Un CEO despide al 90% del personal de asistencia asegurando que una IA lo hace mejor

Algunos lo habían advertido: existe el peligro de que una IA se haga cargo del trabajo de los humanos. Muchos pensaban que era cuestión de años antes que esto sucediera, pero estamos más cerca. O al menos para Suumit Shah, un director ejecutivo de 31 años de una plataforma de comercio electrónico llamada Dukaan con sede en India, que ha despedido al 90% de su personal de atención al cliente después de argumentar que un chatbot de IA los había superado en rendimiento.

"Tuvimos que despedir al 90 % de nuestro equipo de soporte debido a este chatbot de IA - tuiteó Shah -. ¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente". En un largo hilo de Twitter repleto de capturas de pantalla de películas de acción como iRobot y Limitless, Shah argumentó que los tiempos de respuesta se redujeron de más de dos horas a menos de dos minutos gracias al chatbot de IA.

Pero no todo el mundo se cree la excusa del CEO para despedir a decenas de empleados, supuestamente recortando su presupuesto de atención al cliente a solo 100 dólares al mes.

"No se equivoquen", escribió un usuario de Twitter. "El equipo de soporte fue despedido aquí porque el negocio está fallando y los fondos están secos. No por la IA". Otros señalaron que la calidad del servicio al cliente de Dukaan también se desplomó.

"No estaba respondiendo como lo necesitaba - señaló otro usuario -. Intenté modificar mis preguntas de varios modos porque sabía que era un bot. Simplemente no respondió correctamente. Me dejó frustrado y finalmente no me molesté en renovar mi plan premium".

"Estoy aterrorizado por el futuro en el que nunca volveremos a hablar con un ser humano en el servicio de atención al cliente, lo que significa que nunca resolveremos un problema, solo lo pasarán entre bots", escribió un usuario más.

Shah, sin embargo, aseguró en una entrevista que no tenía otra opción, aunque dijo que lamentaba haber publicado sobre los despidos en las redes sociales. "Con el tiempo, todo el mundo comenzará a hacer esto - aseguró Shah -. No somos solo nosotros. Tal vez soy demasiado directo para haberlo puesto en Twitter".

Y, por supuesto, no está del todo equivocado. Muchas empresas de tecnología han anunciado despidos y también han realizado grandes inversiones en tecnología de inteligencia artificial. El pronóstico también es bastante sombrío, ya que los investigadores advierten que se quitarán muchos más trabajos a los humanos y se los darán a los bots en el futuro cercano. El problema no solo es ese, sino publicarlo en redes sociales sin importarle las consecuencias en la vida diaria de sus antiguos empleados.