Objetivo Santander: acompañar a los mayores hacia la realidad digital

La pandemia provocada por el coronavirus ha cambiado la relación de los españoles con la tecnología. Estampa habitual –impensable hace tan solo un año– es la de hogares en la que todos los miembros de la familia están conectados a la vez. Progenitores reunidos con sus compañeros de trabajo a través de videconferencias e hijos siguiendo sus clases de manera online forma parte del nuestro día a día.

Sin embargo, en este mundo hiperconectado postcovid, existe un colectivo que corre el riesgo de quedarse fuera de esta vorágine tecnológica: los mayores de 65 años. Y es que, a medida que aumenta la edad, menor es la relación que mantienen con la tecnología. De hecho, el porcentaje más bajo de uso de internet corresponde al grupo de edad comprendido entre 65 y 74 años, según revela la «Encuesta sobre población que usa internet de manera frecuente» correspondiente a 2020 elaborada por el Instituto Nacional de Estadística (INE). Así, recoge que tan solo un 64% de los hombres y un 64,4% de las mujeres de esta franja de edad utilizan internet de manera frecuente, frente al 99,9% de la horquilla entre 16 y 24 años, los que más uso hacen de la red.

El INE atribuye está brecha digital entre generaciones a la falta de infraestructuras, especialmente en la zonas rurales; la carencia de conocimientos de informática y habilidades necesarias para participar en la sociedad de la información, o sencillamente a la falta de interés que manifiestan hacia las Tecnologías de la Información y la Comunicación, las conocidas como TIC. Se trata, pues, de una generación eminentemente analógica, en la que sus procesos de aprendizaje y competencias laborales han estado, por lo general, alejados de las de los desarrollos innovadores y disruptivos que se imponen ahora. Y es que casi la mitad de las personas entre 65 y 74 años que utilizan internet cuentan con habilidades digitales bajas, según datos Eurostat.

Ponerse al día

Así, las circunstancias actuales están obligando a estas generaciones de más edad a ponerse al día rápidamente, no solo por evitar el aislamiento social, sino también porque demandan más y nuevos servicios y son especialmente vulnerables a la hora de sufrir fraudes. Pero no están solos. El Banco de España y la CNMV trabajan desde hace trece años en el Plan de Educación Financiera, con uno de sus focos puestos en los mayores. También empresas e instituciones, como Banco Santander, han puesto en marcha iniciativas para ayudar a este colectivo, poniendo a su alcance herramientas, sencillas e intuitivas, que les hagan tener una relación digital más cercana con el banco.

Es un segmento de la sociedad capacitado para la era digital, cuando más del 70% de la población ya compra, contrata o renueva contratos de seguros y consulta sus cuentas online, según el Barómetro de necesidades financieras de las familias ante la crisis de la COVID-19 elaborado por Mastercard. Un porcentaje altísimo, impensable hace pocos años, y que la cuarentena ha disparado no solo entre los más jóvenes, sino también de manera muy destacada entre los mayores de 55 años.

La pandemia ha acelerado el proceso de transformación digital de las entidades bancarias, pero no lo ha puesto ni mucho menos en marcha. Por ejemplo, Banco Santander lo inició hace cinco años, cuando lanzó su nuevo modelo de Banca Digital y convirtió la transformación digital en uno de los ejes de su estrategia, con el objetivo de convertirse en la mejor plataforma abierta de servicios financieros. Es un esfuerzo constante y por ello, el Grupo va a destinar otros 20.000 millones de euros en transformación digital y tecnología en cuatro años (2019-2022) en todo el mundo con el fin de mejorar y personalizar la experiencia del cliente, y con ello aumentar su confianza y vinculación, además de reducir costes.

Santander incorporó solo en España, durante el confinamiento, 300.000 nuevos clientes digitales, de los cuales un 20% son mayores de 70 años. En el primer trimestre de 2020, la entidad ganó en su conjunto 1,5 millones de clientes digitales por lo que a día de hoy cuenta con 42,4 millones de clientes digitales en todo el mundo, de los que 34 millones usan banca móvil. Este amplísimo número de personas demanda cada día nuevos servicios digitales ajustados a sus necesidades, y Banco Santander pone a su disposición las herramientas precisas para ello. Sobre todo cuando se trata de hacer la vida más fácil a los colectivos vulnerables, entre los que se encuentran las personas mayores. Entre estas herramientas destacan:

APP MÓVIL

Para hacer toda clase de gestiones desde donde sea y cuando sea, de forma personalizada, sin perder el «contacto» humano y, además, de la forma más simple posible. Se trata de la app bancaria que más personalización ofrece, permitiendo al usuario elegir los aspectos visuales y, sobre todo, el tipo de uso que le quiere dar, de modo que puedan realizarse tanto las operaciones más complejas hasta las actividades de consulta más básicas.

