratuito para que sus trabajadores sociales tengan una vía directa de contacto con la compañía.