La experiencia del usuario, eje clave del sistema sanitario

El I Seminario Internacional de Experiencia del Paciente, organizado por Quirónsalud, toma el pulso a las tendencias en este área

Como usuario del sistema sanitario, ya sea sano o enfermo, resulta clave que su experiencia sea satisfactoria. Bien porque se haya solucionado su problema de salud, bien porque las herramientas para abordarlo muestren eficacia. Por eso, para tomar pulso a cómo se maneja este área tan importante, desde Quirónsalud se ha organizado el I Seminario Internacional de Experiencia del Paciente, celebrado en el Hospital Universitario Dexeus, en Barcelona. Un encuentro en el que se han dado cita grandes empresas nacionales e internacionales de diversos sectores cuyo denominador común es haber interiorizado que la persona que recibe su servicio debe ser el centro de toda su estrategia. En la sanidad pública esta corriente se denomina «humanización». Sin embargo, Quirónsalud viene trabajando en un enfoque más amplio y de fondo en el que esa asistencia humanizada es un pilar importante, pero no el único, para conseguir que la experiencia del paciente sea el nuevo paradigma de la excelencia sanitaria, junto con la seguridad y la efectividad de la práctica clínica.

Héctor Ciria, CEO de Quirónsalud, ha sido el encargado de dar apertura al seminario explicando cómo la experiencia al paciente es el eje estratégico en torno al cual se construye el presente y el futuro del grupo hospitalario, por su gran impacto tanto en la mejora continua de la calidad asistencial como por el especial énfasis que requieren los valores humanos en un mundo cada vez más digital, robotizado y automatizado, ambos aspectos parte importante de la línea estratégica, cultura y seña de identidad del grupo.

Un vínculo especial

Desde Quirónsalud apuestan por «la creación de un vínculo especial entre el hospital y el paciente: «La experiencia nos demuestra que apostar por la orientación al paciente y a sus necesidades es la hoja de ruta que hay que seguir para que tener éxito en la creación de este vínculo tan especial». En este sentido, cabe destacar que hay trabajos científicos que demuestran tener un impacto cuantificable en los pacientes. A modo de ejemplo concreto, un estudio publicado en «American Journal of Hypertension», determinó que los pacientes que mantienen una relación de confianza con su médico, a los que se les anima a participar activamente de su enfermedad siguiendo las pautas del médico y exponer sus dudas, acuden periódicamente a sus centros de salud y mejoran en un 30% el control de la presión arterial.

Como herramienta básica «hay que destacar que, actualmente, gracias sobre todo a la irrupción de las nuevas tecnologías, la sociedad cuenta con un acceso como nunca había tenido a un amplio abanico de información relativo a la salud que les permite conocer mejor los hábitos de vida más saludables, enfermedades, los tratamientos de lo que se dispone... La información fluye de forma inmediata, fácil y sencilla. En este sentido, se hace aún más imprescindible que las fuentes sean fiables, certeras y, de manera muy importante, cercanas», apuntan desde Quirónsalud.

Por ello, desde este grupo hospitalario tienen instrumentos sencillos para ir más allá en la medición del impacto de su trabajo. En concreto, «Quirónsalud optó en 2016 por extender a todos sus hospitales el Net Promoter Score, o NPS, una métrica que está implantada en multitud de empresas a nivel internacional. Con esta métrica trabajaban ya desde 2013 algunos de los hospitales de IDC, la compañía fundadora de Quirónsalud. El NPS es una propuesta sencilla: a los pacientes que son atendidos en nuestros centros se les envía por email una encuesta con una sola pregunta: ‘‘De cero a diez, ¿recomendaría usted nuestros servicios?’’ Y a continuación aparecen una serie de motivos que impactan sobre su valoración, más un espacio para el texto libre. Analizando las distintas puntuaciones se puede visualizar si se mejora o no en este ámbito».

De hecho, la experiencia del paciente engloba una serie de peculiaridades relacionadas con las percepciones que el individuo tiene cada vez que interacciona con el sistema sanitario y, sin duda, suponen un buen radar de mejora cuando se analiza cada uno de los pasos por los que transita el paciente antes, durante y después de haber sido atendido en un centro asistencial.