La banca apuesta por el cajero que ayuda por teléfono a quien lo necesita para mejorar la atención de los mayores

La banca mira al Mobile World Congress (MWC) 2022 para mejorar su atención a los mayores. Aunque el sector se ha comprometido durante las últimas semanas a atajar la exclusión financiera que sufre este colectivo, el cajero cada vez asume más peso en las operaciones bancarias ante la digitalización imparable. En este contexto, Fujitsu presenta un cajero que incorpora una solución de asistencia remota denominada DIVA. Gracias a ella, un usuario recibirá atención por medio de teléfono móvil y con ayuda de realidad aumentada para poder realizar cualquier operación por compleja que sea.

La aplicación permite realizar una llamada mediante la cual el cliente solicita ayuda externa. El operador que hay detrás del teléfono captura lo que se ve desde la cámara del cliente, convirtiéndose en sus ojos. Además de compartir imagen y audio, el gestor que está atendiendo la llamada a distancia puede desplegar indicaciones sobre la interfaz, por ejemplo, indicando con flechas, rodeando o escribiendo lo que el cliente debe clicar para poder llevar a cabo su operación con éxito.

El consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, reconoció el pasado 21 de febrero que el sector financiero ha ido demasiado rápido en la digitalización de los servicios, lo que ha derivado en una exclusión financiera de los mayores. Las grandes entidades bancarias de España, como Santander, Banco Sabadell, BBVA, CaixaBank y Bankinter, entre otras, ya han anunciado sus planes de choque para atajar estas deficiencias y mejorar la atención de los mayores, en línea con el decálogo de medidas acordado en febrero por las patronales bancarias y que gira en torno a la ampliación de los horarios de atención en caja y a la simplificación de los cajeros, las aplicaciones y las páginas web bancarias.

Digitalizar sin excluir

El aumento de la atención para el colectivo sénior avanza de la mano de la digitalización. Y es que ambos conceptos no tienen por qué ser excluyentes. La alternativa de Fujitsu precisamente permite digitalizar el sector sin excluir a nadie. El número de oficinas del territorio español seguirá reduciéndose y el cajero se convertirá en el nexo de unión entre el ciudadano y la entidad. En este contexto, la accesibilidad y la sencillez serán clave.

Fuentes de Fujitsu explican a LA RAZÓN que los grandes bancos españoles ya están apostando por esta solución de asistencia. Aunque no han desvelado el nombre de entidades concretas, reconocen que se está trabajando en pilotos.

Fujitsu ya es partner de implementación de soluciones de reconocimiento facial en cajero de una entidad nacional. Aunque actualmente esta funcionalidad se utiliza como elemento de sustitución del pin, la compañía tecnológica japonesa va más allá y está ofreciendo a los bancos la posibilidad de instalar cajeros con reconocimiento facial para ser atendido directamente por videollamada. El cajero detecta la identidad de su cliente y le pasa directamente con un operador que le guía para realizar los movimientos que necesite. La tecnología ya existe, ahora la pelota está en el tejado de las entidades, de las que depende su implementación en la calle.

El 5G también permitirá personalizar la atención bancaria recurriendo a la hipercontextualización. Mediante el uso de sensores o detectando la información de wearables, el cajero podrá conocer elementos del contexto y del usuario para que este reciba la atención adecuada, en el momento adecuado y para exactamente lo que necesita. Otros aspectos en los que se está trabajando es poder operar mediante voz con el cajero o incluso poder conversar con él para evitar los menús complicados. Y para agilizar las operaciones y reducir el contacto en el contexto actual de pandemia, Fujitsu también presenta la opción de que el cliente prepare su operación de camino al cajero, obtenga un token a cambio, como un código QR y al llegar a la terminal solo tenga que acercar el móvil para efectuar su operación.