El servicio personalizado y la atención al cliente marcan el futuro de Volvo en España

La atención personalizada y los sistemas avanzados de servicio a través de la red son las bases sobre las que Volvo está construyendo su política comercial en España que le ha llevado a tener una fidelidad de aproximadamente el 60% con sus clientes, según la estrategia desarrollada en los últimos años por el consejero delegado de la compañía sueca en España, José María Galofré.

Una táctica comercial que supone una vanguardia dentro de la forma de trabajar del sector del automóvil en nuestro país y que está obteniendo muy buenos resultados comerciales. No solo para la marca, sino asimismo para la rentabilidad de los concesionarios, como lo acredita que la red comercial de Volvo va a cerrar el presente ejercicio con un resultado de dos puntos y medio sobre facturación. Una cifra que supone aproximadamente un punto por encima respecto a la media del sector y una mejora de dos décimas sobre la rentabilidad alcanzada en el pasado año.

Esta vanguardia tecnológica se refleja no solo en el servicio posventa, sino asimismo en el producto, con especial incidencia en la electrificación de sus ventas. Según las cifras que expone Galofré, mientras en el mercado nacional las matriculaciones de coches eléctricos puros se sitúan en torno al tres por ciento y de híbridos enchufables sobre el seis por ciento, en Volvo la electrificación de sus ventas se divide en un 18% en eléctricos puros, un 32% en enchufables y un 47% con hibridación ligera, dejando solo una pequeña proporción a los que sólo van impulsados por motores de combustión interna.

Además de las ventas, es especialmente importante para la rentabilidad de la red comercial el servicio al cliente y el trabajo de los talleres. Para optimizar este punto Volvo ha desarrollado un sistema integrado de citas a través de una aplicación que tiene cada cliente en el teléfono móvil. Por esta vía, el propietario de un vehículo Volvo recibe información sobre los trabajos de mantenimiento de su coche y puede elegir la cita que más le convenga, día y hora, en cualquiera de los noventa y cinco puntos de la red de asistencia que la marca tiene desplegada por toda España. Iniciativas como esta han conseguido mejorar en un 40% la rentabilidad de los talleres.

Este servicio repercute positivamente en las cifras de las concesiones que se mantienen fieles a la marca como lo demuestra que la mayoría de la red comercial ya ha cumplido 25 años con la marca. Pero también tiene una gran aceptación entre los usuarios y, a este respecto, el consejero delegado señala la gran fidelidad de los clientes de “renting”, que ha crecido del 30 al 45% en solo tres años y espera llegar al 50% el año que viene. Por lo que respeta al mantenimiento, la fidelidad con sus concesionarios de los clientes de Volvo se eleva al 60% de los usuarios, cifra no alcanzada por ninguna otra marca a lo largo de los nueve años que, como media, tienen los coches de primera mano en España.

Por lo que se refiere a las cifras del año, Volvo calcula cerrar este año con una cifra en torno a las 12.500 unidades, lo que supone una cuota de un punto y medio en el conjunto del mercado nacional. El objetivo para el año próximo se situaría en unas quince mil unidades, mejorando la cuota en un par de décimas. En este crecimiento jugará un papel importante las ventas a través de los canales digitales, si bien la presencia del nuevo propietario en el concesionario para la entrega del coche se considera fundamental para la satisfacción del cliente en la operación de compra.