Las llamadas spam se han convertido en un habitual en la vida de los ciudadanos, siendo en muchas ocasiones una molestia. La facilidad de obtener y comercializar bases de datos telefónicas y el uso de sistemas automatizados capaces de marcar miles de números por minuto ha provocado que estas llamadas aumenten con el paso de los años, sin ningún tipo de control.

Por ello, el Gobierno ha querido poner cartas en el asunto con el objetivo de solucionar este problema. Y es que el Congreso ha dado luz verde a la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que regula la forma en la que las empresas se comunican con los consumidores.

El objetivo no es otro que el de reforzar los derechos de los usuarios, obligar a las empresas a ser más transparentes y garantizar una atención real, personalizada y sin máquinas como filtro.

¿Qué medidas se establecen en la Ley de Servicios de Atención a la Clientela?

Conocida como ley SAC e impulsada por el Ministerio de Consumo, la iniciativa regula diferentes prácticas que se consideran perjudiciales para los clientes. El texto, que ha sido aprobado con 179 votos a favor, 33 en contra y 138 abstenciones, establece las siguientes medidas:

• Identificación en las llamadas: las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un prefijo y las operadoras de telefonía tendrán que bloquear las que no usen ese prefijo y declarar nulos todos los contratos realizados en llamadas no consentidas. La norma obligará a partir de ahora a las empresas a utilizar códigos numéricos específicos para distinguir las llamadas comerciales de las de atención al cliente.
• Se eliminan los gastos de gestión: las empresas están obligadas a notificar e incluir los gastos de gestión en el precio final de las entradas y servicios. Por ello, cualquier coste adicional deberá aparecer desde el principio del proceso de compra, y no al final, facilitando que el consumidor sepa desde el primer momento el precio final completo.
• Se acabó la atención automática: otra de las grandes medidas es la prohibición de que las empresas atiendan exclusivamente mediante contestadores o inteligencia artificial. Los consumidores tendrán derecho a hablar con una persona en cualquier momento. Asimismo, el 95% de las llamadas deberán atenderse en menos de tres minutos y las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días, pero en caso de cobros indebidos, el plazo baja a 5.
• Se prohíben los números de tarificación adicional y se refuerzan los derechos lingüísticos: las grandes empresas deberán atender en castellano y en las lenguas cooficiales, y garantizar accesibilidad para personas vulnerables.
• Control a los algoritmos y las reseñas falsas: las plataformas deberán explicar qué parámetros usan para personalizar precios o anuncios. Además, la ley limita las reseñas falsas, prohibiendo su compraventa.
• Avisos de renovación de suscripciones: a partir de ahora, queda prohibida la renovación automática de las suscripciones a servicios de streaming como puede ser Netflix. Las empresas deberán informar al usuario 15 días antes del vencimiento del plazo para que tenga la posibilidad de elegir no renovar el servicio.

¿Cuándo entrará en vigor?

Tal y como se ha informado en la web del Gobierno, la norma irá al Senado para ser tramitada, y después volverá al Congreso para su aprobación definitiva. No obstante, se espera que las medidas puedan ser aplicadas pronto, dando más poder a los consumidores.

Una norma necesaria

Durante su discurso en la tribuna del Congreso, Pablo Bustinduy ha defendido que "las personas consumidoras merecen tener servicios de atención justa y personalizada establecidas por ley", destacando que esta norma servirá para proteger a la ciudadanía y acabar con la impunidad de las empresas.

"No se trata únicamente de una norma técnica, sino de un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano", ha subrayado el ministro, que ha destacado que esta ley da más poder a los consumidores y consumidoras frente a las empresas.

Desde Moncloa califican la ley como un "hito histórico" por ser la primera ley que regula específicamente estos servicios de atención al cliente, estableciendo una serie de normas y estándares mínimos de calidad.