El 091 recibió millón y medio de llamadas durante 2020

La Policía Nacional recibió durante el pasado año cerca de un millón y medio de llamadas a través de la Sala CIMACC 091 de Madrid. Es el primer contacto de los ciudadanos con la Policía Nacional en caso de sufrir una emergencia, desde donde se da una respuesta inferior a cinco minutos a partir de la recepción de una llamada hasta que los agentes llega al lugar donde los necesitan.

A pesar de que durante algunos meses se han duplicado las llamadas al CIMACC con respecto al año anterior, los tiempos de respuesta desde que se marca el 091 hasta que un agente de policía atiende la llamada, siguen siendo inferiores a los 9 segundos.

El número de llamadas atendidas se incrementó de manera especial durante los meses de marzo, abril y mayo, llegándose a recibir casi 3 llamadas por minuto, la gran mayoría de carácter informativo. La labor principal de los CIMACC 091, con capacidad de respuesta durante las 24 horas del día, 365 días al año, es canalizar y atender vía telefónica las situaciones de emergencia y demandas de información de todos los ciudadanos.

Ese tiempo de respuesta, cinco minutos, permite resolver situaciones de urgencia y en algunos casos vitales, gracias a la coordinación que se lleva a cabo desde la Sala 091 entre el ciudadano que requiere una atención inmediata y las patrullas de seguridad ciudadana que se encuentran repartidas por toda la capital y en aquellos municipios madrileños donde la Policía Nacional tiene su ámbito de actuación.

Otras funciones que llevan a cabo desde el CIMACC es atender las peticiones de información que las distintas unidades requieren como consultas de órdenes de búsqueda en vigor, órdenes de alejamiento sobre víctimas de violencia de género, así como coordinar las actuaciones de las unidades policiales en eventos multitudinarios.

Para ello cuenta con dos núcleos de trabajo - telefonía y radio - que desarrollan su labor coordinada por un Jefe de Sala, apoyado por tres supervisores, que cuenta con avanzados recursos tecnológicos que permiten desde conocer la ubicación de las patrullas en tiempo real, hasta atender llamadas de emergencia de personas con discapacidad auditiva. Uno de los núcleos es el área de telefonía, cuyos agentes son el primer punto de contacto de los ciudadanos con la Policía Nacional cuando requieren una asistencia urgente o petición informativa.

El sistema tecnológico permite que ninguna llamada se quede sin atender, un automatismo permite ir derivando las llamadas telefónicas a los agentes que ya han atendido una consulta o emergencia y ante una posible sobrecarga de llamadas, avisa al Jefe de la Sala para que pueda aumentar el número de operadores que atienden las demandas ciudadanas.

De esta manera, aún con un incremento de llamadas de un 50% con respecto al año anterior, se han mantenido unos tiempos de respuesta de menos de diez segundos en la atención telefónica.

El mes en el que se registró mayor actividad en el CIMACC 091 fue el pasado marzo, en el que se atendieron casi 150.000 llamadas, de las cuales algo más de un 80% por ciento fueron peticiones de información por parte de los ciudadanos ante la situación generada por la pandemia.

Al duplicarse las llamadas con respecto al mismo mes del año anterior, se tuvo que incrementar el número de agentes en el área de telefonía con agentes de otras brigadas policiales – Policía Judicial, Extranjería – para poder seguir atendiendo todos los requerimientos. Durante los meses de abril y mayo también se recibieron más de 230.000 llamadas siendo un 70% de carácter informativo.