Las aseguradoras se vuelcan con sus clientes

Cuatro expertos se reunieron en LA RAZÓN para analizar la situación actual del mercado de seguros en España y valorar los retos que se avecinan. Las compañías han pasado de centrarse en los productos a hacerlo en las personas

¿Cómo sería un mundo sin seguros? Se paralizaría por completo la inversión y se entumecería la asunción de riesgos. El sector asegurador no sólo aporta soluciones de viabilidad a sistemas tan fundamentales como el sanitario o el de las pensiones -actualmente insostenibles-, sino que cumple un papel determinante en el desarrollo económico de España. Y es que sin garantías para poner en marcha un negocio nadie se atrevería a dar el paso, por lo que las aseguradoras son también una pieza clave para espolear la actividad empresarial.

Después de la crisis, el sector ha salido fortalecido. Máxime, en cuanto a la imagen que se proyecta sobre los ciudadanos se refiere. Tras demostrar sobradamente que se encuentra sometido bajo una buena regulación y que está óptimamente capitalizado, las aseguradoras se enfrentan al reto de interaccionar con sus clientes de otra manera, más directa. Si bien años atrás las compañías pensaban exclusivamente en los productos que ofrecían, hoy en día han posicionado al cliente en el centro de sus estrategias para escucharle, conocer sus necesidades y brindarles servicios que puedan satisfacerlas.

Los españoles son producto de un Estado garantista y proteccionista, donde hasta la fecha no ha sido necesario ahorrar, porque la Seguridad Social cubría el 85% de las pensiones. Asimismo, el sistema sanitario público funcionaba a la perfección y nada hacía intuir que había que preocuparse por la sanidad privada. Pero lamentablemente el escenario actual es bien distinto. Y las aseguradoras resaltan la relevancia de cambiar la mentalidad de los ciudadanos para que entiendan lo importante que es protegerse y pensar en el futuro, tanto a nivel de riesgo como de ahorro. Por ello, y con el objetivo de contribuir a mejorar la educación financiera de los españoles, ayer se celebró en LA RAZÓN una mesa redonda bajo el título de “Seguros, el reto de cambiar una mentalidad”. A la cita asistieron Óscar Herencia, director general de MetLife para Iberia; Javier García, director de Marketing y Reponsabilidad Corporativa de Helvetia Seguros; Fernando Gálvez, director comercial Vida y Pensiones de AXA España y Francesc Rabassa, director general de CA Life Insurance Experts.

Además de sobre la situación actual del mercado de seguros en España, los ponentes hablaron de la necesidad de concienciar a los ciudadanos de la importancia de protegerse y ahorrar -debido a la inexorable bajada que sufrirán las pensiones públicas-, de la importancia del asesoramiento y de la conveniencia de obligar a asegurar aquellos daños que pudieran afectar a un tercero. De igual modo, han insistido en lo imprescindible que resulta innovar para ofrecer valor añadido y diferenciarse en un mercado maduro, repleto de buenos profesionales. La innovación será crucial para sobrevivir, ya que las compañías tienen a su alcance dos maneras de crecer: recortando gastos o ideando nuevos productos y servicios.

“El mercado de seguros tiene la oportunidad de ponerse en valor, de aplicar un cierto nivel de innovación para llegar verdaderamente a los clientes”. Óscar Herencia recordó cómo el sector ha superado la crisis mejor que otros, y lo achacó a una regulación más eficiente y a una supervisión más completa. De forma paralela, destacó cómo se ha pasado de centrarse en los productos a hacerlo en los clientes para identificar sus verdaderas necesidades. “Ahora tienen la posibilidad de interactuar con nosotros de otra manera, lo que nos obliga a cambiar nuestra visión y a acercarnos a ellos”, agregó.

Javier García, por su parte, sostuvo que la digitalización es el paradigma y que CRM ya es una realidad en todos los sectores. El director de Marketing y Comunicación de Helvetia Seguros admitió la necesidad de cambiar la mentalidad de los españoles, aunque matizó que no se trata de una tarea nada sencilla, ya que apenas 2/3 de los hogares españoles están asegurados, lo que valoró como una “barbaridad”.

Fernando Gálvez corroboró que el sector se encuentra perfectamente regulado y afirmó que deberían sacar partido a todo lo que aportan a la sociedad. Para explicar la dificultad que conlleva cambiar la mentalidad puso como ejemplo que de los dos billones de activos que tienen las familias españolas de ahorro, casi el 50% está en depósitos y efectivo. De igual modo, aprovechó su intervención para resaltar que el papel fundamental del sector asegurador pasa por el asesoramiento, que “es válido para cualquier línea de negocio. Fundamentalmente, para la protección personal”. En esta línea, resaltó que las compañías deberían pasar de ser pagadoras de siniestros a prestadoras de servicios.

Francesc Rabassa aseguró que el sector ha demostrado superar las crisis de manera anticíclica y poder absorber de forma interna los problemas que hayan podido ir surgiendo en las entidades. También señaló que se ha sacado poco rendimiento desde un punto de vista comunicativo a esos valores. Y añadió que el sector ha vendido muy poco cual ha sido su contribución a la sociedad. “Entre el 85 y el 90% de lo que cobra de sus clientes lo revierte en forma de prestaciones o indemnizaciones”, apostilló.