Sólo el 20% de las empresas turísticas españolas atiende a los viajeros en redes sociales

La industria del turismo y las nuevas tecnologías están íntimamente ligadas, hasta el punto de que los dispositivos móviles se han convertido en un incondicional compañero de viaje, tanto durante las escapadas como previamente. Sin embargo, sólo un 20 por ciento de las empresas del sector turístico (hoteles y agencias de viajes) en España ofrecen atención al cliente con canales definidos específicamente para tal fin en al menos dos redes sociales: Twitter y Facebook. El resto no tienen una presencia social dedicada para atención al viajero y no existe una descripción del servicio, según los datos que se desprenden de la cuarta entrega de «El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015», realizado por Altitude Software.

El estudio, pionero en nuestro país, señala que las empresas del sector turístico con presencia en medios sociales se limitan a promocionar productos, conocer al consumidor y crear una comunidad en torno a la marca e incide en que el foco está puesto sólo en escuchar al consumidor, pero no en responderle ni atenderle. Las peticiones, quejas y reclamaciones que se realizan o no se responden o se derivan a canales tradicionales y privados.

«El turismo es uno de los sectores principales de la economía española y cabía esperar un mayor desarrollo en cuanto atención en redes sociales. Las empresas que ya han dado el paso hacia el desarrollo de estrategias de atención en los medios sociales tienen una ventaja competitiva que las confirma como referentes de su sector», explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software.

La tasa de actividad en Twitter de las empresas turísiticas, asociada a la conversación que las marcas promueven, está más de 20 puntos por debajo de la media del mercado (42,27 por ciento frente a 65,36 por ciento) en general, teniendo en cuenta todos los sectores de actividad. De hecho, el tiempo de respuesta que se da a los usuarios en esta red es de más de 180 minutos en el 90 por ciento de los casos. Sólo una de las empresas analizadas responde antes de 30 minutos.

El grado de interacción del cliente con la marca en Twitter también es bajo y 9 de cada 10 empresas reciben menos de 1.000 interacciones al mes. El estudio muestra, además, que la contribución del sector turístico a la comunidad es bajo en el 90 por ciento de las marcas analizadas. «En este sector, el cliente no parece muy activo en su relación con las empresas. Esto supone un punto de mejora claro y una oportunidad para desarrollar el vínculo desde las marcas», concluye la directiva de Altitude.

El 23% de las reservas ya es a través de dispositivos móviles

La tecnología no sólo es una herramienta clave durante las escapadas de ocio para opinar y buscar información sobre destinos, alojamientos o lugares de ocio, sino que también se convierte en decisivo en las fases previas. De hecho, el 23% de las reservas online de viajes en España se realiza a través de dispositivos móviles, más concretamente un 12% a través del smartphone y un 11% a través de tabletas, según el «Travel Flash Report», de la agencia de marketing online Criteo.