CALL CENTER

Para ser atendido por teléfono cuando un trámite o problema no se puede resolver online o bien se produce una urgencia que requiere de una solución inmediata. El teléfono es el 915 123 123, habilitado para ofrecer el servicio en remoto, especialmente a aquellos colectivos más vulnerables o con perfil de riesgo. Entre ellos, las personas mayores de 70 años, un grupo que está utilizando especialmente estos canales (con unas 2.500 llamadas al día) y a los que se atiende de manera prioritaria para reducir sus tiempos de espera y facilitar de la forma más rápida y sencilla una solución a cada problema específico.

La actividad de los «call center» de Santander ha experimentado un notable repunte en los últimos meses coincidiendo con la pandemia. Las llamadas atendidas se incrementaron un 68% hasta finales de abril del pasado año, superando los 1,2 millones solo en los últimos meses. Similar evolución ha experimentado el crecimiento del servicio de atención digital (63%), mientras que las respuestas a través de correo electrónico, chat y redes sociales han repuntado un 46%.

Para atender todo este volumen de llamadas y consultas, el banco reforzó sus canales de atención al cliente con 500 personas –1.500 en total en España trabajando en remoto–, un esfuerzo gracias al cual se ha podido gestionar 300.000 llamadas al mes, con unos niveles de satisfacción y la tasa de abandono –dos métricas habituales en este tipo de servicio– en línea con la situación precovid. Así, los servicios críticos que se gestionan a través de estos canales cuentan con una tasa de abandono de únicamente el 2,4%.

ASISTENTE VIRTUAL

Para llevar a cabo consultas sobre una operación en concreto, como pueden ser tramitar la moratoria de una hipoteca. La atención al cliente, un servicio crítico en el caso de un banco, también ha vivido su particular revolución, desde cuestiones más estratégicas –como el modo en que se realiza el marketing telefónico– como otras más tácticas, por ejemplo, las locuciones que realizan los gestores, ahora adaptadas pata reducir los tiempos de espera.

La inversión en capacidades digitales ha permitido al banco crear una primera línea de atención para cuestiones más operativas a través de un asistente virtual o chatbot. Esta máquina inteligente está trabajando a pleno rendimiento, al haber multiplicado por 2,4 veces las gestiones realizadas, hasta más de 700.000 al mes.

REDES SOCIALES

Una vía en principio ajena a los mayores pero que estos empiezan a hacer suyas y a manejar con soltura. Facebook y Twitter como opciones para descubrir promociones, seguridad online, productos, novedades. Instagram para informarse de eventos, patrocinios y servicios para clientes. Youtube para descubrir tutoriales y vídeos acerca de las nuevas promociones de Banco Santander. Aparte, también tienen a su disposición SANTANDER SENIOR, una completa oferta de productos y servicios adaptada a los mayores de 65 años para que puedan organizar su ahorro y su seguridad con todas las garantías y facilidades.

Disponen de distintas opciones de planificación, con las que podrán hacer una simulación financiera teniendo en cuenta sus circunstancias actuales o la posible situación de viudedad o dependencia; ofertas especiales de Santander Renting; desde viajes y experiencias de tiempo libre, hasta distintas ofertas de vehículos y equipos; o el adelanto del cobro de las pensiones al día 25 de mes. A estas ventajas se suman otras como el Seguro de Dependencia, que facilita un complemento económico para afrontar los gastos propios en caso de dependencia severa o gran dependencia durante toda la vida.

Seguridad y apoyo las 24 horas

El servicio de Santander a sus clientes senior cubre todo tipo de necesidades y en todo momento. MiAsistente 24 horas proporciona un asistente personal que les ayuda en gestión de trámites y optimización de recibos, desde la renovación del DNI o el pasaporte hasta la búsqueda de ofertas e información. Manitas tecnológico envía un asistente presencial para resolver cualquier necesidad, inquietud o problema con sus dispositivos tecnológicos. Servicio Ayuda a domicilio ofrece cuidados y acompañamiento, diurno o nocturno, en domicilio o en hospital, a consultas o tratamientos; ayuda en domicilio para levantar, acostar, aseo personal e ingesta de comidas y tareas básicas del hogar: limpieza, lavado ropa, plancha, hacer la compra, preparar la comida; hasta acompañamiento de niños al colegio. Finalmente, Tele-asistencia 24 horas cuenta con un equipo multidisciplinar de trabajadores sociales para cualquier emergencia.

*Artículo elaborado en colaboración con Banco Santander