Naturgy da un paso al frente para consolidar su clientela en un contexto de competencia creciente en el sector energético. La compañía española ha culminado el traslado de todos sus clientes domésticos del mercado liberalizado a la nueva plataforma llamada "Naturgy Clientes" con la que pretende simplificar la relación con sus usuarios a través de un servicio más ágil, rápido y cercano.

"La compañía ha desarrollado con éxito una nueva comercializadora basada en una plataforma digital que transforma y simplifica su relación con el cliente, ofreciendo a este un servicio mucho más ágil, rápido y cercano que mejora su experiencia en la gestión de sus suministros energéticos", ha señalado Naturgy en un comunicado. Este movimiento se produce en plena guerra comercial de las pequeñas operadoras contra las grandes compañías y se ha completado en tiempo récord.

En concreto, el proceso de cambio, realizado de forma gradual y ordenado, se inició en julio de 2024 y culminó el pasado mes de febrero en el caso de los clientes residenciales, alcanzando ritmos en algunos momentos del proceso de 100.000 portabilidades diarias. Asimismo, Naturgy destaca que esta evolución de la compañía se enmarca en su objetivo de convertirse en líder europeo en servicio al cliente y eficiencia en las operaciones, según se detalla en el nuevo Plan Estratégico 2025-2027 presentado recientemente al mercado.

"El cambio supone una transformación total en la operativa comercial de Naturgy basado en cinco grandes pilares: foco total en el cliente; simplicidad extrema; automatización de procesos; máximos niveles de exigencia; y aprovechamiento de la tecnología en un proceso de mejora permanente", explica Naturgy.

Novedades

La nueva plataforma digital incorporará progresivamente los últimos avances en Inteligencia Artificial y los clientes tendrán la posibilidad de realizar o solicitar gestiones rápidas y sencillas, así como la consulta histórica de la información detallada de consumo, facturas y gestiones realizadas. Los clientes de Naturgy también podrán hacer un seguimiento en tiempo real de las gestiones abiertas con la comercializadora ​.

Para el segmento de clientes industriales, Naturgy ha desarrollado una nueva oficina virtual a través de la cual permitirá visualizar toda la información relevante de los contratos de energía; ver y descargar facturas, informes o curvas de consumo; hacer comparaciones con años anteriores; y seguir el curso de todas las solicitudes realizadas.

Simplificación de los procesos

La nueva plataforma también supone una simplificación de todos los procesos en la operativa comercial de Naturgy. Esto dota a la compañía de una mayor flexibilidad para responder y dar solución a las necesidades de sus clientes de manera mucho más ágil.

Adicionalmente, está previsto incorporar progresivamente otras mejoras incrementales en ámbitos como la inteligencia artificial aplicada a todos los contactos y procesos de cliente, nuevas capacidades digitales de gestión de contratos y facturas, así como funcionalidades de autoservicio que permitan a los clientes monitorizar, controlar y optimizar a diario sus servicios de energía. "El objetivo último es facilitar al máximo cualquier gestión a los clientes y también a los agentes que operan en los canales de atención", destaca Naturgy.

La nueva comercializadora nace también con la vocación de impulsar la transición energética a través de su etiqueta A, que supone suministrar el 100% de su energía eléctrica a través de fuentes renovables.

Sin cambios en las condiciones

Esta evolución de la comercializadora no ha implicado ningún cambio en los términos comerciales ni contractuales con los actuales clientes. La nueva comercializadora mantiene los habituales canales de comunicación, -teléfono, web, redes sociales y tiendas de cercanía.

​"La implantación de la nueva plataforma digital supone un hito en la transformación de nuestra comercializadora en todas las dimensiones. Queremos ser los mejores, usando la tecnología para entrar en un círculo virtuoso de mejor operación y excelencia en la relación con nuestros clientes", explica Carlos Vecino, director general de Comercialización en Naturgy. ​

Aliados tecnológicos para la transformación

Naturgy ha sellado en los últimos meses varios acuerdos con empresas referentes del mundo de la tecnología que le han acompañado en este proceso de transformación. ​Uno de sus aliados ha sido Amazon Web Services (AWS) para implementar las últimas tecnologías de cloud computing, incluyendo aprendizaje automático (ML) e Inteligencia Artificial (IA) generativa y así ofrecer soluciones personalizadas a los clientes.​

Naturgy ha desplegado también la plataforma Salesforce, líder mundial en soluciones CRM apoyándose en los servicios de Deloitte para su implantación. Por último, Naturgy ha confiado en IBM Consulting y en la tecnología de SAP para emprender el desafío de desplegar un nuevo sistema de facturación y cobros basado en SAP S/4HANA for Energy & Utilities.​