Estos son los inspectores encubiertos que ponen nota al Metro de Madrid

Estos días el Metro de Madrid se llena de pasajeros algo curiosos cuya función es evaluar los aspectos del transporte público para ponerle nota y generar un balance de sus infraestructuras. Pasan completamente desapercibidos a los ojos de los usuarios, unos auténticos profesionales del camuflaje que recorren cada rincón recogiendo impresiones.

Aunque pueda parecer una práctica nueva, el Metro de Madrid lleva implementándola desde 2003, con el objetivo de garantizar la mejor calidad del servicio. Desde entonces, se han realizado más de un millón de visitas de inspección a la red, una media de 50.000 por año. Con esta información se complementan las encuestas de satisfacción que se realizan a los verdaderos usuarios, lo que hace que cada año se sitúe a este transporte como uno de los mejores de Europa.

¿Qué es la técnica del 'cliente misterioso'?

Para las empresas es muy importante escuchar las opiniones de sus consumidores para saber si el servicio ofrecido es bueno o no. Para ello existen numerosas técnicas efectivas, entre ellas la estrategia del cliente misterioso o también conocida como cliente incógnito o cliente anónimo. Esta es utilizada por empresas de diferentes sectores para infiltrar como un cliente normal a una compañía y evaluar los aspectos del servicio y calificar la experiencia de compra.

En el caso del Metro de Madrid, la empresa ha contratado a estos inspectores misteriosos con el objetivo de calificar diferentes sectores como la limpieza de trenes y estaciones, funcionamiento del servicio, temperatura de los vagones y en los andenes, la atención al cliente o la seguridad de los viajes. Esta técnica se emplea para evaluar aspectos como:

• La calidad del servicio al cliente. Los clientes misteriosos pueden proporcionar retroalimentación veraz y objetiva sobre la forma en que son tratados por el personal de la empresa para identificar áreas de mejora y destacar prácticas positivas.
• La experiencia del cliente. Las empresas pueden identificar aspectos mejorables en el proceso de compra o en la interacción con la marca y tomar medidas para ello.
• Entretenimiento y desarrollo del personal. Al identificar áreas de mejora en el desempeño del personal, las empresas pueden proporcionar retroalimentación específica y capacitación adicional para potenciar las habilidades y competencias de su equipo
• Evaluación de la competencia. Sirve para identificar sus fortalezas y debilidades en comparación con la competencia y para desarrollar estrategias con las que diferenciarse en el mercado.
• Mantenimiento de estándares de calidad. Las empresas pueden garantizar que se cumplan sus estándares de calidad y que se proporcionen experiencias similares a todos los clientes.

Cómo emplea el Metro de Madrid la técnica del cliente misterioso

El responsable del Área de Estrategia y Calidad del Metro de Madrid, Julio Plaza, ha indicado que esta experiencia está siendo muy útil y funciona bastante bien. Aunque el propio sistema del metro ya evalúa ciertos indicadores de calidad, hay otros que son tan próximos al cliente, que se deben calificar situándose en su piel como es el caso de la limpieza de trenes, atención al cliente o temperatura de los vagones.

La compañía externa que incorpora a los clientes misteriosos, debe seguir el documento de pautas que elabora el Metro de Madrid previamente, para saber que aspectos le interesan a la empresa calificar a largo plazo. Según la información conocida, se realizan más de 600 visitas distribuidas en diferentes turnos para valorar la temperatura de trenes y estaciones, que es uno de los aspectos más importantes para Metro. Igualmente se prevén 328 visitas cada mes para evaluar la limpieza de las estaciones y hasta 570 al trimestre para comprobar la calidad de la información al usuario por megafonía.