¿Vuelo cancelado o retrasado? Todo lo que debe saber para reclamar

Los colapsos en los controles aéreos, los retrasos y las cancelaciones se han instalado en los aeropuertos de toda Europa y buena parte del mundo. De hecho, el 69% de los vuelos en Europa llega con retraso, según explicó Rafael Schvartzman, vicepresidente regional para Europa de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), durante la 78º Asamblea General Anual de IATA y la Cumbre Mundial del Transporte Aéreo. El primer verano sin restricciones de movilidad desde el inicio de la pandemia ha traído consigo un “boom” de demanda que los aeropuertos no están siendo capaces de absorber después de estar parada todo 2020 y bajo mínimos el primer tramo de 2021.

Las víctimas de esta tormenta perfecta están siendo miles de pasajeros que deben hacer colas interminables y llegan a perder enlaces. Pero la odisea no termina aquí. Llegado el momento de reclamar el reembolso del billete, si ha perdido su vuelo por culpa de las colas de los controles, deberá dirigirse al Ministerio del Interior. En cambio, si la cancelación o el retraso se produce por parte de la aerolínea, deberá presentar su reclamación ante la compañía. Sin embargo, las compañías aéreas también achacan estos problemas a la propia gestión de los aeropuertos, lo que puede generar un conflicto que deje a los clientes sin recibir su reembolso.

Afectados por las colas de los controles

Los pasajeros que hayan perdido su vuelo por las colas en los controles de seguridad, deben presentar su reclamación ante el Ministerio del Interior, quien se encarga de dichos controles, explica la asociación de consumidores Facua. Los afectados pueden pedir la devolución de los billetes, así como cualquier otro gasto adicional en el que hayan incurrido. Esto es, alojamiento en hoteles, viajes organizados, vuelos de conexión o de vuelta (si el viaje de ida finalmente no se produce), gastos adicionales por haber tenido que coger un vuelo diferente con otra hora de salida o por el tiempo de espera entre el original y el final, etc. También podrían reclamarse los daños morales que supongan al afectado la pérdida de dicho vuelo como, por ejemplo, haber perdido sus vacaciones o parte de ellas.

Para ello, la asociación aconseja aportar todas las pruebas que sean posible que demuestren que el retraso se ha debido a las colas y que el usuario había acudido con tiempo suficiente y cumpliendo el horario, como, por ejemplo, fotografías donde se puede demostrar la hora a la que se llegó al aeropuerto, o testigos que permitan corroborarlo. Facua recomienda que la reclamación se presente en el mismo aeropuerto, mediante la presentación de una hoja de reclamaciones y de toda la documentación adicional, o, si no pudieran hacerlo, lo antes posible. Para ello, pueden hacerlo mediante cualquier oficina de registro o mediante el Registro electrónico, así como por cualquier otro medio que dé constancia fehaciente de su envío (carta certificada a sobre abierto, burofax, etc.).

Retrasos y cancelaciones por parte de las aerolíneas

Las propiasaerolíneas también están retrasando y cancelando vuelos a causa de la escasez de trabajadores para satisfacer la creciente demanda de vuelos. Achacan que muchos de los retrasos están fuera de su control y si, además, los aeropuertos obligan a realizar cancelaciones con poca antelación, la categorización de estos casos como circunstancias extraordinarias “no está clara” y ha habido una falta de orientación tanto de la Comisión Europea como de los organismos nacionales, apuntó el vicepresidente regional para Europa de IATA. Esto puede dar lugar a conflictos entre clientes y aerolíneas, que se nieguen a indemnizar a sus pasajeros o que retrasen el proceso hasta que los afectados desistan.

Por norma general, los retrasos superiores a tres horas y las cancelaciones son equiparables en materia de reclamación. En ambos casos, el pasajero tiene derecho a recuperar el importe íntegro de su billete en un plazo de siete días o a “la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero”.

Sumado a esto, las personas que hayan sufrido otro tipo de daños a raíz de la cancelación podrán reclamar gastos como pueden ser hoteles perdidos o cualquier reserva perdida en destino, alojamientos pagados durante la espera, taxis, comidas, etc. Asimismo, podrán reclamar daños y perjuicios ocasionados por el retraso o cancelación, como puede ser la pérdida de días de vacaciones o de una reunión de trabajo. Y si esta cancelación se produce cerca del horario de salida previsto, las aerolíneas deben ofrecer los pasajeros afectados comida, bebida, acceso a llamadas, alojamiento en un hotel y traslado a este si fuera necesario.

Además, según el artículo 7 del Reglamento Europeo 261/2004 “los pasajeros recibirán una compensación por valor de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros para los intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás entre 1.500 y 3.500, y 600 euros para el resto de vuelos”.

Existen excepciones a esta norma en las que la compañía no debe entregar dichas compensaciones, como por ejemplo si se avisa de la cancelación con al menos dos semanas de antelación o si el periodo de aviso previo es entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y “se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista”.

Asimismo, tampoco recibirán una compensación los viajeros si la compañía les informa con menos de siete días de antelación, pero en cambio se los ofrece otro vuelo que sea con “no más de una hora de antelación a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista”.