Miguel Henales, director de Negocio Digital: “El objetivo de Iberia es ofrecer una experiencia que sea 100% digital”

La compañía quiere garantizar un servicio personalizado a través de todos los dispositivos móviles y de las redes sociales, lo que permitirá al cliente estar informado, decidir y reaccionar de forma rápida ante oportunidades e imprevistos

Es cierto que la tecnología puede mejorar los servicios de un aerolínea a través de una relación más directa y personal con los viajeros, pero para ello son necesarios procesos más rápidos y mayor implicación del factor humano. Así lo corrobora Miguel Henales, director de Negocio Digital de Iberia, donde ya trabajan con asistentes de voz y “chatbots” que informan del estado de los vuelos y ayudan a hacer la facturación online, entre otras ventajas.

¿En qué punto está el sector del «travel» en España y cuáles son sus retos futuros?

En Iberia, creemos que nuestros clientes buscan experiencias nuevas que puedan compartir y gestionar de forma digital. Quieren relacionarse con nosotros desde cualquier punto y de la forma que sea más cómoda para ellos y, sobre todo, desean que les reconozcamos para poder ofrecerles un servicio personalizado conforme a sus gustos y su forma de vida.

Hoy, ya casi todas las empresas tratan de buscar esa experiencia en el cliente.

Una parte importante de esa mejora está relacionada con la incorporación de nuevos aviones y las nuevas cabinas en los aviones de largo radio, que cuentan con entretenimiento individual en cada asiento y butacas más cómodas, así como con wifi para que los clientes puedan estar conectados durante el vuelo. Hemos personalizado también la experiencia de compra con una nueva página web más intuitiva y con una nueva aplicación para dispositivos móviles desde la que se puede gestionar todo el viaje.

Entre los objetivos de la empresa está ser completamente digital en 2020. ¿En qué consistirá?

El fin es ofrecer una experiencia 100% digital que permita que nuestros clientes y sus operaciones estén conectadas en todo momento. Una de nuestras apuestas es la voz, con la participación en Alexa, Google home y próximamente en Aura de Movistar a través del skill Iberia, o con un «chatbot» que está disponible a través de Facebook y de nuestra «app». Además, queremos que nuestros clientes tengan una experiencia a bordo de nuestros aviones con acceso a wifi y un sistema individual de entretenimiento a bordo o con la utilización de la realidad virtual como servicio adicional en vuelos de largo radio.

Un tercio de las visitas a su web ya se realizan a través del teléfono móvil. ¿Qué es lo que diferencia a este cliente?

Quieren inmediatez, poder comprar su billete, consultar su reserva o facturar para su vuelo cuándo quieran y cómo ellos quieran. Los móviles permiten estar informados, decidir y reaccionar de forma rápida ante una oportunidad que se presenta o ante un acontecimiento imprevisto.

¿Se utiliza el “big data” para llegar más a los gustos y preferencias de los clientes?

Una vez que contamos con la autorización del cliente para gestionar sus datos, utilizamos sistemas que proporcionan un conocimiento 360º de cada uno de ellos, de tal modo que podemos personalizar nuestra propuesta e incluso ofrecer servicios de valor añadido según las necesidades.