Dos cuerpos policiales británicos han decidido probar un nuevo sistema basado en inteligencia artificial para responder dudas no urgentes. Se trata de un asistente virtual llamado Bobbi, empujado por Hampshire & Isle of Wight Constabulary junto a Thames Valley Police, que aspira a ofrecer un canal alternativo, ágil y disponible 24/7, para evitar la saturación de las centrales telefónicas.

¿Por qué nace Bobbi?

Las fuerzas implicadas explican que, en ocasiones, reciben hasta 5.000 llamadas en un período de 24 horas, lo que pone bajo una presión constante a operadores y agentes encargados del teléfono.

Ante esta realidad, Bobbi nace con el objetivo de encargarse de las consultas frecuentes que no constituyen emergencias, como informarse sobre procedimientos, horarios, normativas locales; dejando a los operadores humanos disponibles para casos más urgentes o complejos.

Según el superintendente jefe Simon Dodds, responsable de la gestión de contactos en ambas fuerzas: «Al brindar respuestas rápidas a preguntas frecuentes que no son de emergencia, Bobbi mejorará nuestro servicio a nuestras comunidades» y, de ese modo, garantizará «que cada miembro del público pueda obtener la ayuda que necesita, cuando la necesite».

Cómo funciona y qué puede (y qué no puede) hacer

Bobbi actúa como un asistente virtual: su interfaz se presenta en formato de chat, accesible en la web de las fuerzas, y responde con información proveniente de las mismas bases de datos y protocolos que utilizan los operadores humanos.

Eso sí: no puede usarse para reportar delitos ni sustituye la línea de emergencias. Si el usuario solicita hablar con una persona física, o si la IA no puede dar una respuesta satisfactoria, la conversación se transfiere automáticamente a un operador real.

En su fase de desarrollo, Bobbi fue probado por más de 200 personas, incluidas representaciones de colectivos de víctimas y miembros de paneles independientes de supervisión ciudadana.

La promesa de Bobbi es aliviar la carga administrativa y liberar recursos humanos para emergencias reales y casos complejos. Esto encaja con recientes prácticas de automatización en fuerzas policiales del Reino Unido, donde se exploran sistemas de “robotic process automation” (RPA) para tareas administrativas y de atención al ciudadano.

Además, la adopción de IA para consultas no urgentes podría mejorar tiempos de respuesta, reducir esperas, y hacer más eficiente la asignación de recursos. En un contexto de creciente demanda ciudadana y limitación de efectivos, este tipo de soluciones podría marcar una diferencia significativa.

No obstante, los expertos advierten de los riesgos inherentes al uso de inteligencia artificial en contextos delicados: privacidad, exactitud de la información, y la necesidad de mantener siempre presente la supervisión humana. Según los estándares del uso de IA en servicios públicos, debe garantizarse que haya “human-in-the-loop” (intervención humana cuando hace falta), protección de datos sensibles, imparcialidad y transparencia.

Un ejemplo reciente alerta de que los chatbots pueden ofrecer respuestas incorrectas con notable frecuencia; según un estudio de 2025, muchos asistentes basados en IA entregan respuestas falsas o inexactas en aproximadamente una de cada tres interacciones.

El lanzamiento de Bobbi marca un punto de inflexión para la relación entre la ciudadanía y la policía en el Reino Unido. No se trata solo de un cambio tecnológico, sino de reorganizar la forma en que la policía gestiona la demanda ciudadana, prioriza recursos y define qué tareas requieren intervención humana. Y sobre todo, de dar una respuesta adecuada y a la altura ante situaciones en las que hasta ahora ha sido imprescindible un humano.

Si Bobbi demuestra ser eficaz, podría convertirse en un modelo replicable para otras fuerzas, fomentando una nueva generación de servicios policiales más digitalizados, eficientes y accesibles. Pero para que eso suceda, será clave garantizar transparencia, supervisión continua, actualizaciones constantes (por cambios legislativos o normativos) y, sobre todo, que el apoyo humano siga siendo central cuando las circunstancias lo requieran, especialmente en casos de vulnerabilidad, violencia o emergencia.