«España es líder en lo que la tecnología aporta al viajero»

En lo que a tecnología se refiere, el sector hotelero es uno de los más punteros. Buena prueba de ello fue el pasado Fitur, donde visitantes y profesionales pudimos ver, en primera persona, cómo será el hotel del futuro, ese que ya está aquí, tal y como confirma Carlos Domínguez, jefe de proyectos y operaciones del Instituto Tecnológico Hotelero.

-¿Qué balance hace de Fitur a nivel de tecnología hotelera?

-Estamos muy satisfechos con el resultado. A falta de contabilizar la afluencia de asistentes a las actividades que hemos desarrollado en FiturtechY, hemos notado un incremento importante con respecto al año anterior. Estos días seguimos recibiendo mensajes de agradecimiento por acercar de forma sencilla y práctica inquietudes que preocupan al sector relacionadas con la tecnología. Percibimos que por fin contamos con un tejido empresarial hotelero que entiende la tecnología como un ingrediente imprescindible en el camino de la transformación digital.

-¿Cuáles son las principales novedades en este sector?

-Giran en torno al «todo conectado», al Iot o internet de las cosas, donde la domótica juega un papel muy importante para, de forma invisible, hacer la experiencia más sencilla y más cómoda al viajero. La automatización, digitalización o robotización de ciertos procesos es otra de las tendencias que ayudarán a los hoteles a ser más eficientes y dedicar más tiempo a la atención personal al cliente. La inteligencia artificial ya es una realidad que está presente en lo que ahora se da en llamar la «hiperpersonalización», que permite adaptar la oferta y los servicios del cliente anticipándose a su demanda gracias a los datos que vamos dejando como usuarios en el día a día. La biometría es otro de los ámbitos en los que se está avanzando. Por un lado en la firma biométrica que agilizará los trámites en gestiones como el checkin o en la seguridad. Y por otro en el reconocimiento de emociones que permitirán empatizar y personalizar el servicio acorde con las preferencias del viajero.

-¿Qué aporta la domótica integrada?

-Está concebida como una forma de simplificar la estancia de un cliente de la manera más cómoda. Permite el encendido y apagado de luces a través de diferentes medios como los incorporados en la pared, en dispositivos móviles e incluso por la voz. Pero no solo eso, sino poder crear ambientes en los que la luz, la climatización, el sonido de fondo y el aroma se sincronizan para crear el ambiente más adecuado para cada momento. Nos permite también interactuar con los servicios del hotel, como pedir un servicio de habitaciones, realizar un pedido, poder solicitar un taxi y que nos avise cuando llegue a la recepción o reservar una hora de spa mediante la voz o la televisión.

-¿Qué ventajas aporta todo esto al huésped?

-Hemos hecho un estudio sobre la percepción y uso de la tecnología por parte del huésped en un hotel y en él se refleja que las tecnologías más importantes para mejorar su experiencia son en primer lugar disponer de Wifi gratis en todas las áreas del hotel; en segundo, tecnologías eficientes relacionadas con la sostenibilidad y respetuosas con el medio ambiente; en tercero, soluciones de domótica; en cuarto la agilidad en los procesos administrativos como el check-in o la facturación. En definitiva, es tan sencillo como escuchar constantemente lo que pide el cliente y ofrecérselo con algún valor añadido. Pero el valor real que aporta la tecnología y hace que el cliente tenga una experiencia inolvidable es cuando nos anticipamos. Imagínese entrar en la habitación y encontrar que en la televisión aparece un vídeo dándole personalmente la bienvenida mientras se ambienta en iluminación, aroma, sonido y clima a sus preferencias. Que una vez acomodado le ofrezca un servicio de habitaciones a través de un asistente virtual y la televisión y que a través de la voz pueda hacer el pedido. Este tipo de cosas, ya son posibles gracias a la inteligencia de los datos que vamos dejando.

-¿Qué posibilidades ofrece la biometría?

-Está cada día más implantada en nuestras vidas sin darnos cuenta. Esta comodidad aplicada a ámbitos como la tecnología en hoteles está suponiendo también una mejora para los clientes, por ejemplo, en la gestión del checkin o registro de tal manera que se puede gestionar antes incluso de la llegada al hotel y obtener a cambio un código que nos permita acceder a la habitación ya asignada de antemano. Más allá de la comodidad para el cliente está la seguridad, ya que permite que el hotel corrobore que la persona que se aloja es quien dice ser contrastando su firma biométrica con su documento de identidad y enviar dichos datos a la policía como trámite imprescindible pero de manera automática. Por otra parte hay una aplicación más relacionada con la calidad y la anticipación a la satisfacción del huésped, con la detección de emociones. Imagine que en la recepción del hotel se forma una cola de personas esperando a que les atiendan. Si con un sistema se detecta que están inquietas, el hotel puede reaccionar y reforzar la atención al cliente o actuar ante ese momento puntual anticipándose a una posible reclamación.

-¿Qué papel juega España en toda esta innovación?

-Creo que somos un referente a nivel internacional sobre todo en lo que la tecnología aporta en la relación con el cliente. La innovación se fomenta sobre todo por cuatro elementos fundamentales: el primero es el cliente. El 70% de los usuarios de hoteles utilizan tecnología a diario para buscar servicios, comparar, reservar, pagar, recomendar, etc. El segundo es la propia tecnología en sí (medios de pago, comunicaciones y acceso a internet en casi cualquier lugar, etc.). El tercero es la competitividad, y es que la tecnología ya no es una opción, sino una necesidad para un negocio si quiere sobrevivir. Y la cuarta es la necesidad de optimizar procesos dentro de la propia compañía. Hoy día en negocios con cierta envergadura no es factible no tener herramientas de facturación, de registro, etc.

-Entonces, tenemos mucho que ofrecer...

-España es un destino turístico capaz de acoger a clientes nacionales e internacionales exigentes en ámbitos no solo vacacionales sino de negocio, cultural, gastronómico, etc. Gozamos de las mejores infraestructuras de comunicaciones, tenemos empresas con soluciones muy competitivas que están implantándose en hoteles internacionales. Nuestras cadenas hoteleras tienen prestigio y los servicios que ofrecemos en relación a la categoría están por encima de la media. Por todo ello, considero que jugamos en «primera división».

-¿El uso de esta tecnología resulta sencillo o es una cosa de millenials?

-Ahora se trata de dar soluciones más sencillas y accesibles a cualquier tipo de cliente. Iluminación controlable por mecanismos en paredes y por la voz; opciones de pedir un room service a través del televisor o simplemente descolgando el teléfono sin marcar una extensión...