El negocio de las devoluciones: ¿a dónde van a parar los artículos que los clientes no quieren?

El coste de estos retornos es tan alto que las empresas de comercio electrónico usan vías alternativas como la reventa de palés, explica la UOC. Walmart y Amazon incluso están permitiendo que el cliente se quede con el producto y reciba el reembolso

Paquetes de Amazon en uno de sus centros logístico de Estados Unidos
Paquetes de Amazon en uno de sus centros logístico de Estados Unidos FOTO: Ross D. Franklin AP

Las devoluciones son un verdadero coladero de dinero para las plataformas de comercio electrónico. El transporte inverso, la verificación y comprobación del estado de los productos, el almacenamiento y su destrucción pueden “suponer hasta el 4% de la facturación de una tienda en línea”, explica Cristian Castillo, profesor de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) experto en logística. Estos procesos incluso pueden costar más que el producto en sí, añade el experto. El problema es de grandes dimensiones, teniendo en cuenta que en los últimos 10 años el volumen del e-commerce ha aumentado más del 400% y que, en 2021, en España, el 36% de compradores online devolvió algún producto, según el Observatorio Cetelem 2021. ¿La solución? Convertir este agujero en una fuente de beneficios mediante la reventa de palés.

Amazon returns o Direct Liquidation son algunas de las plataformas que recurren a esta vía para “sacarse de encima” esas restituciones. Este mecanismo consiste en la subasta de enormes palés llenos de cajas que se compran como lotes. “En vez de destruir los artículos, se venden por un canal secundario en el que quien compra acepta que el producto es una devolución y puede no estar en perfecto estado”, explica Castillo.

En estas webs se hace una descripción genérica del tipo de producto que hay en los palés (ropa, electrodomésticos, juguetes, etc.) y se ponen a subasta, en la cual el comprador (empresa o particular) que ofrece la puja más alta recibe el lote en casa y ni la empresa que vende ni el primer vendedor (Amazon o Walmart, por ejemplo) se hacen cargo del estado de los productos ni de su originalidad. De momento, estos vídeos de devoluciones ya son tendencia en YouTube. Y la realidad es que estos lotes tienen muchos interesados, aunque en muchos casos es casi una compra a ciegas. “El precio compensa al comprador, sin duda. En un lote habrá productos en buen estado y otros que no tanto, pero el precio que se paga por el lote es económico. Y en función del precio que se pague, la reventa puede resultar rentable”, explica Neus Soler, profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC.

Otra alternativa: recibir el reembolso y quedarse con el artículo

Esta vía no solo evita la destrucción de miles de productos, sino que también contribuye a reducir el impacto medioambiental y genera ingresos de una situación que suponía más gastos que beneficios. La otra alternativa a la que recurren grandes plataformas de comercio electrónico, por sorprendente que parezca, es que el cliente reciba su reembolso y además se quede con el artículo.

En un reportaje de The Wall Street Journal afirman que Amazon o Walmart ya lo están llevando a la práctica para no asumir los costes de transporte y logística, sobre todo en el caso de productos de bajo importe. Esta táctica conlleva un doble beneficio: por un lado, el ahorro para la empresa y por otro, la satisfacción del cliente “quien se ve obsequiado y además se libera de tener que gestionar el retorno”, explica Soler. No obstante, Soler advierte que se debe controlar que “esta situación se produzca puntualmente” para evitar que algunos clientes la usen de forma fraudulenta.

Según el Observatorio Cetelem 2021, pagar por hacer una devolución se considera el segundo aspecto más negativo de la compra en línea. Sin embargo, la generalización de las devoluciones gratuitas sin ningún criterio (sobre todo desde el inicio de la pandemia) suponen un elevado coste económico y medioambiental, advierte los experto de la UOC. Por ello, para Cristian Castillo, las devoluciones gratuitas y sin límite deberían tener los días contados y, en su lugar, crear un modelo adaptado al consumo de cada cliente. Amazon, por su parte, ya ha empezado a eliminar cuentas a los clientes que hacen demasiadas devoluciones.

Pero está claro que el primero que elimine las devoluciones gratuitas pierde. “Si solo es una empresa la que sigue esta política, es muy probable que los consumidores la penalicen dejando de comprar sus productos”, advierte Castillo. “Por ello, estas nuevas políticas de devoluciones deben ir acompañadas de una regulación administrativa que obligue a que todas las empresas tengan que operar por igual”, concluye el experto en logística de la UOC.