El sector de Atención al Cliente alerta sobre la nueva regulación

El Consejo de Ministros aprobó a principio de este mes de junio el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que, «a priori», pretende ampliar los derechos de las personas consumidoras, mejorando los plazos de consulta y resolución de incidencias en sus relaciones de consumo. Entre las novedades, destaca la limitación a tres minutos del tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa, algo a lo que el sector, asegura, puede adaptarse sin problema, aunque lamenta que la medida no se extienda a las administraciones públicas, donde los tiempos para ser atendido son sensiblemente mayores.

Pese a que este es el punto que más se ha destacado de la normativa, el más espinoso, al menos en lo que se refiere al sector de los «call centers», es el que tiene que ver con la venta cruzada. Y es que le ley elimina la posibilidad de que en estas llamadas se puedan ofrecer productos y servicios adicionales, aunque sea con el consentimiento previo del cliente. César Vicente López, presidente de GSS Grupo Covisian,considera que el hecho de que no se pueda aprovechar la llamada para ofertar más cosas es contrario a una buena atención. «Cuando una compañía ha hecho un buen servicio al cliente, es un buen momento para ofrecerle servicios adicionales. No creo que la ley sea maltintencionada, lo que sí evidencia es un profundo desconocimiento de sector. Las empresas de esta área de actividad tenemos un sistema que evalúa la calidad del servicio, y está comprobado que cuando se les informa de ofertas de las que se pueden beneficia, la percepción de calidad y la satisfacción del cliente mejoran», explica López.

En este sentido, las diferentes empresas agrupadas en la Asociación Española de Expertos en la Relación con el Cliente (AEERC) han presentado un documento de alegaciones al Proyecto de Ley, exponiendo los puntos a los que se muestran contrario y que creen que, a la larga, serán perjudiciales para el propio consumidor.

Otra novedad importante de la futura Ley de Atención a la Clientela es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. «También aquí estamos en desacuerdo, ya que creemos que esta posibilidad debería ser una opción requerida por el consumidor y no obligación».

En línea con la ampliación de derechos, el Ministerio de Consumo reducirá también los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. Así, se pasará de los 30 días hábiles actuales a tan solo 15, pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómica.

Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa).

La futura Ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.

Todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.

De acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros. Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.

Paternalismo

La medida, además, forzará a estas empresas a tener unos gastos extras, que repercutirán directamente en el bolsillo de los consumidores y que, en un contexto de subida de precios como el que estamos viviendo actualmente, no es conveniente. «Se trata de una Ley muy paternalista, que dice tanto a empresas y a clientes lo que deben hacer, con la excusa de cuidar de la imagen de las compañías, cuando ellas son las primeras interesadas en preservarla sin que nadie intervenga y le digan cómo hacerlo. Creo que las limitaciones son perjudiciales y, a la larga, generan problemas. El mejor regulador es el propio mercado, por lo que lo que habría que hacer es poner los medios para facilitar que ese libre mercado sea real, interviniendo la Administración solo en los casos que hay abuso. Para que algo sea útil hay que mejorar la competitividad de los servicios y, por ejemplo, hacer que el trámite para darse de baja de un cliente sea lo más sencillo posible», expone el presidente de GSS Grupo Covisian.

Asimismo, llama la atención de que la rigidez laboral perjudica directamente a un sector que necesita de la flexibilidad para poder adaptarse a los picos de demanda. «Con ello, lo único que se consigue es que las empresas trasladen sus centros fuera de España, con el consiguiente impacto sobre el empleo», concluye López.