CaixaBank, una historia de compromiso con sus clientes mayores

Como cada día 24, Rosario acude a su sucursal de CaixaBank para “cobrar” su pensión. Al igual que ella, más de 180.000 pensionistas sevillanos recibieron ayer el ingreso de su prestación gracias al adelanto en el abono que la entidad ha establecido como una de las medidas para favorecer la atención de los mayores en oficinas, evitando las esperas y aglomeraciones que se suelen producir coincidiendo con los últimos días de cada mes.

Rosario es cliente de la entidad desde hace más de 40 años y su trayectoria vital ha discurrido de manera paralela a su relación con la entidad financiera. Ahora que disfruta de su jubilación ha encontrado en Eva, su consejera senior, el asesoramiento que necesita en esta nuevo periodo de su vida.

La entidad ha dispuesto que 98 de sus empleados en la provincia de Sevilla desempeñen el rol de consejero senior, una figura especializada en el servicio a los mayores, con formación específica en gerontología y dedicados a ofrecer un acompañamiento basado en la cercanía, la confianza y el contacto de calidad, que nació en el año 2019, y que desempeñó una labor fundamental en los meses más duros de la pandemia.

Eva lleva trabajando en CaixaBank desde hace 23 años. Después de desempeñar distintas labores, ha encontrado en la figura del consejero senior una tarea gratificante tanto en lo profesional como en lo personal. Aún recuerda las llamadas que realizaba en los meses de pandemia a sus clientes, para hablar con ellos, tranquilizarlos, orientarlos en cómo podían realizar transacciones sencillas sin desplazarse a la oficina, o concertar una cita previa en el caso de que necesitaran acudir a la sucursal.

“Nuestros clientes más mayores siempre han tenido una relación muy cercana con su banco, casi familiar, en la que acudir a la oficina es algo más que una transacción. Forma parte de su rutina, de su día a día, acercarse a su sucursal para saludar a las personas que le suelen atender y realizar alguna gestión sencilla con su libreta”, señala Eva. “Pero con la pandemia ese vínculo se resentió, y debido a las limitaciones de aforo y a la necesidad de concertar citas previas para gestionar el tráfico de clientes en la oficina, esa relación natural se ha visto de algún modo alterada”.

Por este motivo, CaixaBank anunció hace unos días que iba apotenciar la atención personal a las personas mayores. Un compromiso con el colectivo sénior que se ha materializado con la puesta en práctica de una decena de iniciativas, entre las que destacan la ampliación de los consejeros senior (en la provincia de Sevilla pasarán a ser casi 100), la ampliación del horario de caja en oficinas y el refuerzo de todos sus canales de comunicación con estos usuarios.

La entidad extiende así la oferta global de productos y servicios que ya tenía para este colectivo, con el objetivo de ofrecer un servicio excelente y de mantener su liderazgo en este ámbito, en el que cuenta con más de cuatro millones de clientes y una cuota de mercado superior al 30% en pensiones domiciliadas, que en el caso de Sevilla sube hasta el 40%.

Para Ignacio Blasco, director comercial de CaixaBank en Sevilla, “desde nuestros orígenes, a lo largo de más de cien años, CaixaBank siempre ha mantenido la vocación de dar un servicio excelente a todos nuestros clientes, independientemente de su grado de digitalización y del canal que elijan para contactar con nosotros”. Blasco ha señalado que “nuestros clientes sénior, 182.000 en Sevilla y cuatro millones a nivel nacional, son un colectivo prioritario para nosotros, y como tal, tenemos para ellos la oferta más ambiciosa de la banca española”.

El plan incluye eliminar las restricciones horarias al servicio de caja. Asimismo, se potenciará el servicio de cita previa para favorecer la atención personalizada e individualizada en todos los tramos horarios, incluyendo las tardes en las 35 oficinas Store de la entidad en la provincia de Sevilla. Además, en todas las oficinas se aplicará un protocolo de atención preferente a los colectivos que lo necesiten. Estas nuevas medidas han entrado en vigor este mismo mes de marzo.

Servicio de acompañamiento para uso del cajero y operativa con libretas

Los cajeros cumplen un importante papel en el modelo de servicio al segmento sénior, y tanto Rosario como Eva son consicentes de que juega un papel fundamental para la autonomía de servicio de mayores. Como recuerda Eva, “se trata de un canal con más de cuatro décadas de implantación en España y con una capacidad operativa altísima. Los cajeros de CaixaBank permiten realizar más de 250 operaciones distintas, desde reintegros, ingresos, pago de recibos, transferencias… que pueden ayudar a reducir los tiempos de espera en oficina, ya que es un servicio disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana”.

A Rosario le costó un poco acostumbrarse a realizar operaciones más allá de los reintegros, pero con la ayuda de su consejera senior, ya realiza transferencias y realiza el pago de recibos. “Eva me ha enseñado hasta a utilizar el Bizum, para darle la paga a los nietos. Pero yo les digo que aunque les mande el dinero por el móvil, ¡el beso de gracias no se lo perdono!”

Asimismo, la entidad ha puesto en marcha un plan para que, antes de que acabe 2022, el 100% de sus cajeros automáticos ofrezcan a sus usuarios la posibilidad de operar con la libreta, que es el medio elegido mayoritariamente por los clientes sénior. Actualmente, más del 70% de la red de la entidad cuenta con esta funcionalidad, y se realizará la inversión necesaria para la adaptación del 30% restante durante este año, incluyendo la sustitución de 900 terminales, que serán de nueva adquisición.

Por otro lado, para facilitar la operativa con cajero a personas menos habituadas a su uso, CaixaBank ha lanzado la opción de utilizar el menú simplificado ‘CaixaFácil’, con un acceso directo a la operación más habitual del cliente, tipografía de mayor tamaño y diseño adaptados. Cualquier persona que así lo desee puede tener configurada esta modalidad por defecto, de forma que ésta se activará en cuanto introduzca su libreta o tarjeta.

Atención personal a través del teléfono y de WhatsApp

Este ambicioso plan se completa con un refuerzo de los canales remotos de atención al cliente sénior, de forma que se garantice la identificación y la comunicación directa con una persona en todo momento, en lugar de un robot, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor habitualmente asignado al cliente, sino de forma genérica al call center de CaixaBank.

Entre las opciones que se potenciarán para que los clientes puedan contactar de forma directa y personal con su gestor se incluye también la conversación a través de WhatsApp, una forma de comunicación que desde la pandemia se extendió a todas las edades. Esta fórmula cuenta con todas las garantías de seguridad y al tiempo es una aplicación a la que están muy habituadas las personas mayores.

En paralelo, la entidad ofrecerá más de 3.000 sesiones formativas presenciales para personas mayores sobre operativa y aspectos financieros. CaixaBank impulsará la colaboración con asociaciones de personas mayores para seguir desarrollando conjuntamente talleres presenciales gratuitos de formación en digitalización, que incluyen, entre otros aspectos, la realización de gestiones por cajero y banca digital.

Todo ello viene sumarse a una larga tradición de asesoramiento para maximizar el bienestar financiero durante la jubilación, donde CaixaBank ha sido pionera través de VidaCaixa. Se trata de la oferta más diferencial del sector en este ámbito, con soluciones de rentas vitalicias que transforman el ahorro acumulado en un ingreso mensual para toda la vida, así como productos híbridos especiales para optimizar el patrimonio financiero disponible combinando rentabilidad, liquidez y garantías con una eficaz transmisión intergeneracional.