Esto es lo que cobran Zara y otras tiendas por devolver ropa: ¿pueden hacerlo, según la OCU?

Cada vez más marcas cobran por las devoluciones de productos comprados por internet con recogida a domicilio para combatir los costes y la contaminación que provoca la logística inversa. La última en aplicar esta norma en España ha sido Zara. La empresa textil española cobra desde el 1 de febrero un recargo de 1,95 euros por cada pedido online que el cliente devuelva desde su domicilio, un coste que se descontará del importe reembolsado. En cambio, las devoluciones de estas prendas en tienda física y en otros puntos de entrega de su red serán gratuitas.

Las devoluciones son un verdadero coladero de dinero para las plataformas de comercio electrónico y tiendas físicas que tienen servicio de venta online. El transporte inverso, la verificación y comprobación del estado de los productos, el almacenamiento y su destrucción pueden suponer hasta el 4% de la facturación de una tienda en línea, además de un notable impacto negativo en el medio ambiente.

Con esta problemática en mente, el buque insignia del grupo textil fundado por Amancio Ortega ha extendido a España su política de cobro por las devoluciones a domicilio, que ya se aplica en la mayoría de los mercados en los que opera, entre los que se encuentran Reino Unido y Alemania. Esta iniciativa lejos de frenar el consumo, ha tenido una buena acogida y ha generado dos efectos positivos: el aumento del tráfico en tienda y la reducción del periodo de devolución, valora Inditex.

En concreto, su política de devolución en España desde febrero es la siguiente:

Devolución en punto de entrega

La devolución en punto de entrega será gratuita en cualquiera de las sucursales de la red que elija el cliente. Zara enviará un email con una etiqueta de devolución. Y para las devoluciones en Ceuta o Melilla los compradores deberán ponerse en contacto con atención al cliente.

Devolución en domicilio

Las devoluciones de pedidos con recogida a domicilio realizados a partir del 1 de febrero de 2023 tendrán un coste de 1,95 euros que se descontará del importe reembolsado.

¿Qué otras grandes marcas de ropa cobran por las devoluciones a domicilio?

-El Corte Inglés no cobra si la devolución se hace en tienda o en un punto de recogida de Correos (si el peso es inferior a 3 kilos), pero si la devolución conlleva recogida a domicilio el cliente debe pagar 7,9 euros (en Canarias 18 euros). El precio se eleva a 30 euros si el producto pesa más de 15 kilos.

-La cadena china Shein permite la devolución de una prenda gratuita por cada pedido, ya sea con recogida a domicilio o en oficina de Correos. Las siguientes tienen un coste de 4,5 euros por prenda.

-La firma japonesa Uniqlo lleva cobrando 2,95 euros desde 2020 por las devoluciones depositadas en oficinas de Correos. Los gastos de envío se deducen de los gastos de devolución. Además, esta es la única opción que tiene el cliente online, porque no permite devolver pedidos online en tienda física.

-La política de devoluciones de H&M establece que todas las devoluciones o cambios de talla en sus tiendas están exentas de gastos. Además, los gastos de envío también se reembolsarán en caso de devolver el pedido completo. Las devoluciones realizadas a través de un punto pack o recogida a domicilio también están exentas de gastos para los Miembros H&M. Para los que no estén registrados como miembros, las devoluciones con recogida a domicilio tendrán un coste de 1,95 euros que se deducirá del reembolso a percibir.

-Entre los grandes vendedores en España, el grupo Tendam (con marcas como Cortefiel, Springfield, Women’Secret, Hoss o Pedro del Hierro) es una de las más claras excepciones, ya que no cobra por las devoluciones de la compra online.

-Mango tampoco cobra por devolver compras online con recogida a domicilio.

¿Qué opina la OCU de estas políticas?

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) expone que el consumidor tiene 14 días naturales para devolver el producto sin coste, según recoge el artículo 76 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Si devuelves la totalidad de lo pedido por internet, la compañía está “obligada a devolverte los gastos de envío iniciales, pero puede hacerte pagar lo que cuesta enviar el producto desde tu casa hasta la sede de la tienda (costes de devolución)”, reconoce la OCU. Este cobro debe figurar en los términos publicados por cada establecimiento en su página web. El problema viene cuando el consumidor no ha sido informado previamente, lo que provoca la vulneración de sus derechos y, en consecuencia, la frustración de las expectativas con el vendedor, provocando un rechazo para futuras compras.