Que no le engañen: así funciona la garantía de los productos

“Aparentemente tiene un golpe", “seguro que sus hijos han tirado del cable”, “necesitamos que traiga la caja” o “lo mandamos a reparar, pero tardará bastante y no le puedo asegurar que tenga solución”. Seguro que alguna vez ha escuchado estas y otras muchas excusas al intentar devolver o llevar a reparar un producto defectuoso. Más allá de las múltiples evasivas de los vendedores, los consumidores siempre han tenido el respaldo de la garantía, aunque tal y como ha comprobado la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), esta documentación puede llegar a confundir a los usuarios por falta de claridad o de información.

Para comprobar la transparencia de las garantías y la protección que reciben los consumidores, la OCU ha realizado un análisis de la información online disponible relativa a la garantía de los productos de tres vendedores: Amazon, Mediamarkt y El Corte Inglés. Y también de la información facilitada en las páginas web de diferentes fabricantes: Apple, Balay, Bosch, Cecotec, Dyson, Huawei, LG, Rowenta, Samsung, Sony y Whirlpool. El análisis se ha centrado en los cuatro productos con mayor número de problemas: aspiradoras, lavadoras, móviles y televisores.

La mayoría de estos productos presentan las averías durante el periodo de garantía, es decir, durante los primeros dos años, según el Barómetro de Obsolescencia Prematura de OCU. Sin embargo, el 40% de los usuarios con incidencias descarta la opción de arreglar los aparatos. Esto puede deberse a la falta de claridad de las garantías, que pueden llevar a confusión al consumidor. Por ello, la Organización de Consumidores y Usuarios recuerda cuáles son los derechos de los consumidores durante el periodo de garantía:

1. Garantía de dos años por ley

Esta protección es aplicable para productos nuevos, sin embargo, algunos fabricantes facilitan online un segundo documento relativo a la garantía comercial que puede confundir al consumidor; en ellos, “Apple y Sony por ejemplo, se establecen un periodo de cobertura de tan solo un año”, alerta la OCU. Es necesario tener en cuenta que esta garantía comercial siempre es adicional a la legalmente establecida, de manera que en ningún caso puede restringir los derechos que la ley reconoce al consumidor.

2. El periodo de garantía comienza desde la fecha de entrega

Sin embargo, no todos los fabricantes lo indican claramente. Es importante tenerlo en cuenta especialmente cuando se realizan compras online, por eso la OCU recomienda conservar siempre el albarán de entrega del productos.

3. Reparación o sustitución gratuita

Cuando el producto falla estando en garantía, el consumidor tiene derecho a la reparación del producto o a su sustitución de manera gratuita. La elección será libre, salvo que una de estas dos opciones resulte imposible o desproporcionada. Según la OCU, la elección del consumidor entre ambas opciones no debe estar supeditada a esta condición y considera que "debería definirse con mayor claridad qué se considera “desproporcionado”. La organización añade que “en la información facilitada por El Corte Inglés, Mediamarkt, Cecotec, Huawei, Samsung y Sony”, ninguno de ellos especifica que el usuario pueda elegir entre estas dos opciones en los términos establecidos por ley.

4. Resolución del contrato y reembolso

Si tras la reparación o sustitución del producto, el problema aparece de nuevo, el consumidor puede pedirle al vendedor la resolución del contrato y el reembolso de la compra o una rebaja en el precio si el fallo afectara solo a parte de las funciones no esenciales del producto.

5. Garantía en suspenso

“Desde que el consumidor entrega el producto para repararlo o sustituirlo en un plazo razonable hasta que se lo devuelven reparado o le entregan uno nuevo la garantía queda en suspenso”, señala la OCU. Ante posibles esperas infinitas, la organización considera que la ley debe fijar el plazo razonable para realizar la reparación o la sustitución. “También debería establecerse la obligación del vendedor de entregar al consumidor un producto equivalente mientras el suyo está siendo reparado o sustituido por el perjuicio que le supone la falta de disponibilidad del producto”, añade.

6. Fallo de origen

Tras los 6 meses posteriores a la entrega (tiempo en el que se presupone que el fallo ya existía de origen), el vendedor o el fabricante pueden alegar que se debe a un mal uso o mal mantenimiento. “En ese caso el consumidor podría verse en la necesidad de probar, para defender su postura, algo que a veces es imposible y otras veces comporta costes desproporcionados para el consumidor”, dice la OCU. Por ello, considera que la presunción de la preexistencia del defecto de origen no debería limitarse a seis meses, sino que debería extenderse a todo el tiempo que dura la garantía legal, es decir a los dos años en caso de productos nuevos y 1 año cuando son de segunda mano.

7. Cuando el producto deja de fabricarse

En los productos de naturaleza duradera, el consumidor tiene derecho a un servicio técnico y a repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse. “Sin embargo, en la práctica es muy difícil para el consumidor conocer esta fecha”, denuncia la Organización de Consumidores y Usuarios.

8. Tenga en cuenta las cláusulas de exclusión

Están excluidos de la garantía los daños por negligencias, golpes, uso o manipulación indebidos, virus informáticos o fallos en el suministro eléctrico, así como también los debidos a una mala instalación, o por lo que se considera desgaste por uso normal del aparato.