Cambios en la atención al cliente: bloqueo a las llamadas spam, solo tres minutos de espera e imposición del catalán, gallego y euskera

El Pleno del Congreso ha aprobado este jueves las modificaciones a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), que llevaba desde 2011 pendiente de incorporar mejoras, para reforzar la protección de los clientes contra prácticas abusivas como las llamadas "spam", las renovaciones automáticas de suscripciones o los gastos de gestión imprevistos, entre otros. El proyecto, que emana del Ministerio de Consumo que lidera Pablo Bustinduy, incluye una polémica concesión con la que el Ejecutivo se aseguró el visto bueno de Junts: la obligación de que las grandes empresas deban atender a sus clientes en las lenguas cooficiales. No obstante, el PP ha conseguido sacar adelante una enmienda a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela para librar de lo establecido en esta norma a las entidades sin ánimo de lucro. Además, la ley todavía tiene que ir al Senado para continuar con su tramitación parlamentaria y después volverá al Congreso para su aprobación definitiva. Estas son sus claves.

Atención en catalán, gallego y euskera

La norma obligará a empresas de más de 250 trabajadores o con más de 50 millones de facturación o que presten servicios de interés general como luz, agua, gas, telecomunicaciones, banca o transporte (a las que afectan todas las novedades) a dar atención a la clientela en las diferentes lenguas cooficiales del Estado.

La medida de la atención en las lenguas cooficiales establece que a solicitud de la persona consumidora o usuaria sita en comunidades autónomas que dispongan de varias lenguas oficiales, "se asegurará la atención en el idioma oficial que se solicite, siempre y cuando la empresa preste servicios en aquellas comunidades autónomas que disponen de lengua oficial diferente al castellano y la lengua utilizada sea oficial en dicha comunidad autónoma".

Asimismo, la norma establece que para asegurar que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de las empresas que prestan servicios en comunidades autónomas con lengua oficial diferente al castellano se realice "en castellano o en cualquiera de las lenguas oficiales" cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela situada en comunidades que dispongan de lenguas cooficiales.

Bloqueo de las llamadas "spam" y nulidad de los contratos suscritos por esta vía

Todas las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico), visible para el usuario y diferente al que las mismas compañías empleen para atender a los consumidores. Y si no lo hacen, las compañías telefónicas estarán obligadas a bloquear esas llamadas. No obstante, hay una excepción para las empresas de luz, gas y servicios telefónicos con cuotas de mercado nacional inferiores al 5% que no tendrán que cumplirlo.

Además, ningún contrato suscrito durante una llamada no consentida será válido legalmente, y las empresas deberán renovar el consentimiento de los usuarios cada dos años si desean seguir contactándolos, asegurando así que las empresas no se amparen en autorizaciones indefinidas o ambiguas para seguir contactando a los consumidores.

Tres minutos de espera como máximo

La Ley SAC obligará a que el 95% de las consultas telefónicas que un consumidor haga a una empresa se puedan resolver, de media, en menos de tres minutos. Y se podrá denunciar cuando esas esperas sean mayores. Según la OCU, uno de cada tres usuarios no queda satisfecho con el trato recibido en la atención al cliente de bancos, compañías de seguros y telecomunicaciones, gas o electricidad.

Atención de una persona si se solicita

Además de poner coto a los tiempos de atención, la ley permitirá a los clientes pedir que les atienda una persona en lugar de una máquina o una inteligencia artificial. Desde que el usuario lo solicite hasta el momento de ser atendido no podrán pasar más de tres minutos. Asimismo, la atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario.

Reclamaciones rápidas

Se fijan plazos para resolver las reclamaciones de 15 días hábiles y cinco días si se trata de cobros indebidos, y cada gestión deberá tener un justificante, por escrito o grabado.

Fin a las renovaciones automáticas

Las empresas estarán obligadas a comunicar, con al menos 15 días de antelación, la fecha de renovación de los servicios o suscripciones contratadas por internet para evitar las renovaciones automáticas no deseadas. Además, deberán garantizar al usuario una vía clara y sencilla para darse de baja si así lo desea.

Coto a las reseñas falsas online

Otro nuevo apartado de la ley pone el foco en las reseñas falsas. Solo se podrá publicar una reseña en los 30 días posteriores a la compra del bien o la prestación del servicio, para garantizar que se corresponde con la opinión real y reciente. Además, la empresa que recibe la reseña tendrá garantizada la posibilidad de réplica y de solicitar la eliminación de la misma cuando pueda acreditar que no es real.

Los gastos de gestión, incluidos desde el principio

Asimismo, se refuerzan las obligaciones de transparencia en los precios ofrecidos al consumidor. Las empresas deberán incluir todos los gastos, incluidos los de gestión, desde el primer momento en que se presenta el precio del producto o servicio, especialmente en el entorno digital para evitar que el precio vaya aumentando a medida que se avanza en el proceso de compra, como ocurre actualmente con las entradas de conciertos o billetes de avión.

Auditorías y transparencia

Cada empresa deberá auditar una vez al año la calidad de su atención al cliente y publicar los resultados en su web.

Sanciones severas

Las infracciones se considerarán faltas en materia de consumo y podrán sancionarse con multas de hasta el 5 % de la facturación anual, y serán las autoridades autonómicas las encargadas de imponerlas.

Límites a la publicidad del juego y las apuestas

Vuelven los límites a la publicidad del juego y las apuestas "online" anulados por el Tribunal Supremo, como el prohibir la aparición de personajes populares o famosos en este tipo de anuncios o el poder limitar la publicidad a través de las redes sociales.

A partir de esta ley, los operadores habilitados para realizar actividades de juego sólo podrán aceptar medios de pago nominativos y de titularidad del participante. También tendrán que asumir el compromiso de disponer de una o varias cuentas corrientes en entidades de crédito en España a nombre del operador en las que ingresarán los saldos de los jugadores destinados a la participación en los juegos, incluyendo tanto los depósitos realizados como los premios obtenidos.

El texto también regula la creación de un registro de proveedores de juego, en el que se inscribirán los datos de las personas físicas o jurídicas que presten los servicios o proporcionen los componentes propios de los sistemas técnicos de juego a operadores de juego, con la finalidad de hacer efectiva la prohibición de que estos servicios o componentes sean ofrecidos en territorio español por terceros no titulares la correspondiente licencia.