Caixabank elimina las restricciones de caja y tendrá personal de apoyo para personas mayores

CaixaBank ha dado un paso adelante en su apoyo a las personas mayores y a los colectivos más vulnerables por falta de atención directa y ha presentado un plan con 10 medidas para mejorar la atención al cliente, que se aplicará desde el próximo mes de marzo. Entre las medidas principales destacan la eliminación de los límites horarios del servicio de cajas, la incorporación del acompañamiento presencial en el uso del cajero, nuevos protocolos de atención prioritaria a los colectivos que lo precisen, potenciará el servicio de cita previa para favorecer la atención personalizada e individualizada en todos los tramos horarios, incluyendo las tardes en las más de 700 oficinas Store de la entidad. Además, en todas las oficinas se aplicará un protocolo de atención preferente a los colectivos que lo necesiten. La entidad espera que, a finales de este año, el 40 % de sus oficinas estén situadas en poblaciones de menos de 10.000 habitantes.

A las anteriores medidas se unen las siguientes:

1. Se facilitará la operativa en los cajeros de CaixaBank, que permiten realizar más de 250 operaciones distintas. En concreto, se acompañará presencialmente en el uso del cajero a los mayores que lo necesiten con el fin de ayudarles a aprender su uso, lo que posteriormente facilitará que puedan utilizarlos en cualquier momento, sin necesidad de que sea en el horario de apertura de oficina.

2. El banco ha creado la opción de utilizar un menú simplificado ‘CaixaFácil’, que da acceso a la operación más habitual del cliente, tipografía de mayor tamaño y diseño adaptados.

3. Todos los cajeros del banco ofrezcan a los clientes la posibilidad de operar con libreta antes de que acabe el año 2022, Actualmente, más del 70% de la red cuenta con esta funcionalidad y, para el 30% restante, se sustituirán 900 terminales de nueva adquisición.

4. La entidad ofrecerá más de 3.000 sesiones formativas presenciales para personas mayores sobre operativa y aspectos financieros

5. El plan contempla un refuerzo de los canales remotos de atención al cliente sénior y se posibilitará la atención telefónica, presencial y por Whatsapp con los gestores para los mayores de 65 años. Se podrá pedir cita previa para ir a la oficina por teléfono o por Whatsapp de forma que se garantice la identificación y la comunicación directa con una persona en todo momento, en lugar de un robot, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor habitualmente asignado al cliente.

6. Mantenimiento de la red de oficinas en las localidades donde ahora está presente, incluidas las 420 poblaciones en las que actualmente es la única entidad que presta servicio y en las que casi el 80% de los usuarios son mayores de 60 años.

7. La entidad mantendrá el adelanto del pago de las pensiones al día 24 de cada mes para evitar esperas y reducir la afluencia a las oficinas al final de mes.

8. También reforzará las sucursales con profesionales dedicados exclusivamente a estos clientes, los denominados consejeros séniors, que pasarán en un mes desde los 750 actuales a los 1.500, y que el año que viene alcanzarán los 2.000. Se convierte así CaixaBank en la primera entidad española con asesores especializados para personas mayores. Las oficinas se reforzarán con 1.350 empleados temporales, que ayudarán tanto a los clientes sénior como a los procedentes de Bankia a familiarizarse con los servicios y herramientas de CaixaBank durante el periodo de integración operativa de oficinas derivado de la fusión. Estos se unirán a los más de 30.000 profesionales que trabajan en las sucursales del banco y que seguirán prestando servicio a los mayores y al resto de colectivos de clientes.

9. Se eliminarán las restricciones horarias del servicio de caja, se incorporará acompañamiento presencial en el uso del cajero e implantará protocolos de atención prioritaria para los colectivos que lo precisen. Se potenciará el servicio de cita previa para favorecer la atención personalizada e individualizada en todos los tramos horarios, incluyendo las tardes en las más de 700 oficinas ‘store’ de la entidad.

10. Se ampliará el servicio de ofibuses, que actualmente dan servicio en 426 poblaciones en riesgo de exclusión financiera con 17 oficinas móviles.

El presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, ha vuelto a mostrar públicamente la vocación de la entidad de dar “un servicio excelente” a todos sus clientes, independientemente de su grado de digitalización y del canal que elijan para contactar con el banco. “Nuestros clientes sénior, más de cuatro millones, son un colectivo prioritario para nosotros y, como tal, tenemos para ellos la oferta más ambiciosa de la banca española”, ha destacado.

Por su parte, el consejero delegado, Gonzalo Gortázar, ha afirmado que el anuncio de este miércoles expresa el “firme compromiso” de CaixaBank con las personas mayores. “Además de reforzar nuestros equipos durante la integración operativa, vamos a ampliar las medidas del programa de atención que ya veníamos desarrollando, basadas en la especialización y en la relación personal”, ha señalado.

El banco, que cuenta con una cuota de mercado superior al 30% en pensiones domiciliadas, trata así de mejorar la oferta global de productos y servicios que ya tenía implementadas para este colectivo.