Agbar pone al cliente en el centro con el «Programa Contigo»

Agbar, grupo referente en el sector del agua y del medio ambiente, se ha marcado como prioridad ofrecer el mejor servicio apostando por un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de la actividad, sin dejar a nadie atrás. Por ello, la compañía ha impulsado el «Programa Contigo», una atención multicanal que busca que todos los clientes sin excepción puedan acceder de forma sencilla a sus servicios. Se trata de una apuesta por reforzar los canales no presenciales para facilitar las gestiones en cualquier momento y lugar. El objetivo es que los clientes puedan escoger el canal por el que quieren ser atendidos en función de sus necesidades. En este proceso de mejora continua, la implementación de esta iniciativa ha supuesto un salto cualitativo en la mejora de la atención al cliente del grupo.

La finalidad del programa es establecer una nueva manera de relacionarse con el cliente, poniéndolo en el centro, razón por la cual potencia los canales virtuales y el compromiso con las situaciones de vulnerabilidad.

La digitalización ha cambiado mucho la forma de vivir y de relacionarse y, por ello, el grupo ha apostado por la innovación y la vocación de servicio para seguir situando a las personas en el centro de su modelo de atención al cliente. Anticiparse a sus necesidades y aumentar la comodidad a la hora de hacer las gestiones ha sido la premisa que ha motivado las evoluciones realizadas.

Por ello, durante los últimos años se han potenciado los canales no presenciales, precisamente, para facilitar las gestiones con objeto de que cada usuario pueda escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria para realizar trámites y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.

Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos canales, como la página web, donde los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión, que dispone además de un chatbot de asistencia virtual, el cual proporciona a los clientes respuestas a sus consultas más habituales. Además del servicio de atención telefónica, el WhatsApp o el servicio de videollamada son otras de las iniciativas que Agbar está poniendo a disposición, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.

Con esta vocación de situar a las personas en el centro, asegurar que todos los clientes sin excepción puedan acceder a sus servicios y, sobre todo, garantizar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad, ha estado siempre entre las prioridades de Agbar.

En el marco de esta atención especial a las personas en situación de vulnerabilidad, se lanzó una iniciativa con la colaboración de Fundación SERES, entidad sin ánimo de lucro, con más de diez años de experiencia acompañando la transformación de las empresas e impulsando su liderazgo ante los retos sociales, con el fin de identificar las principales barreras a las que se enfrentan los clientes y para poder ofrecer una respuesta a las mismas.

Principales barreras

Derivado del estudio realizado, se han identificado barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad y económicas. Además, se han reforzado y consolidado algunas de las iniciativas que ya estaban en curso, y se han puesto en marcha nuevas acciones, como por ejemplo el despliegue de nuevos idiomas para eliminar las barreras de comprensión, garantizando así la inclusión de personas inmigrantes que no dominan el idioma. Para suprimir los obstáculos ligados a la digitalización, se han implementado procesos que permiten realizar gestiones en nombre de otras personas, así como habilitar el envío y recepción de documentación en papel. En el caso de trabas vinculadas a discapacidades auditivas, el uso del canal de WhatsApp permite a las personas sordas tener una atención sencilla. Asimismo, se ha puesto a disposición de los clientes el servicio de atención en lengua de signos en oficinas o mediante videollamada.

Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles, como «12 gotas» (un pago fraccionado con la misma cuantía cada mes), el aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, así como tarifas y fondos sociales, las conozcan y las puedan solicitar de forma sencilla y ágil. Para ello, Agbar trabaja con diferentes entidades sociales locales para que puedan facilitar las gestiones a aquellos usuarios que requieran estas ayudas.

Además, las personas del grupo Agbar que atienden a los clientes por cualquiera de los canales han realizado sesiones de sensibilización para dar a conocer el tipo de brechas con las que se pueden encontrar y cómo actuar en cada situaciones.

Con este modelo, Agbar continúa con su apuesta por impulsar la Agenda 2030 y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de Naciones Unidas.