Objetivo Santander: acompañar a los mayores hacia la realidad digital

La pandemia provocada por el coronavirus ha cambiado la relación de los españoles con la tecnología. Estampa habitual –impensable hace tan solo un año– es la de hogares en la que todos los miembros de la familia están conectados a la vez. Progenitores reunidos con sus compañeros de trabajo a través de videoconferencias e hijos siguiendo sus clases de manera online forma parte del nuestro día a día.

Sin embargo, en este mundo hiperconectado postcovid, existe un colectivo que corre el riesgo de quedarse fuera de esta vorágine tecnológica: los mayores de 65 años. De hecho, el porcentaje más bajo de uso de internet corresponde al grupo de edad comprendido entre 65 y 74 años, según revela la «Encuesta sobre población que usa internet de manera frecuente» correspondiente a 2020 elaborada por el Instituto Nacional de Estadística (INE). Así, recoge que tan solo un 64% de los hombres y un 64,4% de las mujeres de esta franja de edad utilizan internet de manera frecuente, frente al 99,9% de la horquilla entre 16 y 24 años, los que más uso hacen de la red.

Precisamente debido a esta necesidad, Banco Santander lleva tiempo trabajando para hacer a los mayores partícipes de este cambio y para mejorar los servicios que a estos se les presta. Ahora, en el marco de la campaña #EstamosAbiertos, la entidad ha ampliado el horario de caja hasta las 14:00 en sus más de 3.000 sucursales, en las que cuentan con los denominados Embajadores Senior, y ha recordado que también se puede realizar cualquier operación financiera básica en las 4.600 oficinas de Correos gracias a la iniciativa Correos Cash; que sus canales digitales están disponibles en todo momento; y que atienden con prioridad a los clientes mayores en su Contact Center.

La importancia de la educación financiera

Pero a las mejoras en los canales de atención, Santander suma otra acción muy importante para la inclusión financiera de los mayores: la formación, una actividad en la que la entidad lleva trabajando más de 10 años para proporcionar educación financiera básica a los colectivos más vulnerables, entre ellos, los mayores.

Entre las iniciativas más recientes, Santander ha puesto en marcha el programa ‘Educación Financiera para Mayores’ a través de un acuerdo de colaboración con el Ayuntamiento de Valencia y la Universidad de Valencia; un programa elaborado por la entidad en la que formadores voluntarios de la misma proporcionan conocimientos básicos en finanzas digitales, identidad digital y ciberseguridad a personas mayores en distintos centros de la tercera edad de la región.

También el pasado año, Santander prestó su colaboración en el proyecto DEFINE de la Universidad de Alicante y el Programa Erasmus+ de la Unión Europea. Bajo el título “Educación financiera digitalizada para personas mayores: soluciones de juegos de escenarios interactivos para aumentar la alfabetización financiera en línea de las personas mayores”, varios formadores voluntarios impartieron formación a mayores de 60 años para mejorar sus habilidades en el manejo de servicios de gestión financiera online.

Al mismo tiempo, a través de su programa Finanzas para Mortales, el banco lleva la educación financiera al segmento senior, niños y adolescentes, mujeres inmigrantes, personas privadas de libertad y otros colectivos en riesgo de exclusión financiera desde hace una década.

Ponerse al día

Y es que las circunstancias actuales están obligando a estas generaciones de más edad a ponerse al día rápidamente, no solo por evitar el aislamiento social, sino también porque demandan más y nuevos servicios y son especialmente vulnerables a la hora de sufrir fraudes. Pero no están solos. El Banco de España y la CNMV trabajan desde hace trece años en el Plan de Educación Financiera, con uno de sus focos puestos en los mayores. También empresas e instituciones, como Banco Santander, han puesto en marcha iniciativas para ayudar a este colectivo, poniendo a su alcance herramientas, sencillas e intuitivas, que les hagan tener una relación digital más cercana con el banco.

Entre otras herramientas impulsadas por Banco Santander, también podemos destacar:

APP MÓVIL

Para hacer toda clase de gestiones desde donde sea y cuando sea, de forma personalizada, sin perder el «contacto» humano y, además, de la forma más simple posible. Se trata de la App bancaria que más personalización ofrece, permitiendo al usuario elegir los aspectos visuales y, sobre todo, el tipo de uso que le quiere dar, de modo que puedan realizarse tanto las operaciones más complejas hasta las actividades de consulta más básicas.

Además, Santander está impulsando iniciativas específicas como ‘Pioner@s’, el proyecto de la entidad para digitalizar a sus clientes más mayores, adaptando la App del banco específicamente para ellos después de un largo proceso de escucha y atención de sus demandas.

ASISTENTE VIRTUAL

Para llevar a cabo consultas sobre una operación en concreto, como pueden ser tramitar la moratoria de una hipoteca. La atención al cliente, un servicio crítico en el caso de un banco, también ha vivido su particular revolución, desde cuestiones más estratégicas –como el modo en que se realiza el marketing telefónico– como otras más tácticas, por ejemplo, las locuciones que realizan los gestores, ahora adaptadas pata reducir los tiempos de espera.

En sus call centers, Banco Santander está atendiendo una media de 2.500 llamadas al día de personas mayores de 70 años. Esta actividad ha experimentado un notable repunte en los últimos meses coincidiendo con lo peor de la pandemia. Las llamadas atendidas se incrementaron un 68% hasta finales de abril de 2020, superando los 1,2 millones. Similar evolución ha experimentado el crecimiento del servicio de atención digital (63%), mientras que las respuestas a través de correo electrónico, chat y redes sociales han repuntado un 46%.

La inversión en capacidades digitales ha permitido al banco crear una primera línea de atención para cuestiones más operativas a través de un asistente virtual o chatbot. Esta máquina inteligente está trabajando a pleno rendimiento, al haber multiplicado por 2,4 veces las gestiones realizadas, hasta más de 700.000 al mes.

Seguridad y apoyo las 24 horas

El servicio de Santander a sus clientes senior cubre todo tipo de necesidades y en todo momento. MiAsistente 24 horas proporciona un asistente personal que les ayuda en gestión de trámites y optimización de recibos, desde la renovación del DNI o el pasaporte hasta la búsqueda de ofertas e información. Manitas tecnológico envía un asistente presencial para resolver cualquier necesidad, inquietud o problema con sus dispositivos tecnológicos. Servicio Ayuda a domicilio ofrece cuidados y acompañamiento, diurno o nocturno, en domicilio o en hospital, a consultas o tratamientos; ayuda en domicilio para levantar, acostar, aseo personal e ingesta de comidas y tareas básicas del hogar: limpieza, lavado ropa, plancha, hacer la compra, preparar la comida; hasta acompañamiento de niños al colegio. Finalmente, Tele-asistencia 24 horas cuenta con un equipo multidisciplinar de trabajadores sociales para cualquier emergencia.