Cómo optimizar el coste IT de tu compañía

En la llamada era digital, cada vez más las empresas consideran el IT (Information Technology) como un agente de innovación y potenciación de su competitividad, pero no por ello dejan de verlo también como un coste, y cada euro invertido debe estar justificado. Muchos departamentos de IT están bajo presión para reducir al máximo sus gastos, aunque la pandemia ha constatado que dejar de invertir adecuadamente puede resultar, a la larga, más costoso.

Dentro del ciclo de vida de las aplicaciones (selección – instalación – explotación – obsolescencia), los costes de mantenimiento cobran especial relevancia dada su duración.

Diseñar estrategias para reducir su coste permite trasladar parte del presupuesto a la evolución e inversión, redundando en las estrategias de inversión de la compañía en conjunto. Desde Stratesys, “hub” digital entre Europa y América Latina, hemos identificado distintas estrategias de optimización según el grado de madurez del servicio.

En primer lugar, cuando el servicio todavía está en fase inicial, suelen aparecer incidencias heredadas de la reciente implantación, y consultas sobre cómo utilizar la nueva herramienta por parte de los usuarios. Es especialmente crítico encontrar la causa raíz de las incidencias, para que estas no se perpetúen a lo largo del tiempo, estableciendo un circuito de gestión de problemas cuando se apliquen “workarounds”.

A nivel de reducir consultas, identificar los ámbitos con más dudas para realizar formaciones dirigidas así como establecer usuarios clave que centralicen las dudas, siendo puente entre IT y la operativa diaria con sus compañeros.

Finalmente, identificar actividades preventivas para identificar y resolver las incidencias antes que los usuarios las perciban, ayudan a afianzar la confianza de estos en la nueva herramienta.

En un servicio que está en una fase más avanzada, apenas hay incidencias puesto quela mayor parte de procesos han sido ya explotados y depurados, y los usuarios están muy familiarizados con su uso, quedando principalmente peticiones operativas.

Si bien el volumen de las peticiones sólo puede reducirse mediante cambios en la operativa diaria de los usuarios o habilitando opciones para que el usuario pueda ser autónomo (informes recurrentes, low code, etc), la reducción del coste puede incorporar opciones como el traslado de funciones a equipos menos especializados (y por lo tanto más económicos) o mediante la automatización de procesos mediante RPA o Chatbots.

Para mantener el nivel de incidencias y consultas al mínimo, se debe minimizar el impacto de incorporar nuevas funcionalidades en la plataforma. En este aspecto, una buena estrategia es involucrar al equipo de mantenimiento desde el principio del proyecto y en todas las fases, validando el enfoque técnico, asegurando la correcta validación de las nuevas funcionalidades, la comunicación a usuarios, y la ejecución de test de regresión.

Para identificar y priorizar las actividades perfectivas enfocadas a la reducción de volumetría y coste, se recomienda incorporar el máximo detalle en el ticket para su mejor clasificación, habilitando nuevos campos como por ejemplo el servicio afectado (el proceso u operativa) y la actividad realizada para su resolución (accesos, configuración, formación, desarrollo, etc), o el motivo de cierre para una visión más operativa del servicio (resuelto, duplicado, sin respuesta de usuario, no reproducible, etc).

En conclusión, la reducción de costes IT asociados a mantenimiento pasa por que estos sean ejecutados por equipos con conocimiento no sólo tecnológico sino también de las mejores prácticas de un servicio de mantenimiento, conocedores de las herramientas y estrategias habituales, así como del correcto mind-set para estar atentos en la identificación de áreas de mejora que, progresivamente, vayan reduciendo las volumetrías de un servicio hasta devenir este maduro.