Tecnología y humanidad: la clave del éxito en la atención al cliente

En los últimos años, los departamentos de customer experience se han visto revolucionados por el avance de la tecnología, que optimiza el servicio y mejora el rendimiento, para una atención cada vez más personalizada. De hecho, existe, hoy en día, una gran cantidad de herramientas disponibles que facilitan este trabajo, como pueden ser las aplicaciones de clientes, loschatbotso la Inteligencia Artificial. Estas nuevas soluciones nos permiten introducir automatismos para mejorar una gran cantidad de interacciones que dan un soporte extra a los agentes que atienden a los clientes, a través del uso de asistentes virtuales. Así, logramos resolver consultas a través dechatbots de manera rápida y sencilla, o contar con análisis predictivos del usuario gracias al almacenamiento de datos de la Inteligencia Artificial, permitiendo que sean nuestros clientes los que decidan la forma que con la que prefieren interactuar con nosotros.

Sin duda, el gran avance tecnológico que hemos vivido durante los últimos años, y que probablemente continúe – a esta velocidad o incluso a una mayor - en las próximas décadas, es un progreso muy positivo, que ofrece ventajas como el poder tomar decisiones más acertadas y reducir los errores humanos, realizar las tareas en menos tiempo, o aumentar nuestra productividad de manera muy notable. Por estas razones, debemos tener en cuenta la tecnología como un multiplicador de las capacidades humanas, que está para apoyarnos y ofrecernos mayor eficacia, pero no para sustituirnos. Porque el factor humano sigue siendo imprescindible. De hecho, los clientes valoran positivamente esa estrategia híbrida que permite, por una parte, contar con servicios automatizados que les resuelvan tareas sencillas, de manera inmediata 24/7 y 365 días al año – como puede ser la gestión de pedidos o consulta de facturas – pero, al mismo tiempo, tratar con personas para gestiones de otra índole. Es decir, el error está en pensar que estas tecnologías vienen a sustituir a las personas. Porque, aunque a veces pueda resultar más rápido, fácil y cómodo, el trato con una máquina nunca será igual que el trato y entendimiento entre dos seres humanos.

Un valor insustituible de los agentes de los departamentos de Customer Care es la capacidad de empatía con el cliente a través de la escucha activa. Este es un elemento que nos abre un amplio rango de posibilidades, desde entender su estado de ánimo, hasta encontrar la mejor manera de conectar con él y acompañarle. Porque en todos los aspectos de la vida, saber escuchar activamente nos permite mejorar nuestras relaciones con los demás, y esto es algo que no debemos olvidar a la hora de relacionarnos con nuestros clientes.

En este sentido, es clave disponer de personal cualificado capaz de transmitir los valores y la cultura corporativa de las compañías, en definitiva: su ADN, para que losclientes los perciban a través del servicio recibido.

Para ello, es importante que las empresas den muchísima importancia a programas de formación continua, indicadores de calidad e indicadores de satisfacción. Todo, con el fin de garantizar un servicio excelente y cuidado del cliente.

En conclusión, la fórmula para ofrecer la mejor experiencia a losclientes es tener la tecnología más avanzada unida al mejor equipo humano, de manera que se combine la agilidad de las herramientas digitales con la sensibilidad de las personas. Solo de esta manera, no permitiendo que la tecnología nos sustituya, sino aprendiendo a adaptarnos y a avanzar con ella, seremos capaces de proporcionar el mejor servicio y lograr retener y fidelizar a nuestros clientes.