El directivo como impulsor de la orientación al cliente

Uno de los pilares para que una compañía triunfe es, en mi opinión, la orientación al cliente. Parte del éxito de esta estrategia reside en las aportaciones de los trabajadores sobre mejoras a implementar para mejorar nuestra interacción y cercanía. Son ellos los que escuchan a diario la “voz de los clientes” y representan el elemento fundamental para conseguir su satisfacción.

Desde mi punto de vista, en este proceso, los líderes debemos tomar las riendas por varios motivos. Lo primero de todo debemos creer firmemente en que este principio es esencial en el éxito de la compañía. Un líder debe promover las prácticas centradas en el cliente y en sus éxitos, contribuir al impulso positivo respecto a la atención centrada en aquellos que han confiado en nosotros, predicar con el ejemplo y responsabilizar a los empleados sobre la resolución de los puntos críticos del cliente.

Para liderar este proceso, inspirar y alinear a la organización en una buena Experiencia de Cliente son fundamentales. Este paso ha de nacer desde dentro. El reto debe ser mantenernos en una renovación constante, en la que el foco en el cliente es el centro de nuestro negocio. Tenemos que trabajar para adelantarnos a sus necesidades y garantizarle una atención cercana, sencilla y efectiva por parte de todos los profesionales que forman una compañía.

Los clientes son, en mi opinión, la razón, el principio y el fin de nuestro trabajo, y precisamente por eso, lo más importante. Todo ello, lleva a un directivo a reafirmarse en su afán de situarles en el centro de la actividad que dirige, así como en la especialización de los productos y servicios para poder conquistarles. Siempre he creído que las empresas debemos mirar más allá de nuestro producto y situar al cliente en el centro de toda nuestra actividad. Si no conseguimos el interés del consumidor, no tendremos razón de ser y si la experiencia que recibe no se ajusta a sus expectativas, no invertirá en ella.

En MetLife abordamos de forma permanente 4 claves en este sentido: 1) establecer una cultura en la Compañía de Customer Centricity para que sea parte de nuestro ADN; 2) fomentar y premiar el compromiso de los empleados en sus aportaciones a mejorar la experiencia del cliente; 3) escuchar de manera constante a nuestros clientes y dar respuesta a sus inquietudes; y 4) implementar el cambio para que todas las experiencias se materialicen en proyectos.

Es un proceso apasionante en el que creo firmemente y estoy convencido que es el camino que debemos seguir si queremos alcanzar el éxito; y, como dice uno de los valores de MetLife, tiene que alcanzarse juntos, con el cliente, si no, no es un verdadero éxito.